Le robo-advisor d’Epargne Actuelle (Aviva France) : un projet conçu dans une perspective BtoBtoC

Comment est né le projet ?

La cellule innovation d’Aviva France a commencé à se pencher sur l’idée d’un robo-advisor il y a plus d’un an. “Nous avons rencontré plusieurs acteurs du marché. Après une première phase d’étude, nous avons précisé nos attentes aux membres d’une shortlist puis nous avons décidé de collaborer avec Fundvisory“, raconte Nicolas Philippe, manager au sein de la direction innovation d’Aviva France. Du côté de Fundvisory, Nicolas Gonzalez, CEO et co-fondateur, explique avoir commencé à réfléchir mi-2015 au sujet du robo-advising du point de vue de la demande. “Nous sommes allés voir les acteurs institutionnels pour leur poser les questions suivantes : qu’est ce que vous savez du robo-advisor et de quoi avez-vous besoin ? Ce qu’on a observé, c’est que tout le monde avait des besoins extrêmement différents dans la chaîne de valeur. Aviva France a été l’un des premiers acteurs à témoigner de l’intérêt pour ce sujet“, relate Nicolas Gonzalez.Le dirigeant précise que les besoins des institutionnels varient en fonction de deux éléments principaux : le niveau d’intermédiation requis (en fonctionnement de l’organisation de la chaîne de gestion) et la disponibilité d’outils internes (allocation, reporting…). Cette diversité des besoins et des positionnements a conduit Fundvisory à opter pour une approche modulaire (profilage de risque, allocation d’actifs, reporting). Le dispositif conçu pour le réseau d’Epargne Actuelle se concentre sur ces deux premières briques (diagnostic et allocation).

Pourquoi Fundvisory ?

Aviva France confie avoir été sensible à cette recherche de compréhension des besoins des institutionnels exprimée par Fundvisory. “D’un côté, Fundvisory cherchait à mieux comprendre les besoins des institutionnels. De l’autre, nous voulions utiliser le robot comme un outil qui aide les apporteurs mais qui ne soit pas déconnecté des clients, sans savoir précisément comment nous y prendre. Nous nous sommes retrouvés autour d’une vision commune du robo-advising en BtoBtoC“, résume Nicolas Philippe.“On ne pense pas qu’il puisse y avoir un robot disponible uniquement pour les épargnants finaux et/ou pour les conseillers ou agents. Il y a besoin dans le digital d’un dialogue permanent entre le conseiller et son client et la plateforme. Cet échange n’est permis que par le BtoBtoC“, complète Nicolas Gonzalez.“Notre première priorité était de servir nos clients actuels. Fundvisory avait bien compris que pour traiter une base existante, il fallait tenir compte de l’historique de chaque client et proposer aux institutionnels une boîte à outils qui puisse s’interfacer à leur CRM. C’est beaucoup plus compliqué que de profiler de nouveaux clients“, poursuit Nicolas Philippe. Des APIs (interface de programmation applicative) internalisées sur l’architecture de Fundvisory permettent l’échange automatique d’informations sous forme de fichiers.

Quelles ont été les grandes étapes de développement ?

“La première brique c’est l’allocation. On voulait un acteur très robuste financièrement – plus fin que tech – avec un modèle financier solide et souple“, pointe Nicolas Philippe.  Après la phase de construction du modèle, adapté aux contraintes et aux conviction de l’assureur, il a été question du parcours client (simplification du questionnaire existant) puis les promoteurs du projet ont validé les étapes successives : conformité, design, développement, intégration et test.De ce fait , les collaborateurs impliqués chez Aviva France ont été multiples : juristes, conformité, experts en investissement, marketing client, webmarketing, intégration IT, etc.

Quel est le rôle du conseiller dans le dispositif ?

“Pour ce projet, nous avons fait le choix de conserver le conseiller au coeur de la relation client. Il n’y avait pas de raison de changer cette approche pour nos clients existants”, assure Nicolas Philippe chez Aviva France. Le client utilise les outils digitaux comme s’il était en BtoC (design épuré, moins de questions…) mais c’est le conseiller qui garde la main et recontacte son client pour valider et mettre en place les choix d’investissement (édition des documents, signature, etc.).Plusieurs modes d’interaction sont envisagés. Dans une logique digitale, le client peut être invité par mail à utiliser le robo-advisor. Cette incitation peut également se faire par le biais d’une campagne d’appels téléphoniques sortants. Enfin, le conseiller en agence pourra utiliser l’outil en face à face ou suggérer son utilisation en préparation d’un rendez-vous. Dans un premier temps, une dizaine de conseillers de la plateforme téléphonique participent à la mise en place de l’outil. Le déploiement au sein du réseau physique pourra se faire dans une deuxième phase, en fonction des résultats.

Quel sont les coûts d’un tel projet et quels sont les indicateurs clés de succès ?

Aviva France et Fundvisory ne souhaitent pas chiffrer les coûts associés. Nicolas Gonzalez (Fundvisory) indique néanmoins qu’il y a “deux types de coût : un coût de mise en service (développement, customisation des outils) ainsi qu’une licence récurrente qui dépend de la volumétrie d’utilisation”.Pour Nicolas Philippe (Aviva France), les principaux clés de succès seront la satisfaction client et les gains obtenus en matière de conformité, notamment la capacité ou non à être plus précis dans la connaissance du client pour délivrer un conseil adéquat.