Comment la technologie bouscule la chaîne de valeur de l’assurance ?

Aux côtés des enjeux réglementaires et politiques, la technologie a été au coeur des échanges qui se sont tenus lors de la 9ème conférence internationale de l’assurance le 27 octobre dernier. Organisé par la Fédération Française de l’Assurance (FFA), l’évènement a associé des personnalités de premier plan : (ré)assureurs, régulateurs, géants de la technologie…

Une table ronde animée par Jacques Richier, PDG d’Allianz France, s’est attaquée au thème de la “disruption technologique” du secteur de l’assurance. Avec une première interrogation : cette disruption, qui permet selon Clayton Christensen “de faire émerger de nouveaux modèles et crée des marchés plus vastes en rendant moins chers et plus accessibles des produits et des services là où il y a des rentes de situation ou des oligopoles non transparents”, a-t-elle touché le secteur de l’assurance ?

Distribution : “la grande frustration”

Christian Mumenthaler

, CEO de Swiss Re, se refuse à parler pour le moment de “

disruption

” mais évoque “

une série

de nouvelles technologies qui permettent de de faire des changements significatifs dans toute la chaîne de valeur

”. Il cite en particulier quatre grands domaines : la distribution, la tarification, la réduction des coûts dans la chaîne de valeur (jusqu’à 50%) et l’émergence de nouveaux services pour lesquels l’assurance n’est qu’une composante de l’offre.

Si ces deux derniers leviers sont jugés comme ayant le plus de potentiel pour les assureurs, Christian Mumenthaler est nettement plus critique vis-à-vis des deux premiers. Si les efforts autour de la tarification en sont encore au stade de la “grande illusion”, il y a une “grande frustration” autour des initiatives liées à la distribution, relève Christian Mumenthaler.

“Au débuts des années 2000, j’étais impliqué chez Swiss Re dans les projets digitaux. Comme 30% des coûts de la chaîne de valeur étaient liés à la distribution, on s’était mis en tête de créer un assureur internet qui proposerait des polices 30% moins cher. Mais ça ne s’est pas passé du tout comme nous l’avions prévu ; encore aujourd’hui, le canal digital pur ne représente qu’une toute petite minorité de l’activité”, raconte le dirigeant suisse.

Du conseil dans l’acte de vente

Philippe Donnet

, directeur général de Generali, le confirme : “

la disruption ne s’est pas produite

” dans la distribution. “

Je ne le vis pas comme une surprise ou une frustration

”, s’amuse le patron français d’un groupe qui compte 74 000 employés et 55 millions de clients. “

La technologie ne va pas tuer l’intermédiation mais elle va la transformer profondément

”, assure l’ancien dirigeant d’AXA en Asie-Pacifique. “

Si les produits simples et obligatoire s’achètent, l’acte de vente devient un acte de conseil pour les produits complexes. C’est la force de notre métier

”, martèle Philippe Donnet, qui reconnaît que les intermédiaires doivent se professionnaliser et se digitaliser.

De l’autre côté du spectre, celui des nouveaux entrants, Jean-Charles Samuelian, le CEO d’Alan, estime que “la disruption prend du temps” et qu’il ne faut surtout pas séparer les quatre domaines d’innovation répertoriés par Christian Mumenthaler. Même si “7 à 8 clients sur 10 achètent de l’assurance sans qu’on ait la moindre interaction avec eux”, l’expérience client ne porte pas que sur la phase de distribution, rappelle le patron de cet assureur santé digital “full stack”.

Donner de la simplicité à la relation

“Il y a toutes les interactions au moment de la gestion des sinistres, du service client, de la définition contractuelle et du mode de gestion de la relation. Leur implication est forte ; il s’agit de reconstruire un backend et une infrastructure technologique de pointe pour donner beaucoup de simplicité à la relation. En France, on a eu le biais de négliger l’expérience utilisateur au service de la fonctionnalité”, estime Jean-Charles Samuelian.

Pour les assureurs traditionnels, l’enjeu principal sera de repenser l’organisation d’entreprise afin d’avancer sur leurs interactions avec le produit, le risque, l’utilisateur. Autre impératif pour l’industrie : travailler sur  la qualité de la marque et la qualité de la confiance, avec des impacts attendus sur le coût de distribution et le coût d’acquisition client.

Du côté du régulateur, “on ne se pose pas la question de savoir s’il y a ou non une disruption, si cette disruption est plus ou moins importante. On y est dans la disruption”, considère Isabelle Falque-Pierrotin, présidente de la CNIL. “Depuis 2012, nous avons, compte tenu de la place nouvelle de la donnée dans le numérique, totalement repositionné l’action du régulateur pour en faire un accompagnateur de l’utilisation de la donnée (…) dans des conditions respectueuses de la loi”, ajoute-t-elle. Dans ce sens, le GDPR est vu comme un “saut qualitatif”, avec l’installation d’un “cadre réglementaire qui permet l’innovation tout en restant fidèle au principe de propriété des données”.