Assureurs généralistes : la MAAF reste en tête des installations au premier semestre 2019

Pour resserrer les liens avec leurs clients, les compagnies d’assurance misent notamment sur les applications mobiles. Dans son rapport d’activité 2018, MAAF indique par exemple que 48% des visites sur ses environnements numériques se sont faites, en 2018, via un mobile. “Chacun de nos canaux de communication a sa propre vocation : 600 employés dans une dizaine de plateaux téléphoniques qui répondent à chaud aux demandes de nos clients, un réseau de 600 agences pour tisser des relations dans le temps, des conseillers qui se déplacent chez les professionnels, et le numérique pour offrir les solutions de “self-care” qui facilitent le quotidien de nos assurés”, explique Bruno Lacoste Badie, directeur marketing, marque et communication de la MAAF. 

Quelles applications sont le plus installées ? Qui a les utilisateurs les plus actifs ? Pour s’en faire une idée, comme en avril dernier, mind Fintech a utilisé l’outil de mesure Active Insights développé par Ogury, une société française spécialisée dans le “mobile journey marketing” (voir méthodologie), pour comparer l’usage de 10 applications d’assureurs généralistes, au premier semestre 2019, sur les terminaux mobiles et tablettes Android (79,7% de parts de marché des systèmes d’exploitation en France au premier trimestre 2019). 

Taux d’installation

Pour ce qui est du premier critère de notre baromètre, il n’y a que peu de changements par rapport à fin 2018. La MAAF a toujours l’application la plus installée, puisqu’elle était présente sur 1,1% des terminaux français sous Android fin juin 2019, pour 3,8 millions de personnes couvertes au 31 décembre 2018. “Elle a été téléchargée 900 000 fois depuis son lancement, se félicite Bruno Lacoste Badie. Nous avons lancé ce service en 2015. A l’époque, c’était encore une démarche très novatrice pour un assureur. Nous avons diffusé des spots TV pour la faire connaître, ainsi que des campagnes de SMS et d’emailing. Si bien qu’aujourd’hui, plus de la moitié de nos clients utilisent nos espaces digitaux – un tiers sur l’application, deux tiers sur le site web desktop et mobile. Nous y avons plus de contacts que de visites en agence et d’appels téléphoniques”. 

La mutuelle d’assurance des artisans de France devance le groupe Macif (1%, pour 5,1 millions de sociétaires pour son métier IARD), GMF (0,7%, pour 3,6 millions de sociétaires et clients en 2017) et Matmut (0,5 %, pour 7,2 millions de contrats en 2018). En bas de classement, Groupama (3,8 millions de personnes couvertes en 2017) est parvenu à dépasser légèrement Swiss Life (tous deux environ 0,2 %). 

Evolution des installations

Toutes les applications de notre panel sont parvenues à faire croître leur taux d’installation au cours du semestre, quoiqu’à un rythme moins soutenu qu’en 2018. Comme au semestre précédent, Groupama et Generali sont ceux qui ont connu la croissance la plus rapide, tandis que celle de la MAAF ralentit. L’assureur mutualiste de Covéa a peut-être fait le plein. 

Sessions par utilisateur

Lorsque l’on considère le critère du nombre de sessions par utilisateur au cours du premier semestre 2019, il ressort qu’Allianz a les utilisateurs les plus actifs, puisqu’ils ont ouvert l’application 80,9 fois en moyenne sur la période. Soit un nombre beaucoup plus élevé que le deuxième acteur de notre panel, la Macif, avec 13,9 visites en moyenne. L’explication est simple : contrairement aux autres applications étudiées, “Mon Allianz Mobile” a également une fonction d’application bancaire pour les clients d’Allianz, qui peuvent y consulter leurs comptes. Or, l’étude de mind Fintech sur l’usage des applications des banques traditionnelles montre que leurs utilisateurs les consultent une dizaine de fois par semaine. 

Les chiffres de consultation des applications des assurances généraliste et dommage sont donc bien plus modestes : 10,8 fois pour “MySwissLife”, et 6,4 fois pour Groupama et Moi (11,55 milliards d’euros de chiffre d’affaires en France en 2018 pour Groupama Assurances Mutuelles), par exemple. 

“Lorsque nos utilisateurs se connectent, c’est malheureusement souvent pour déclarer un sinistre. Pour développer un usage plus positif et récurrent, nous proposons un ensemble de services, soit créés en propre, soit négociés au niveau du groupe Covéa auprès de partenaires”, précise Bruno Lacoste Badie. Les assurés qui souhaitent déménager peuvent ainsi accéder aux données de la MAAF sur le quartier où ils envisagent de s’installer (qualité de vie, risques de vol et d’inondation…), ceux qui veulent acheter une voiture peuvent consulter les avis des autres clients. Covéa a noué un partenariat avec Rocket Lawyer pour donner accès à ses clients à sa base de connaissance juridique et de documents types. 

Utilisateurs actifs

Par ailleurs, tous les internautes qui ont installé ces applications ne les ont pas ouvertes au cours du semestre écoulé. 52,8% de ceux qui possèdent le logiciel “Mon Generali” ont par exemple fait cette démarche au moins une fois, mais seulement 38% pour “Groupama et moi”. 

“Nous observons une croissance très forte du nombre de connexions, d’environ plus 30 % par an. Les familles qui ont beaucoup de contrats chez nous sont les plus grands utilisateurs”, précise Bruno Lacoste Badie pour la MAAF.