Comment le Crédit Agricole démocratise l’usage des données pour ses managers

Le groupe Crédit Agricole comprend 39 caisses régionales, dont celle de la région Brie Picardie qui couvre les départements de la Seine-et-Marne, de l’Oise et de la Somme. La caisse s’impose comme l’une des plus importantes au sein du groupe avec 1,1 million de clients (BtoB et BtoC). Elle emploie environ 2 800 salariés, dont la majeure partie compose son réseau commercial de 215 agences.

Chaque caisse régionale est une “banque autonome de plein droit et de plein exercice”. Les caisses exploitent néanmoins des outils et services informatiques communs ou “communautaires”, qu’elles peuvent adosser localement à des solutions innovantes. En revanche, elles demeurent indépendantes sur le plan commercial et marketing. 

Des sources de données hétérogènes et disséminées

C’est de cette autonomie dont a tiré profit le Crédit Agricole Brie Picardie pour développer la culture de la donnée au sein de ses équipes. La caisse régionale ne partait pas d’une feuille blanche dans ce domaine. Cependant, les sources de données étaient multiples et accessibles sous des formats hétérogènes, comme des feuilles Excel et des tableaux de bord décisionnels. 

Les données se révélaient par conséquent “complexes et difficiles à manipuler”, se remémore Marie Petit, directrice e-commerce et data du Crédit Agricole Brie et Picardie depuis mars 2021, après une passage en tant que chief product officer à La Fabrique by CA. Une de ses missions consistait à concevoir un tableau de bord de l’e-commerce. Un véritable challenge qu’elle a décidé de relever grâce à une application du marché capable “d’agréger et de restituer facilement les données”.

Lors de son expérience passée au sein de Crédit Agricole Technologies et Services, entité qui gère l’IT des 39 Caisses, l’experte du e-commerce avait eu l’occasion de découvrir la solution de data visualisation Toucan Toco. Marie Petit a donc décidé de faire appel à l’éditeur pour couvrir ses propres besoins en matière d’analyse de données.

La direction de la Caisse régionale a cependant choisi de mener une expérimentation plus large au travers “d’un cas d’usage plus démonstratif de la valeur ajoutée” d’une telle solution. L’application cible : un tableau de bord destiné aux managers du réseau, permettant de leur faciliter “le pilotage et l’animation” de l’activité commerciale des agences.

“Les managers étaient confrontés à la même problématique que moi sur l’e-commerce, à savoir une profusion de données et de formats. Ils devaient compiler eux-mêmes les données et appliquer les bons filtres pour s’y retrouver entre les 25 secteurs de la caisse et ses 215 agences”, souligne Marie Petit.

Des indicateurs métiers construits avec les utilisateurs

La banque régionale décide donc de changer la donne en favorisant les usages hebdomadaires, et même quotidiens des données d’activité. Comment ? Grâce à une interface Web, accessible sur PC comme sur smartphone, présentant pour chacun des managers concernés les indicateurs pertinents.

Pour concevoir ce tableau de bord sur-mesure, une étape a été primordiale en amont : la co-conception. C’est même l’un “des critères de réussite de ce projet”, insiste la directrice e-commerce et data. “Nous avons travaillé avec les utilisateurs finaux pour identifier les données dont ils avaient besoin lorsqu’ils se connectent le matin et pour animer leur réunion commerciale hebdomadaire avec les conseillers.” 

Cette phase visait ainsi à automatiser l’agrégation des données auparavant extraites et compilées manuellement par les responsables d’agence depuis des sources multiples. Outre un gain de productivité et de simplification, l’application de dataviz Toucan Toco a permis d’inscrire réellement l’utilisation des données dans l’animation commerciale et managériale. 

“C’est là que réside la puissance de la solution qui porte ainsi des enjeux commerciaux et de management visuel. Des directeurs d’agences réunissent aujourd’hui leurs équipes autour de ces tableaux de bord, qui se substituent en partie aux Excel et aux Powerpoint grâce à une plus grande rapidité d’affichage et de fluidité d’usage”, commente Marie Petit.

“Nous avons pris soin de reprendre leur vocabulaire et leurs indicateurs ; nous avons procédé à des ajustements de façon à afficher les chiffres requis et les représentations graphiques les plus adaptées. Grâce à cette solution, les utilisateurs ne consacrent plus leur temps au traitement de la donnée brute mais à lui donner du sens”, poursuit-elle.

Une expérimentation axée sur la démocratisation de l’accès à la Data

Pour parvenir à ce résultat, Le Crédit Agricole Brie Picardie a démarré en septembre 2021 par une première phase d’expérimentation de trois mois intitulée “démocratisation de l’accès à la donnée”. Cette étape était destinée à former des utilisateurs à la conception de tableaux de bord dans Toucan Toco et à concevoir, en co-construction, le premier rapport de suivi de l’activité en agence avant son déploiement auprès d’un groupe pilote.

Pour la production des tableaux, trois collaborateurs ont été formés, deux data analystes et un animateur du réseau commercial, “un ancien directeur d’agences avec une forte appétence pour la data”. La conception du rapport s’est appuyée sur des ateliers réunissant des directeurs d’agence et sur des interviews individuelles. 

L’expérimentation a été prolongée de trois mois supplémentaires afin d’intégrer les retours des utilisateurs, d’affiner certains indicateurs ou choix de mise en page. “Nous en avons également profité pour faire un travail d’accompagnement plus large auprès du réseau et élargir le nombre d’utilisateurs.”

A l’issue de ces 6 mois de test, en mars 2022, Toucan Toco était donc mis en production auprès de 400 collaborateurs. Parmi cette population, les managers du réseau et du sein du siège, dont les directeurs d’agences et de secteurs, ainsi que les membres du Codir. Les salariés peuvent consulter les données à jour quotidiennement grâce à une remontée automatique par batch (et non en temps réel) entre 8h et 9h. 

Les données sont segmentées en fonction du profil utilisateur. Chaque manager n’accède qu’aux données de son périmètre de responsabilités. Un directeur d’agences peut par conséquent consulter les chiffres relatifs à son agence, mais aussi les données agrégées de son secteur et de la caisse régionale. En revanche, il ne peut pas consulter les chiffres détaillés d’une autre agence. Cette gestion des droits constituait un atout pour le DPO [Data Protection Officer ou délégué à la protection des données].

Cette politique de droits sera affinée pour maîtriser l’accès aux prochains rapports actuellement en cours de développement, toujours selon une méthode reposant sur une “forte proximité avec les utilisateurs finaux”. Pour la direction marketing, la caisse régionale prépare ainsi un tableau de bord mesurant la contribution des actions marketing à l’activité commerciale.

La data au service de managers entrepreneurs

L’e-commerce va lui aussi disposer de données directement exploitables avec les informations relatives aux souscriptions en ligne, mais aussi aux parcours initiés sur Internet et concrétisés dans le réseau. D’autres demandes affluent pour des cas d’usage potentiels au profit des métiers de la conformité, de l’épargne, du crédit, des ressources humaines et de la plateforme téléphonique.

Le Crédit Agricole Brie Picardie examine donc de nouvelles applications permettant de répondre à un irritant largement partagé : la profusion de tableaux Excel. Mais la banque s’efforce également d’accroître le taux d’utilisation parmi ses managers, dont 75 % ont déjà exploité le tableau de bord de l’activité commerciale.  

Marie Petit souhaite à présent aller au-delà de cette “adoption naturelle” en accentuant les initiatives consacrées à l’accompagnement et à la conduite du changement. Pour franchir un cap supplémentaire, l’entreprise compte en particulier sur une appropriation de l’outil par le directeur du développement du réseau lors de sa réunion hebdomadaire avec les responsables de secteurs.     

“Un aboutissement serait que le directeur commercial présente les résultats commerciaux depuis l’interface Toucan en Codir le lundi après-midi”, déclare la directrice e-commerce, qui compte aussi sur différents canaux de communication internes et des vidéos de témoignages pour tirer l’usage.

L’adoption est cependant facilitée par le mode self-service de la data visualisation et par les bénéfices générés par l’outil, autant pour les producteurs de tableaux de bord que les utilisateurs finaux. Pour ces derniers, la directrice e-commerce met d’abord en avant le gain de temps dans l’accès aux données, “facilitant ainsi le passage à l’action”.

La data visualisation participe aussi à la volonté stratégique de l’entreprise d’installer un pilotage de l’activité par les données pour faire de ses directeurs d’agences et de secteurs “des chefs d’entreprise”. Mais ce concept de “managers entrepreneurs n’est possible que s’ils sont équipés en termes de data. Aujourd’hui, ils le sont”, conclut Marie Petit.