Applis mobiles bancaires : le sursaut des banques traditionnelles

En un an (voir notre dossier 2017), les banques traditionnelles ont réalisé des efforts considérables pour aligner certains standards de leurs applications mobiles sur ceux apportés par les néo-banques. Certaines ont déjà commencé par rattraper leur retard sur des fonctionnalités fondamentales de la banque au quotidien. En octobre 2017, de nombreuses banques (et quelques nouveaux entrants) ne permettaient par exemple toujours pas d’ajouter sur l’application un bénéficiaire pour un virement (Banque Postale, Banque Populaire, CIC, Crédit Coopératif, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, HSBC, Fortuneo Banque, Monabanq, Nickel et Morning). Désormais, seules les applications de CIC, du Crédit Mutuel et de Monabanq n’en donnent pas la possibilité (Nickel l’intègre en novembre).

La modification des plafonds a été ajoutée par LCL, la Banque Postale et Crédit du Nord. Caisse d’Epargne et Banque Populaire restent à la traîne mais assurent que cela sera possible avant la fin de l’année et Crédit Coopératif promet une “intégration prochaine”. Là encore, le CIC et le Crédit Mutuel font office de mauvais élèves, tout comme HSBC. Les banques traditionnelles ont ainsi répliqué la plupart des fonctionnalités web dans leur application. BNP Paribas a par exemple intégré dans l’année les virements permanents et internationaux, qui n’étaient jusqu’alors pas disponibles sur mobile.

BNP Paribas et Société Générale ont aussi développé la possibilité d’ouvrir un compte courant sur mobile alors qu’aucune banque traditionnelle ne le proposait l’an dernier. Du côté des banques en ligne, Monabanq a franchi le pas et rejoint Hello Bank, qui le proposait déjà. Sur ce point, la plupart des banques restent cependant frileuses. Enfin, en un an, l’authentification biométrique s’est généralisée chez quasiment tous les acteurs.

Certaines banques commencent aussi à proposer la souscription de produits sur mobile. “Chez BNP Paribas, ce sont des sujets en développement, même si ce n’est pas encore une demande très forte, décrit par exemple Ariel Steinmann, directrice marketing, digital et communication. Nous allons commencer par les livrets, des produits d’assurance des appareils nomades… Mais plus les produits sont complexes, plus ce sera plus compliqué à mettre en place.”

Des efforts sur les fonctionnalités cartes

Au-delà des fonctionnalités de base de la banque à distance, une partie des banques traditionnelles a tenté d’aligner les fonctionnalités liées à la carte bancaire avec celles les néo-banques. L’année dernière, aucune banque traditionnelle ou en ligne ne proposait le choix et la modification du code de la carte. ING le fait désormais et Société Générale annonce une intégration en 2019. “C’est un projet chez BNP Paribas, mais pas à court terme, reconnaît de son côté Ariel Steinmann, car ce n’est pas une demande pressante des clients.”

Il y a un an, AXA Banque, Caisse d’Epargne et BforBank étaient les seuls à permettre la désactivation temporaire de la carte. La plupart des acteurs le proposent désormais, avec des variantes (désactivation totale mais temporaire, désactivation pour les paiements en ligne ou à l’international uniquement). L’intégration est prévue chez Société Générale, la Banque Postale et Crédit Coopératif. A la Banque Postale, Alexandre Giros, directeur du digital, dévoile ainsi le déploiement d’ici la fin de l’année ou début 2019 d’un projet autour de la carte, avec “une meilleure restitution des informations liées à la carte bancaire, comme ses attributs, ses plafonds et le consommé”, “la possibilité d’activer ou non le sans contact, de bloquer temporairement la carte, de demander une réédition de code secret, une mise en opposition, une modification des plafonds…”

Seuls CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa et HSBC n’ont pas prévu de franchir le pas de la désactivation temporaire de la carte. “Nous privilégions les fonctionnalités mass market, importantes pour la plus grande majorité des clients”, justifie Yves Tyrode, directeur général en charge du digital chez BPCE, maison-mère des réseaux Caisse d’Épargne.

Paiement mobile : l’atout des anciens

L’ajout de solutions de paiement mobile en magasin (NFC) est incontestablement le point fort des banques traditionnelles, qui se sont pour certaines d’entre elles positionnées avant même les nouveaux acteurs sur le créneau. En novembre 2017, BNP Paribas, Hello Bank, BPCE et Société Générale proposaient déjà Paylib, et BPCE avait noué un partenariat avec Apple Pay. La Banque Postale et le Crédit Agricole avaient quant à eux choisi d’intégrer Paylib dans une application mobile dédiée aux paiements. Au même moment, aucune néo-banque n’avait encore déployé de fonctionnalité similaire.

En un an, ces solutions sont devenues de plus en plus courantes chez les gros acteurs, au moins sur Android faute de partenariats avec Apple Pay. Certains en proposent même plusieurs, à l’image de BNP Paribas qui intègre à la fois Paylib et le wallet commerçant Lyf Pay. “Cela permet notamment aux clients de gérer leurs programmes de fidélité ou de réaliser des cagnottes”, argue Ariel Steinmann.

AXA Banque, Crédit Coopératif, Crédit du Nord, Crédit Mutuel, HSBC et LCL n’en proposent cependant pas encore, tout comme les banques en ligne BforBank, ING direct et Monabanq. Chez les nouveaux entrants, peu ont déjà franchi le pas : C-zam, N26, Orange Bank, max et Lydia.

L’écrasante majorité devrait cependant s’y résoudre, à l’image de LCL : “le paiement mobile Android va arriver prochainement sur l’application pour permettre du paiement mobile en magasin, indique Jean-Pierre Bessy, responsable du pôle internet et mobile. Nous avons retenu un parcours d’enrôlement simple et le recours à une micro-application pour que l’authentification et le paiement soient le plus rapide possible“.

La catégorisation devient la norme

Sur le terrain de la catégorisation des dépenses, amenée sur le marché par des PFM comme Bankin’ et Linxo, les banques traditionnelles ont dégainé les premiers, parfois avec l’aide de prestataires ou en le développant en interne (comme chez AXA Banque). Il y a un an, chez les néo-banques, seule N26 le proposait alors que de nombreuses banques en ligne et banques traditionnelles l’avait intégré.

Désormais, seuls Crédit Coopératif, Crédit Mutuel Arkéa, LCL et ING direct ne le proposent ni dans leur appli ni dans une autre application dédiée (Fortuneo Budget, HSBC Personal Finance). Les néo-banques restent à la traîne, même si plusieurs ont tout de même franchi le pas.

Du côté de l’agrégation multicompte (ou multicarte), la différence est plus flagrante encore : seuls max et Lydia la proposent chez les nouveaux acteurs, alors qu’elle est devenue de plus en plus répandue dans les applications des banques. Dernier en date : la Banque Postale, qui a noué un partenariat avec Eurobits et prévoit d’ajouter l’initiation de virements multicompte l’an prochain.

Pour autant, l’agrégation n’est souvent utilisée que par une minorité de clients : “moins de 5% l’utilisent vraiment activement”, assure Yves Tyrode, de BPCE. Chez AXA Banque, qui ne compte pas le déployer, la directrice générale Marie-Cécile Plessix rappelle que “la plupart des utilisateurs d’agrégateurs n’y ajoutent qu’un seul compte” et assure préférer se concentrer sur l’expérience utilisateur pour le compte AXA Banque.

Coach financier

La prochaine étape, pour populariser ces services et révéler leur valeur ajoutée, sera de les aider à gagner en pertinence et personnalisation et d’y intégrer des coachs financiers. Là aussi, les anciens pourraient s’avérer plus rapides que les néo-banques : plusieurs acteurs y travaillent activement, à commencer par BPCE, qui a noué un partenariat commercial avec le PFM Meniga. “Nous introduirons de nombreuses avancées sur les applications du groupe en 2019, notamment sur la qualité des libellés bancaires, la profondeur de l’historique, des fonctionnalités autour de la data, de la recommandation et de la personnalisation…“, dévoile Yves Tyrode.

AXA Banque travaille avec Personetics pour développer un coach personnalisé qui adressera des recommandations aux clients. Et ING Direct, qui propose l’agrégation depuis juillet 2018 sur iOS et fin août-début septembre sur Android, compte “enrichir cette solution d’agrégation, avec une utilisation des données via les APIs et aller au-delà de l’agrégation financière, sur le personal data management”, indique Frédéric Niel, directeur distribution et relation clients chez ING Bank France.

Chez BNP Paribas, qui a déjà intégré la catégorisation et l’agrégation, “les outils de gestion de finances personnelles vont encore être améliorés”, dévoile aussi Ariel Steinmann. “Les dénominations seront plus claires et la catégorisation plus fine dans les mois qui viennent.” L’agrégation de factures est également prévue.

Le temps réel, futur enjeu majeur

Afficher les transactions cartes en temps réel, marque de fabrique des nouveaux entrants, est encore un casse-tête pour les acteurs traditionnels. Seule la banque en ligne ING a jusqu’ici introduit davantage de temps réel, mais l’affichage instantané ne concerne que les opérations cartes soumises à autorisation (au-delà d’un certain montant ou de manière aléatoire) et est intégré dans le solde prévisionnel uniquement. Contrairement aux néo-banques, des notifications ne sont pas non plus envoyées en temps réel sur le mobile des clients.

Il faut dire que l’affichage temps réel ne serait pas simple à développer pour les acteurs traditionnels. Les néo-banques utilisent pour la plupart la méthode d’ING mais distribuent à leurs clients des cartes à autorisation systématique qui leur permettent d’afficher la totalité des achats immédiatement. Seul N26 distribue des cartes traditionnelles et remonte les opérations en instantané grâce aux informations fournies par Mastercard. Elle assure par ailleurs réaliser effectivement les transactions en temps réel grâce à son back office et sa solution de core banking temps réel Mambu, contrairement à la majorité des acteurs passant par le batch.

Pour les banques traditionnelles, accéder en temps réel aux données de transaction s’avère un énorme chantier technique et nécessite des discussions avec les prestataires monétiques. Reste à savoir si les acteurs établis voient cette fonctionnalité comme une nécessité. “Même si de nombreuses études neuroscientifiques sur les parcours clients montrent que plus les retours sont instantanés, meilleure est l’expérience, peu de banques sont convaincues que l’immédiateté soit un vrai besoin client”, nous expliquait Julien Maldonato, partner industrie financière chez Deloitte, en mars 2018 (lire notre dossier : “pourquoi les banques traditionnelles n’investissent pas dans l’affichage instantané des transactions cartes”). Benoît Grisoni, déclarait ainsi l’an dernier lors d’une interview accordée à mind Fintech : “aujourd’hui, les clients voient les opérations s’afficher à J+1 et je n’ai pas l’impression que ce soit primordial pour eux de l’avoir en instantané.”

Pourtant, quelques banques se sont bel et bien mises en tête d’offrir ce standard à leurs clients. Crédit Mutuel Arkéa est en pilote. AXA Banque et la Banque Postale nous révèlent vouloir introduire davantage de temps réel en 2019. Du côté d’AXA Banque, “les travaux sont en cours et les détails techniques sont en cours de finalisation”, indique Nicolas Jean, directeur du digital, qui assure que le temps réel était une nécessité pour la mise en place de l’expérience d’IA basée sur Personetics. “Nous devions être capable de restituer les données pour recommander des actions pertinentes, cela a été un très gros travail”. A terme, l’objectif est de parvenir à des notifications en temps réel, si l’utilisateur le souhaite.” Le pilote Personetics devrait voir le jour en mars ou avril 2019.

Chez BNP Paribas, “de grosses annonces auront lieu en 2019 sur le sujet”, se contente de déclarer Ariel Steinmann. “C’est au coeur de l’usage mobile et nous travaillons beaucoup sur le sujet.” A la Banque Postale, à partir de mi-novembre, l’application affichera une partie des opérations en temps réel : les opérations cartes soumises à autorisation et les retraits en distributeur. La banque va donc lancer un grand Q&A en ligne pour expliquer à ses clients que certaines opérations apparaîtront en temps réel et d’autres non. “Nous voulons simplifier le solde et faire apparaître instantanément les opérations irrévocables”, indique Alexandre Giros.

D’autres préfèrent mettre en avant la mise en place prochaine des virements instantanés (Instant Payment). “L’affichage des transactions cartes en temps réel est avant tout un sujet marketing et il faudra étudier comment il évolue. Au contraire, Instant Payment est une vraie réponse à un irritant client car il ne s’agit pas simplement d’affichage mais d’une vraie transaction instantanée”, défend Yves Tyrode. Déjà disponible en réception chez plusieurs banques, il le sera bientôt en émission chez plusieurs acteurs. Reste à savoir s’il sera gratuit ou non. Instant Payment pourra également permettre aux acteurs qui ne le proposent pas encore (une majorité, hors consortium Paylib) de déployer un service de paiement entre particuliers simple et instantané.

Simplification des parcours

Les banques traditionnelles ont redoublé d’efforts au cours des dernier mois pour renforcer les capacités de leurs applications. “Nous avons passé un cap en termes de fonctionnalités et nous devons désormais simplifier les parcours”, estime Gerald Manzanares, directeur du marketing et l’innovation du groupe Crédit du Nord. La filiale de Société Générale, qui a intégré une fonctionnalité d’agrégation de comptes externes en 2016 (puis de virement multibanque en 2018), prévoit par exemple d’afficher à l’avenir un tableau de bord unique (au lieu d’une synthèse pour les comptes Crédit du Nord et d’une autre pour les comptes externes).  Préoccupation identique chez BPCE où les applications des réseaux Caisse d’Epargne et Banque Populaire ont été complètement refondues en 2017. Objectif : favoriser la lecture de l’ensemble des comptes et produits en une seule visualisation.

Société Générale fait part de sa volonté de ne conserver qu’une seule application. “L’application s’est fortement enrichie en un an avec de nouvelles fonctionnalités et services. L’enjeu est de simplifier l’expérience client, de proposer une approche personnalisée suivant les usages et le type de client. Nous souhaitons aussi concentrer nos efforts sur les services clés pour nos clients : le suivi et la gestion de budget au quotidien, le coaching budgétaire ou l’accompagnement et le conseil qui sont au cœur de notre modèle”, souligne Grégoire Dupiellet, responsable digital marketing.

Personnalisation des interfaces

A côté de la simplification, la personnalisation des interfaces mobiles est un autre mot d’ordre pour les acteurs établis. “L’équation nombre de fonctionnalités vs simplification va pouvoir être résolue en poussant vers le client les services dont il a besoin“, assure Gerald Manzanares. Chez ING Direct, Frédéric Niel annonce le développement de notifications push pour livrer des informations personnalisées. “On souhaite trouver le bon équilibre et donner la main au client sur la manière dont il souhaite être informé”, indique le responsable.

Le selfcare reste une tendance de fond, illustrée notamment par des déploiements autour de la prise de rendez-vous. Au Crédit du Nord, la fonctionnalité est active depuis l’été dernier. “La prise de rendez-vous depuis l’application est désormais devenu un “must have” et nous avions Doctolib comme référence. Cette fonctionnalité a représenté 25% des rendez-vous pris dans le mois qui a suivi son lancement“, annonce Gerald Manzanares.

Ces enjeux autour de l’expérience client ont amené les acteurs établis à réinventer leur manière de travailler sur les applications mobiles. BPCE a créé une équipe UX dédiée et sort désormais une nouvelle version tous les mois environ. Chez BNP Paribas et Hello bank!, Ariel Steinmann souligne une volonté “d’anticiper les usages et de co-créer avec les clients”. Quant à ING Direct, les équipes françaises prévoient d’adopter en 2019 une organisation par “tribus”. Par exemple, la “tribu” crédit serait responsable de l’ensemble des objectifs et des livraisons liés à cette activité. Ces “tribus” intègrent des squads – des équipes multidisciplinaire de 7 à 10 personnes – qui progressent par itérations successives pour éprouver de nouvelles fonctionnalités et disposent d’une autonomie de gestion. Cette organisation est déjà déployée dans plusieurs pays.