Thomas Duvernoy (Allianz Partners) : “Pour nous, tout part et tout finit par des données”

Que représente la santé au sein d’Allianz Partners ?

La santé est principalement portée par Allianz Care, l’assurance santé et prévoyance internationale qui réalise 1,715 milliard d’euros de chiffre d’affaires dans le monde, soit 20 % du chiffre d’affaires d’Allianz Partners (707 millions d’euros de CA en France, en hausse de 13 % par rapport au 2016). Allianz Care emploie une centaine de personnes en France, et 1 200 dans le monde. De plus en plus, notre département a pour mission de tester des innovations, car la santé est un domaine qui y est adaptée, pour faire bénéficier l’ensemble du groupe de nos retours d’expériences.

Comment sont pilotées l’innovation et la stratégie digitale ?

Elles sont gérées par un triptyque, composé des services santé dont j’ai la responsabilité, de l’équipe innovation santé créée en septembre dernier, et de l’équipe médicale d’Allianz Partners. L’équipe innovation, qui compte quatre personnes fait de la prospective, étudie les start-up et les tendances, tandis que l’équipe santé évalue l’impact potentiel de l’innovation, l’intérêt pour les clients, les segments à adresser et le démarrage des pilotes. L’équipe médicale s’assure que les pratiques sont respectueuses des normes internationales en matière de qualité des soins et de son implémentation opérationnelle. L’innovation santé dispose d’un budget, que nous ne communiquons pas.

Comment travaillez-vous ensemble ?

L’équipe innovation travaille physiquement dans nos bureaux, un de ses membres est à côté de moi. Nous avons un groupe de travail qui se réunit mensuellement pour évaluer les tendances qui se dessinent, qu’il s’agisse du domaine de la gestion des données, des thérapies digitales, du coaching digital, de la blockchain… Parallèlement, chaque semaine, des groupes de projet se réunissent pour co-construire des pilotes ou faire évoluer un service digital que nous proposons.

Chacune de ces réunions regroupe cinq ou six personnes de l’innovation, du service santé et du service médical, et peut en fonction des besoins faire appel aux ressources d’Allianz Partners. J’assiste personnellement à tous les groupes de travail, afin de me tenir au courant de ce qui se fait à l’intérieur du groupe et éventuellement identifier une initiative locale à un pays ou une région du monde pour la faire bénéficier à l’ensemble du groupe.

Combien de pilotes avez-vous menés depuis la mise en place de ce dispositif ?

Nous avons actuellement quatre pilotes en cours, dans la gestion du diabète à l’aide d’un coach digital, dans le chat en ligne avec un médecin sur les plateformes grand public (Facebook, Messenger, Whatsapp…), autour d’une application de bien-être santé qui calcule le risque de développer des pathologies chroniques et propose en fonction une quinzaine de plans d’actions de prévention, et avec un service de téléconsultation. Tous s’appuient sur du digital, mais en synergie avec des actions tangibles sur le terrain, comme l’envoi d’infirmières sur les lieux de travail des expatriés pour effectuer des campagnes de dépistage de maladies chroniques.

Quels sont les services numériques que vous proposez déjà à vos clients ?

Depuis 2014, nous permettons la dématérialisation du processus du remboursement : il suffit de prendre une photo de la facture pour qu’elle soit prise en charge et traitée rapidement.  Aujourd’hui, près de 70% des demandes de remboursement de frais de santé d’Allianz Care sont réalisées via notre application.

Le premier service innovant et digital que nous avons mis en place depuis 2017 Symptom Checker, mis à disposition des expatriés, qui permet d’évaluer, grâce à l’intelligence artificielle, le degré d’urgence à consulter un médecin selon ses symptômes. L’outil est intégré à MyHealth App, application mobile que nous proposons à tous nos assurés et qui offre de nombreux services aux expatriés, comme la mise en relation avec un infirmier, la traduction de termes médicaux, un guide de conversation médicale ou encore les numéros des services d’urgence des pays où vous vous trouvez.

L’annonce de la mise en place de Symptom Checker a provoqué une augmentation de 35 % des téléchargements de l’application. Enfin, l’un des pilotes que nous menons porte sur 26 000 salariés d’une organisation internationale, à qui nous offrons une applications de coaching bien-être et prévention associée à des actions de prévention sur le lieu de travail. L’objectif de cette application est aussi de fournir à nos clients, les employeurs, des données agrégées sur leur population (il y a tant de fumeurs, tant de personnes hypertendues…) et de devenir leur expert médical.

L’assureur est-il le mieux placé pour proposer ce type de services qui demandent de partager des données de santé ?

La question de notre légitimité en est une et c’est pourquoi nous nous positionnons comme un partenaire de santé auprès de nos clients entreprises et pas seulement comme un porteur de risque. Mais forcément, vis-à-vis des salariés, la suspicion existe et c’est pour cela que nous leur permettons de s’enregistrer sur l’application de bien-être avec un pseudonyme, sans aucune donnée qui nous permettrait de les relier à leur identité. C’est, je pense, la meilleure façon de démontrer que nous n’utiliserons jamais ces données à d’autres fins que pour leur santé.

Le modèle économique de ces services est-il solide ?

Il faut toujours le travailler. À l’heure actuelle, aucun assureur santé ne peut prétendre avoir trouvé le modèle parfait, en démontrant les solutions digitales de téléconsultation ou de prévention ont un impact mesurable sur la consommation de soins. Il y a tellement de biais qu’il est difficile de mesurer le retour sur investissement. C’est d’ailleurs un challenge qui dépasse l’assurance et concerne toutes les campagnes de prévention et de dépistage. C’est un défi qui reste à relever.

Travaillez-vous avec des start-up pour développer ces services ?

Oui, de façon très proche. Symptom Checker a été développé par Infermedica par exemple et l’application va être déployée. L’une des missions de l’équipe innovation est de suivre les start-up du monde entier, notamment dans le domaine des “digital therapeutics” et le dépistage des pathologies chroniques par des outils digitaux. L’une des start-up à laquelle nous nous intéressons de près propose par exemple de soulager ses douleurs lombaires en améliorant sa posture au travail, grâce à une application filmant sa position et proposant de la corriger avec des exercices adaptés.

Toutes les options sont envisageables pour se rapprocher des start-up : de la construction d’un simple partenariat à une prise de participation financière, voire à l’acquisition. Le groupe Allianz, via son fonds d’investissement Allianz X, a récemment pris une participation de 60 millions d’euros dans la société américaine de téléconsultation Amwell. Allianz Partners pourrait à son tour prendre des participations dans des start-up.

Quelle est votre stratégie vis-à-vis des data ?

Pour nous, tout part des données et tout finit par des données. Depuis deux ans, il y a une refonte en profondeur des données issues de l’actuariat, des opérations et du médical afin d’obtenir une source unique et fiabilisée permettant une visibilité à360 degrés des données et un meilleur conseil à nos clients. De plus, les nouveaux services santé que l’on développe sont toujours proposés à nos clients comme un plan d’actions autour des données agrégées sur leur population, que nous recoupons avec des base extérieures, comme celles produites par l’OMS.

Ce contenu a été réalisé par la rédaction de mind Health, service d’information professionnelle consacré à la mutation des industries de santé.