Applis des banques traditionnelles : LCL a compté les utilisateurs les plus fidèles au deuxième semestre 2018

Confrontés à une concurrence de plus en plus vive des néo-banques, les établissements traditionnels tentent d’améliorer les services numériques qu’ils apportent à leurs clients. Les applications mobiles, en particulier, représentent un point essentiel de la qualité de cette relation.

En novembre 2018, mind Fintech détaillait les efforts des établissements traditionnels pour aligner certains standards de leurs applications – ajout d’un bénéficiaire pour un virement, modification des plafonds, virement permanents et internationaux… – sur ceux des néo-banques (lire le dossier sur notre site).

Ces efforts se sont-ils traduits par un plus grand usage des applications des banques ? Pour s’en faire une idée, mind Fintech a utilisé l’outil de mesure Active Insights développé par Ogury, une société française spécialisée dans la publicité mobile. Nous avons comparé l’usage de 10 applications de banques traditionnelles, au second semestre 2018, sur les terminaux mobiles et tablettes Android (voir la méthodologie ci-dessous).

Parts de marché

Selon Ogury, l’application du Crédit Agricole est celle qui était installée sur le plus grand nombre de terminaux sous Android en France, au cours du deuxième trimestre 2018. Peu de surprise ici : le Crédit Agricole est la banque française qui compte le plus grand nombre de clients particuliers, 21 millions dans les caisses régionales en 2017 (sur un total de 52 millions de clients à l’échelle du groupe). La part de marché de son application telle que calculée par Ogury, définie par le nombre de terminaux où elle était installée au cours de la période divisé par le nombre de terminaux total en France sur la période, a oscillé entre 13,6 % le 2 juillet 2018 et 13,4 % le 24 décembre, avec des pics à 14,4 % le 20 août et le 15 octobre. Elle est suivie par l’application de la Caisse d’Epargne (9,7 % de part de marché au 24 décembre) et celle de la Banque Postale (8,9 % de part de marché). Ces deux réseaux comptaient respectivement 20,2 et 10,9 millions de clients en 2017. Le Crédit du Nord, qui n’avait que 2,86 millions de clients en 2017, ferme la marche avec 0,5 % de part de marché au 24 décembre.

Part des terminaux où l’application était installée sur la période

Source : Ogury

Croissance des utilisateurs

Les applications des Banques Populaires (9,2 millions de clients en 2017) et du Crédit du Nord (2,86 millions de clients en 2017 dont 2,5 millions de particuliers) sont celles qui ont connu la plus forte croissance de leur base d’utilisateurs, avec 2,3 % de hausse au cours du semestre. Celle du réseau Société Générale (près de 5,8 millions de comptes à vue de particuliers en France en 2017) est celle qui a enregistré la plus faible croissance du panel : +1,3 %.

Evolution de la base d’utilisateurs au cours de la période

Source : Ogury

Utilisateurs actifs

C’est l’application du LCL (6 millions de clients particuliers en 2017) qui compte les utilisateurs les plus fidèles. En effet, 91,2 % des internautes qui ont installé son application l’ont utilisée au moins une fois au cours du semestre. Sa position de leader sur ce paramètre est restée indiscutée chaque semaine entre le 2 juillet (65,5 % des internautes qui l’ont installée l’ont ouverte) et le 24 décembre (54,1 %). Ces performances la placent bien devant ses concurrents (voir graphique). “Le fait de permettre la consultation du solde sans se connecter et l’authentification biométrique, qui a été adoptée par un utilisateur sur deux dont le smartphone en est doté, peuvent en partie expliquer ces chiffres”, juge Jean-Pierre Bessy, responsable du pôle internet et mobile du LCL, qui compte une poignée de salariés. De plus, “les conseillers doivent mettre l’application en avant auprès de leurs clients, car elle fonctionne comme une carte de visite pour eux. Les clients peuvent en effet les y contacter et souscrire des contrats depuis quelques mois”.
 

Parmi les internautes qui ont installé l’application, part de ceux qui l’ont utilisé l’application au moins une fois, semaine par semaine.

Source : Ogury

Durée des sessions

Le temps passé sur les applications des banques est très variable. Moins de 3 minutes tout au long du semestre pour l’application de la Caisse d’Epargne contre 6 à 07mn30 pour celles du Crédit du Nord et de la Banque Postale par exemple. Les applications du Crédit Mutuel et du CIC ont vu la durée de leurs sessions croître progressivement à partir du 24 septembre (respectivement 03mn54 et 03mn36) pour dépasser 11mn30 fin décembre.

L’application de BNP Paribas a subitement vu le temps de session moyen bondir de 4mn20 le 23 juillet à 10mn26 le 6 août, avant de redescendre progressivement, à partir de la fin de l’été, pour parvenir à 4mn56 fin décembre (voir graphique ci-dessous).

Temps moyen passé sur l’application lors de chaque session, semaine par semaine

Source : Ogury