Crédit conso : les acteurs traditionnels entament leur mue

En arrivant sur le marché français du crédit à la consommation en 2012, la start-up Younited Credit (alors Prêt d’Union) a assuré apporter un vent de nouveauté avec son modèle libéré des “legacy systems” et son expérience client de qualité. Mais la société n’avait alors pas grand-chose d’une fintech : les clients devaient systématiquement, comme pour les acteurs traditionnels, envoyer le contrat papier à Prêt d’Union, avant que ses analystes ne vérifient l’authenticité des documents et ne donnent un accord. Le score de crédit était construit en partenariat avec Experian, également bien connu des acteurs traditionnels. Mais la société a depuis fortement investi sur le sujet, investissant dans des systèmes d’OCR (reconnaissance optique de caractères), recrutant des data scientists et nouant un partenariat avec Microsoft pour utiliser son cloud et ses technologies de machine-learning. En parallèle, les acteurs traditionnels ont eux aussi entamé leur mue.

Souscription en ligne

Les acteurs traditionnels sont arrivés à des stades inégaux sur le plan de la numérisation du processus de souscription d’un crédit. Banque Casino a par exemple développé une stratégie très volontariste en la matière. La souscription dématérialisée a été testée en 2012 puis lancée fin 2013, immédiatement pour les prospects comme pour les clients existants. “Nous l’avons lancé en premier lieu pour la souscription de la carte Cdiscount, qui est attachée à un crédit revolving. L’objectif était de réaliser des économies et d’accélérer le retour des dossiers”, indique Marc Lanvin, directeur général adjoint. A ce moment-là, Banque Casino propose l’alternative aux clients : envoi du contrat sous format papier ou signature électronique. “Nous devions atteindre un retour sur investissement à partir de 15% de souscriptions en ligne la première année, se souvient le DGA. Nous avons fait 60%.”

La pratique a donc été généralisée aux autres produits par la suite : prêts et crédits revolving. Fin 2016, l’option de l’envoi papier est supprimée pour la carte Cdiscount, pour ne laisser que le choix de la souscription en ligne. En avril 2017, les autres produits subissent le même sort. “On ne propose plus de contrats papiers, sauf pour les rachats de crédits et la souscription dans les supermarchés”, conclut Marc Lanvin. 85% des produits sont désormais souscrits en ligne… et 25 à 27% des souscriptions ont lieu sur mobile. “Cette proportion gagne environ un point par mois.”

En revanche, Franfinance, filiale spécialisée de Société Générale, ne propose pas la souscription en ligne sur mobile. “Ce n’est pas une priorité car, contrairement à l’industrie bancaire, cela a peu d’intérêt pour un acteur spécialisé comme nous”, décrypte Joseph Trojman, directeur datascience, marketing et modélisation sur le domaine du financement aux particuliers. La société a par contre introduit la souscription dématérialisée sur le Web en mars 2016, pour les prospects et clients existants. Le choix est laissé au client mais “nous essayons de les inciter à signer en ligne”, indique le directeur. Entre 20% et un tiers des crédits le sont actuellement.

Banque Casino passe par Docusign pour la signature et CDC Arkhinéo pour l’archivage des contrats. La société a travaillé avec l’intégrateur spécialisé Netheos, qui optimise les parcours de souscription digitaux fortement réglementés et a aussi travaillé avec Franfinance.

Mais d’autres acteurs ne sont pas aussi avancés. BNP Paribas Personal Finance propose la signature électronique avec Atos Worldline depuis trois ans, mais elle est réservée à ses clients. Quasiment la moitié y ont recours, assure la société, principalement pour les contrats signés en distribution avec de grands partenaires. En BtoC, sur le site Cetelem, “la souscription 100% en ligne reste assez faible”, indique Renaud Ferran, directeur du digital, sans préciser la proportion exacte.

Pour les prospects, la signature électronique a bel et bien été proposée en test de mai à septembre. Le service a cependant été fermé pour entrer en “phase d’optimisation” (amélioration du parcours et du KYC notamment). Par ailleurs, un client ayant commencé sa demande de crédit au téléphone avec un conseiller ne peut pas la finaliser en ligne et doit obligatoirement passer par un envoi papier du contrat. Cetelem est cependant en train de préparer l’introduction de cette possibilité. “D’ici la fin de l’année, nous voulons que le client qui appelle un conseiller pour avoir des renseignements puisse se rebrancher sur un processus de signature électronique digitale”, assure Philippe Pedrotti, COO et membre du comité exécutif.

Pour Financo, filiale du Crédit Mutuel Arkéa qui réalise 90% de son chiffre d’affaires en BtoB et principalement pour des solutions de crédit vendues en magasin (But, Conforama, vendeurs de caravanes ou camping-car, Système U…), la souscription en ligne n’est également pas une priorité. La société dit cependant préparer pour 2019 un parcours dématérialisé pour les clients déjà connus. En magasin, la signature électronique est déjà proposée aux clients. “25 à 30% des dossiers auto sont par exemple signés par ce biais”, indique Rémi Delaprée, directeur commercial retail. Financo travaille aussi sur l’interopérabilité de son interface avec les systèmes de ses partenaires en magasin. “Nous cherchons à être plus intégrés dans le processus de vente.”

Simplifier le parcours client

Pour les acteurs du crédit à la consommation, simplifier le parcours de demande de crédit est primordial pour améliorer le taux de conversion. Cetelem a par exemple déployé des solutions de sauvegarde et de reprise du parcours et propose aussi d’interagir à n’importe quel moment avec un collaborateur par téléphone ou sur un chat. “Nous n’opposons pas les parcours full digitaux et plus classiques, nous cherchons plutôt à les intégrer et à favoriser l’omnicanal”, décrit Renaud Ferran.

Pour faciliter le processus d’onboarding, BNP Paribas Personal Finance Belgique travaille de son côté avec la start-up israélienne Scanovate, passée par l’accélérateur fintech BNPP/Plug & Play à Station F. La société développe des solutions de KYC et d’onboarding basés sur la biométrie et des techniques d’OCR. “Cela permet d’accepter un crédit en quelques minutes au lieu de plusieurs jours”, indique Guy Stiebel, directeur produit de Scanovate. La solution est en cours de déploiement en Belgique. “Cela fait aussi partie des réflexions en France”, se contente de commenter Philippe Pedrotti de BNP Paribas Personal Finance.

Nous n’opposons pas les parcours full digitaux et plus classiques

Renaud Ferran

Directeur du digital, Cetelem

L’un des facteurs clés de simplification consiste également à réduire le nombre de champs à remplir et à faciliter leur remplissage. Banque Casino propose par exemple des connecteurs comme Facebook ou Google Connect pour pré-renseigner automatiquement certains champs. Si le client vient de CDiscount, ses données sont aspirées. Sur mobile, le client peut être géolocalisé pour trouver son adresse. “Aujourd’hui, un client peut remplir le dossier en 5 minutes, contre 20 minutes auparavant, sans compter le temps d’aller poster le dossier”, se félicite Marc Lanvin. Banque Casino teste constamment de nouveaux parcours clients avec la solution d’A/B Testing AB Tasty.

E-commerce

Si BNP Paribas Personal Finance étudie également la diminution du nombre de questions, c’est en priorité avec ses partenaires retailers et e-commerçants et non pas sur l’activité BtoC de Cetelem, indique Renaud Ferran. “Nous avons commencé à retirer des champs et nous analysons l’impact que cela a sur l’internaute. Nous espérons diviser le nombre de questions par plus de deux en passant de 45 à 20 environ.”

Les acteurs du crédit à la consommation développent en effet massivement des partenariats avec des acteurs de l’e-commerce. “C’est l’aboutissement en termes de parcours client car quand il s’agit de paiement fractionné et de crédits courts, passer par le commerçant permet de les accorder sans poser aucune question au client, s’enthousiasme Marc Lanvin, de Banque Casino. On se contente des données du commerçant et on travaille énormément les scorings et la data avec des modèles auto-apprenants.” Banque Casino a ainsi lancé Coup de Pouce, un mini prêt instantané accordé aux clients Cdiscount uniquement avec une carte d’identité et un RIB, nécessitant peu d’informations personnelles et dont les fonds sont délivrés en 24 heures.

Pour des crédits plus longs, les processus sont cependant moins évidents. Mais BNP Paribas Personal Finance, qui permet déjà de souscrire en ligne à des services de paiement en 3 ou 4 fois, lancera aussi à partir du mois de novembre la souscription en ligne d’un contrat de crédit long (paiement en 10 à 20 fois) directement sur le site de ses e-commerçants partenaires. Actuellement, les clients doivent systématiquement renvoyer un contrat papier. “Nous sommes en cours de contractualisation avec un partenaire, avec lequel nous avons déjà réalisé des PoCs, pour développer ce parcours et aller vers une décision immédiate”, raconte Philippe Pedrotti.

Analyse des dossiers

Tous les acteurs utilisent désormais des technologies d’OCR plus ou moins poussées pour analyser les documents uploadés ou envoyés par les clients (cartes d’identité, etc..). “Chez Banque Casino, nous allons au-delà de l’OCR et nous pré-analysons la qualité des documents, décrit ainsi Marc Lanvin. Par exemple, en vérifiant le SIREN sur le bulletin de salaire ou la bande MRZ sur la carte d’identité. On apporte à l’octroyeur un dossier déjà qualifié.” Un analyste passe moins de 15 minutes en moyenne sur un dossier.

On apporte à l’octroyeur un dossier déjà qualifié

Marc Lanvin

Directeur général adjoint, Banque Casino

Chez Franfinance, un délai similaire est évoqué : de deux minutes pour un dossier simple et bien rempli à 15 minutes voire un renvoi vers une autre équipe pour une expertise plus poussée en cas de problème. Le client reçoit une réponse définitive en 24 à 48 heures maximum. La société utilise des solutions externes mais aussi développées en interne par son équipe IT pour dématérialiser les dossiers ou effectuer des contrôles automatiques de cohérence sur les document.

De son côté, BNP Paribas Personal Finance travaille sur le déploiement de technologies d’OCR “à la volée”, qui permettront de reconnaître et valider en temps réel des documents (carte d’identité, justificatif de domicile) pour sécuriser la vente immédiatement et déclencher la signature du crédit.

Fraude

La diminution du temps de réponse passe aussi par l’amélioration de la lutte contre la fraude et des méthodes de scoring. Banque Casino utilise par exemple plusieurs solutions, dont ThreatMetrix. “Nous travaillons sur des données comportementales, sur l’empreinte de l’appareil, etc…”, indique Marc Lanvin. Le scoring de crédit était auparavant partiellement externalisé, notamment via Experian. Désormais, “tout est fait en interne. On considère que c’est plus sain et cela nous permet aussi de gagner de la marge.” Chez Banque Casino, une trentaine de personnes sont dédiées à la data (scores, reporting, pertinence des parcours commerciaux…).

Score de crédit

Du côté du score de crédit, Franfinance travaille sur son enrichissement par des données externes pour augmenter le taux de pré-acceptation. “Nous achetons des données de positionnement des revenus par zone géographiques, par exemple, ou nous intégrons des éléments liés aux appareils des clients”, décrit Joseph Trojman. Franfinance peut aussi analyser les comportements financiers des clients grâce aux données bancaires du groupe. La piste de l’utilisation d’un agrégateur, avec accord du client, pour accéder aux données financières, est également étudiée, indique le directeur datascience.

Pour Joseph Trojman, c’est en tout cas sur les techniques de sélection des risques que les acteurs traditionnels peuvent se démarquer d’un nouvel entrant comme Younited Credit. “Cela nécessite une grosse courbe d’apprentissage, tant pour le score de crédit que de fraude.” Franfinance développe ces scores en interne et se fait aussi aider d’acteurs externes, comme l’éditeur de logiciel français Synaplus, plateforme IA d’automatisation de la valorisation des données.

Franfinance ne recourt cependant pas à des techniques de machine-learning. “Nous avons déjà fait des tests sur de grosses bases de données anonymisées pour la pré-acceptation du crédit conso, et nous en avons conclu que l’on pourrait augmenter très substantiellement notre taux d’acceptation mais que l’on est dans l’incapacité d’expliquer pourquoi et de le justifier auprès d’une direction ou d’un régulateur, regrette Joseph Trojman. Ce que nous souhaitons faire, c’est développer un score d’accompagnement, pas un score décisionnel, pour les clients que l’on a refusé. Nous pourrons alors demander à un analyste de revoir les dossiers qui auraient été acceptés avec la technique de machine learning.”

Chez BNP Paribas Personal Finance, plus d’une centaine de data scientists se consacrent à la donnée. La société entreprend aussi d’évangéliser les autres équipes sur le sujet : elle utilise la plateforme Mondobrain “pour accompagner les équipes marketing ou le recouvrement dans leurs travaux de data mining et d’analyse de données”, indique Philippe Pedrotti. Mondobrain accompagne dans la prise de décision en analysant les données de l’entreprises et en permettant de visualiser simplement l’impact de divers facteurs sur des éléments comme le remboursement du crédit.

SAV et contact avec le client

Enfin, les acteurs traditionnels innovent dans la relation avec le client, de sorte que bien d’entre eux n’ont rien à envier à l’expérience proposée par Younited Credit. Banque Casino travaille par exemple avec IBM Watson pour automatiser en partie les réponses aux mails des clients. Un chatbot Messenger a aussi été développé avec Botfuel pour répondre aux questions des clients et prospects et Banque Casino “le fait travailler sur des cas de plus en plus sophistiqués”, dévoile Marc Lanvin.

BNPP Personal Finance travaille également avec une start-up passée par le Hackathon BNP Paribas sur un chatbot simple et ludique permettant d’accompagner le client dans une démarche projet. La société a aussi signé avec un grand acteur du marché du NLU (Natural Language Understanding). “Nous voulons utiliser des technologies autour du langage naturel pour sortir d’une relation classique avec un serveur vocal interactif un peu basique, raconte Philippe Pedrotti. Nous nous engageons dans un grand programme de transformation de nos SVI en langage naturel, pour que le client puisse interagir en parlant.”

De son côté, Franfinance a annoncé le 9 octobre un partenariat avec la fintech Yelloan, qui a créé un chatbot accompagnant les jeunes utilisateurs lors de la souscription d’un crédit. L’utilisateur est amené de manière ludique à définir sa demande de crédit et à donner des informations en répondant au bot et en cliquant sur des réponses prédéfinies. Une fois l’offre proposée au client par Yelloan, Franfinance étudie le dossier et prend la décision d’octroi du crédit.