Romain Mazeries : “Mangopay a réinternalisé son service client pour augmenter son NPS”

Comment Mangopay a été affecté par la pandémie ?

Nous avons profité du ralentissement de l’activité économique en 2020 pour accélérer notre restructuration. Nous avons ainsi décidé d’internaliser le service support, qui était externalisé depuis trois ans auprès d’une société irlandaise pour des questions de scalabilité, mais cela nous faisait perdre en qualité de service. Nous avons donc recruté seize personnes en six mois pour améliorer la qualité de service, même si cela représente des coûts supplémentaires. Alors que le CSAT (Customer Satisfaction) était en baisse, nous sommes passés de 3,6 avant internalisation à entre 4,2 et 4,6 postinternalisation, et ce malgré une hausse significative du nombre de réponses par mois.

Nous avons onboardé plus de 600 plateformes en 2020 et le rythme d’acquisition a aussi augmenté à la suite de l’internalisation du service client, car auparavant le premier contact avec chaque société était traité à l’extérieur. Depuis le début de l’année, nous avons déjà intégré 400 plateformes supplémentaires.

Nous avons aussi beaucoup recruté pendant cette période : nous étions 60 collaborateurs fin 2018, et nous sommes 220 aujourd’hui. Nous avons notamment recruté 128 collaborateurs depuis mars 2020, malgré les confinements successifs. Nous sommes désormais présents dans sept pays (France, Luxembourg, Royaume-Uni, Allemagne, Espagne, Pays-Bas et Italie), et bientôt huit, avec la Pologne d’ici la fin de l’année. 40 à 45 % de notre activité est réalisée en France. Suivent l’Allemagne, puis l’Espagne et le Royaume-Uni.

Comment opérez-vous au Royaume-Uni ?

Nous opérons actuellement dans le cadre de la période de transition de deux ans accordée par la FCA pour les passeports d’agréments européens.Nous allons créer une filiale sur place et déposer notre demande d’agrément.

Les marketplaces sont votre principale cible. Quelle part de votre activité représentent-elles ?

80 % de notre activité consiste à servir des marketplaces. Nous ne délaissons pas pour autant le crowdfunding, dont certains créneaux fonctionnent bien comme l’immobilier ou le don – parmi nos clients : Leetchi, Ulule, Kisskissbankbank, Anaxago, Lumo…

Quelle taille de clients visez-vous ?

En tout, plus de 2 000 clients utilisent Mangopay. Sur les 600 clients conquis en 2020, environ une cinquantaine sont des grands comptes (plus de 12 millions d’euros de flux par an) ou des très grands comptes (plus de 120 millions d’euros par an). Mais la majorité sont plutôt des plateformes de moins de 100 000 euros de flux par an, l’objectif étant ensuite de les accompagner dans leur croissance et leur déploiement à l’international. C’est le cas de Vinted, que nous avions signé en 2014 et pour qui nous gérons environ 90 % des flux en Europe, ou bien de Pumpkin et Malt.

Nous ciblons aussi directement des grands comptes et retailers, pour les suivre dans leurs projets de marketplaces : Leboncoin, La Redoute, Rue du Commerce, Boulanger…

Comment adaptez-vous l’offre pour ces grands comptes ?

D’abord, nous leur proposons un accompagnement personnalisé pour monter leur projet. Ensuite, la force de Mangopay réside dans la grande flexibilité de la plateforme. Par exemple, nous avons développé une offre “escrow” – notre brique de tenue de compte avec des wallets ibanisés – qui nous permet de nous différencier d’acteurs comme Stripe ou Adyen. Pour des sociétés comme Rue du Commerce, La Redoute ou Rakuten, nous gérons en effet la partie tenue de compte des vendeurs (“escrow”) tout en leur donnant mandat pour gérer eux-mêmes l’acquisition en notre nom. 

Avec la plupart des clients, cependant, nous commercialisons l’offre “full stack” avec laquelle nous gérons l’intégralité des flux d’acquisition, de tenue de compte et pay out [paiements sortants vers les vendeurs de la marketplace, ndlr]. C’est le cas avec Wallapop, Vinted, Malt, Leboncoin…

Proposez-vous des offres avec des PSP partenaires ?

Puisque le marché est très spécialisé, certains acteurs ont par exemple une grosse avance sur la partie acquisition ou sur certaines zones géographiques. Nous proposons donc à nos clients une solution multi-PSP, qui leur permet par exemple de travailler à la fois avec nous mais aussi avec d’autres PSP de renom sur des marchés sur lesquels ils sont meilleurs que nous. Nous restons la solution principale et nous gérons l’intégralité des comptes clients, mais nous nous reposons sur des solutions tierces qui assurent une partie de l’acquisition en notre nom. De même sur la partie payout : nous pouvons nous appuyer sur des tiers pour des régions hors Union européenne. Notre force, c’est la flexibilité de la solution Mangopay.

Vous avez annoncé en octobre 2020 l’intégration du virement instantané sur la plateforme. Quels sont les principaux cas d’usage ?

En effet, nous proposons l’instant pay out dans toute l’Europe et à partir de septembre 2021, nous proposerons aussi le pay in [paiements entrants des acheteurs, ndlr] en instantané. 40 % de nos volumes passent par des virements [Finfrog, qui distribue des micro-crédits, utilise par exemple la solution pour débloquer instantanément les fonds, auparavant versés en 24 heures, ndlr].

Quelles autres nouveautés sont prévues sur la feuille de route ?

Nous venons d’annoncer le lancement de Plateformes B2B, une solution conçue pour les entreprises BtoB [en partenariat avec Finexkap pour l’affacturage et Hokodo pour le paiement différé, ndlr], et nous allons aussi déployer une offre dédiée aux franchises, qui est un marché très mal adressé. 

Quels volumes allez-vous traiter en 2021 ? Pour quel chiffre d’affaires ?

Mangopay devrait traiter 9 milliards d’euros de flux en 2021, contre 2 milliards d’euros en 2018. Et nous parvenons à 18,5 milliards d’euros de flux cumulés – en ne prenant en compte que le “cash in”, les paiements entrants. 70 % de ce volume a été réalisé sur les 24 derniers mois. 

La société a enregistré un chiffre d’affaires de 43 millions d’euros en 2020 et nous visons 65 millions d’euros pour 2021. Elle n’est pas rentable, même si elle l’a déjà été par le passé, car nous sommes en phase d’investissement et d’accélération. 

Les Echos ont révélé en juillet 2021 que le groupe Arkéa chercherait à vendre le groupe Leetchi, et donc Mangopay. Qu’est ce que cela signifie pour votre avenir ?

Mangopay est une entreprise en hypercroissance. En raison de sa vision, ses succès et ses technologies, nous avons souvent été approchés par d’autres fonds ou sociétés, y compris depuis qu’Arkéa est notre actionnaire majoritaire. Cependant, il ne s’agit rien de plus que d’évaluer le marché, de la possibilité ou non d’intégrer un nouvel actionnaire pour accélérer notre croissance, ou de trouver de nouvelles synergies.