Applis mobiles bancaires : les anciens se démarquent avec Instant Payment

mind Fintech a étudié pour la troisième année consécutive les fonctionnalités proposées par les banques traditionnelles, les banques en ligne, les néobanques et les challengers au sein de leurs applications mobiles (voir l’édition 2017 et l’édition 2018). Nous nous sommes concentrés sur 17 services que nous avons jugés “innovants”, introduits ces dernières années sur le marché, par opposition aux services plus classiques, comme la Bourse ou la consultation des crédits. Notre panel comprend 14 banques traditionnelles, 7 banques en ligne et 18 néobanques et challengers, tous actifs en France (pour les détails, voir la méthodologie). 

Les applications de N26, Revolut et max proposent le plus grand nombre de fonctionnalités innovantes

Premier constat : les applications des banques de notre panel proposent en moyenne 9 fonctionnalités clés parmi les 17 que nous avons prises en compte (voir méthodologie). Mais seulement 7,4 pour les banques traditionnelles, contre 9,7 pour les néobanques, les banques en lignes et les challengers. Seules 4 banques traditionnelles sur 14 proposent à leurs clients 10 fonctionnalités novatrices ou plus : Société Générale, BNP Paribas, Caisse d’Epargne et Banque Populaire (Cyberplus) (voir graphique).

En 2019, N26, Revolut et max sont les trois acteurs qui proposent le plus de fonctionnalités innovantes à leurs clients (13 sur les 17 prises en compte). L’année dernière, c’était déjà N26 et Revolut, qui partageaient la première place avec Orange Bank et Lydia (10 sur 12 prises en compte l’année dernière). 

Nous avons comparé le nombre de fonctionnalités proposées avec la moyenne des notes des applications bancaires sur iOS et Android. Si les fonctionnalités font partie des critères pris en compte par les internautes pour noter les applications, elles ne font pas tout : certains acteurs sont peu payés de leurs efforts en matière de services offerts, lorsque la fluidité ou l’ergonomie ne sont pas au rendez-vous. Ainsi, max propose 13 fonctionnalités sur 15, pour une note moyenne de seulement 3,55 sur les stores. Morning est de son côté noté 3,15 bien que la société propose 10 services de notre liste. Au contraire, HSBC décroche un 4,2 alors que son application n’inclut que quatre des fonctionnalités innovantes sur lesquelles nous nous sommes penchés. 

Authentification biométrique et activation/désactivation de carte bancaire sont devenues des classiques

Deux fonctionnalités se sont démocratisées au point d’être proposées par la quasi-totalité des banques. Il s’agit de l’activation et de la désactivation de carte bancaire, introduite par les néobanques sur le marché depuis 2017 environ, et de l’authentification biométrique, adoptée grâce aux nouveaux smartphones dotés de capteurs d’empreintes et au développement de la reconnaissance faciale (92,3 %) (voir graphique). La seconde était déjà la plus adoptée l’an dernier. Outre Caixa, seuls le Crédit du Nord et Xaalys ne la proposent toujours pas. L’activation et la désactivation de la carte bancaire, en revanche, n’était présente que dans trois applications sur quatre de notre panel l’année dernière, si bien que cette fonctionnalité a progressé de 17,3 points de pourcentage en seulement un an. 

Deux autres fonctionnalités ont été adoptées par plus de 80 % des acteurs et pourront bientôt être considérées comme des classiques : l’ajout d’un bénéficiaire pour les virements et la modification ou la fixation de plafonds. Une évolution en ligne avec “l’explosion du selfcare sur mobile” notamment constatée chez BNP Paribas par Julie Lambertod, responsable expérience client. “Nous travaillons donc pour intégrer de plus en plus de fonctionnalités en selfcare : récemment, l’ouverture de compte courant puis d’un livret sur mobile, la possibilité de faire opposition sur un chéquier, d’afficher son découvert autorisé…”. Même stratégie chez Boursorama, avec “des sujets sur l’épargne mais aussi sur les parcours de crédits avec la simulation d’un crédit immobilier ou l’upload des pièces sur mobile”, raconte Aurore Gaspar, directrice générale adjointe.

Par ailleurs, outre l’activation et la désactivation de carte bancaire, déjà citée, deux autres fonctionnalités ont connu une progression significative entre 2018 et 2019 : les acteurs de notre panel sont désormais 64,1 % à proposer une solution de paiement mobile en magasin, contre 43,8 % l’an dernier (+20,4 points) et 64,1 % à embarquer le paiement instantané entre particuliers, contre 50 % l’année passée (+14 points). 

Concernant ce dernier point, plusieurs banques traditionnelles continuent d’intégrer un système de paiement entre particuliers dans une application parallèle à celle de banque au quotidien : au Crédit Agricole, Paylib entre amis a été intégré dans l’application Ma Carte en octobre 2018 ; chez Arkéa, il va être ajouté à CMB Paiement ; et à la Banque Postale il figure dans Mes Paiements.

L’instantanéité de l’affichage des transactions carte va devenir un standard

Surtout, 56,4 % des acteurs du panel proposent désormais l’affichage instantané des transactions carte, contre 43,8 % en 2018 (+12,7 points). Une hausse qui témoigne d’une bascule sur le marché. 

A la suite de l’arrivée des néobanques, les acteurs traditionnels et banques en ligne se sont mis à niveau en adoptant entre 2017 et 2018 la plupart des fonctionnalités liées à la carte sur leur application mobile. Mais l’affichage en temps réel, marque de fabrique des nouveaux entrants permise par leurs cartes à autorisation systématique, s’est avéré un casse-tête pour les anciens, dont les parcs de cartes ne sont pas à autorisation systématique, hormis pour les offres les moins premium, visant les populations plus fragiles (lire notre dossier “pourquoi les banques traditionnelles n’investissent pas dans l’affichage instantané des transactions cartes”). 

Dans notre baromètre 2018, parmi les traditionnels et banques en ligne, seule ING avait introduit davantage de temps réel… mais l’affichage instantané ne concerne chez la banque en ligne que les opérations cartes soumises à autorisation et n’est intégré que dans le solde prévisionnel. Par ailleurs, les clients ne reçoivent pas de notification à chaque paiement.

Il faut dire que les acteurs établis ont longtemps assuré que l’affichage temps réel n’était pas un besoin important pour le client. “À la Société Générale, c’est un sujet que l’on regarde mais nous considérons que c’est un “nice to have” et pas un “must have”, assurait Bertrand Cozzarolo, alors directeur stratégie digitale et relation client, dans notre édition 2017 de ce dossier.  “Aujourd’hui, les clients voient les opérations s’afficher à J+1 et je n’ai pas l’impression que ce soit primordial pour eux de l’avoir en instantané”,  indiquait aussi en mars 2018 Benoît Grisoni, patron de Boursorama, dans une interview pour mind Fintech. À la même période, Julien Maldonato, partner industrie financière chez Deloitte, nous expliquait que “même si de nombreuses études neuroscientifiques sur les parcours clients montrent que plus les retours sont instantanés, meilleure est l’expérience, peu de banques sont convaincues que l’immédiateté soit un vrai besoin client”. Et si certaines banques, comme BNP Paribas ou Arkéa, nous indiquaient depuis 2017 travailler sur le sujet, aucun déploiement n’a finalement été annoncé depuis. 

Mais depuis quelques mois, une évolution se fait sentir. D’abord, chez les banques en ligne : Boursorama a ouvert la marche en lançant en juin 2019 une nouvelle offre premium baptisée Ultim, gratuite et incluant les paiements et retraits à l’international… et avec affichage instantané des transactions sur l’application, puisque la carte est à autorisation systématique. Jusqu’ici, seule la carte Welcome (sans conditions de revenu et ne visant pas une population aussi premium) était à autorisation systématique. “Avec cette offre, nous souhaitons adresser notre clientèle haut de gamme, qui voyage beaucoup”, explique Aurore Gaspar, directrice générale adjointe. Fortuneo a suivi la même stratégie en dévoilant en octobre 2019 une offre similaire, baptisée Fosfo. 

Et d’autres devraient suivre : AXA Banque indique par exemple que le projet est en cours de développement. Et fait très marquant : une première banque traditionnelle, Société Générale, a annoncé mi-novembre par la voix de son directeur des paiements Philippe Marquetty le lancement début 2020 de nouvelles offres avec des cartes bancaires à autorisation systématique et affichage en temps réel des transactions cartes. Le parc de cartes existants ne sera pas remplacé (comme chez Boursorama et Fortuneo), mais les clients qui le souhaitent pourront se doter de cette nouvelle carte. “C’est un nouveau standard qui va s’imposer dans l’industrie bancaire”, a commenté Philippe Marquetty. 

Les sous-comptes, apanage des néobanques

Ce baromètre voit apparaître une nouvelle fonctionnalité qui commence à émerger sur le marché : la possibilité de créer des sous-comptes dédiés à des dépenses particulières et de les alimenter depuis son compte courant. Baptisée “Espaces” chez N26 et “Vaults” ou “Coffres” chez Revolut, elle n’est souvent qu’une première étape pour bâtir d’autres services (lire notre étude de cas : “Quels usages et perspectives pour les sous-comptes des néobanques ?”). 

Lydia en présente un bel exemple avec ses sous-comptes, lancés fin 2018, qui permettent non seulement de mettre de l’argent de côté mais qui peuvent aussi être partagés pour créer des cagnottes ou des sous-comptes joints, pour un couple, une colocation… N26 lui a depuis emboîté le pas en lançant en août 2019 en version bêta ses Espaces Partagés. À terme, ces sous-comptes pourraient également être rémunérés et devenir des alternatives aux livrets d’épargne.

Pour l’instant, aucune banque traditionnelle ne propose encore la possibilité de créer des sous-comptes, alors que cette fonctionnalité devient de plus en plus courante chez les nouveaux acteurs (32 % de ceux de notre panel le proposent déjà). D’abord, parce que beaucoup commercialisent des comptes joints et estiment que cette offre répond aux besoins des clients. C’est le cas chez Boursorama, par exemple – mais la directrice générale adjointe indique “réfléchir au sujet des comptes joints éphémères pour un usage donné, entre comptes Boursorama”. Chez Fortuneo, le directeur général Grégory Guermonprez souligne ne “pas être dans la même problématique que les néobanques, puisque Fortuneo propose tous les services de la banque au quotidien et d’épargne, parmi lesquels les livrets et les comptes joints”. 

Si les banques traditionnelles ne franchissent pas le pas, c’est aussi parce que leurs applications sont déjà plus lourdes que celles des néobanques car elles englobent souvent davantage de services (volets Bourse, crédits…). “Nous faisons attention à ne pas tomber dans l’écueil de la multiplication des fonctionnalités, au point que l’application en deviendrait inutilisable”, prévient Julie Lambertod, de BNP Paribas.

Les PFM arrivent sur le marché

Deux fonctionnalités ne sont proposées que par quatre banques (10,3 %) et restent confidentielles : la possibilité de créer des comptes multi-devise (proposée par les néobanques Revolut, Ditto Bank, Ipagoo et Monese, positionnées sur les expatriés ou grands voyageurs) et la recommandation en fonction de l’analyse des dépenses (personal financement management, ou PFM). 

Si cette dernière n’est encore proposée que par max, Boursorama, AXA Banque (qui fait appel à la start-up israélienne Personetics) et Hello Bank!, et souvent sous des formes encore embryonnaires, c’est parce que les technologies sont encore peu matures. Mais toutes les banques sont en train de réfléchir à des déploiements. 

“Pour l’instant, décrit Aurore Gaspar, directrice générale adjointe chez Boursorama, nous envoyons par notifications des conseils basés sur l’analyse des comptes et principalement tournés vers l’épargne de précaution (hors assurance vie). Le client paramètre ses alertes mais nous sommes en période de transition car avec l’arrivée de la DSP2, les clients vont être enrôlés pour l’authentification forte et pour les campagnes de push.” Dans un second temps, Boursorama veut pousser la recommandation “au-delà des flux de dépenses, vers une vision patrimoniale”. 

La banque en ligne ne franchit pas encore le pas de la recommandation personnalisée de services non bancaires, elle qui propose dans son “Boursoshop” des offres à ses clients (Garmin et Fitbit, ventes de véhicules d’occasion, énergie avec Total…) : “pour l’instant, nous ne demandons pas le consentement des clients pour analyser leurs données dans le but de leur proposer des offres exclusives et personnalisées”, explique la DGA. “Il faudra réfléchir aux business models”. 

Chez Hello Bank!, une première brique a été déployée et consiste à envoyer des notifications hors application aux clients à propos de la gestion de leurs comptes au quotidien. “Par exemple, raconte Julie Lambertod, nous leur indiquons que leur salaire a été crédité, qu’ils viennent de recevoir un remboursement…” Des prémices de coaching ont aussi vu le jour dans l’application avec l’assistant HelloiZ, qui alerte sur l’évolution des dépenses, “par exemple, en indiquant que la catégorie des dépenses loisirs est celle ayant le plus augmenté le mois précédent”. “En 2020, poursuit la responsable expérience client, nous irons plus loin dans le coaching budgétaire. Par exemple, en anticipant grâce à l’analyse des dépenses que le client risque un découvert en fin de mois et en l’alertant”. 

Tous les acteurs devraient petit à petit intégrer ce type de fonctionnalités. Fortuneo, par exemple, qui proposait jusqu’ici l’agrégation de comptes externes et la catégorisation dans une application à part, Fortuneo Budget (basée sur la technologie de Linxo), a supprimé cette dernière et a déployé l’agrégation sur l’application classique de la banque en ligne, avec Budget Insight (racheté par Arkéa, maison-mère de Fortuneo). La catégorisation est en cours de développement et la recommandation suivra, assure le CEO. 

Les banques traditionnelles se démarquent avec l’Instant Payment

Nous avons enfin cherché à savoir si certaines fonctionnalités sont plutôt proposées par les banques traditionnelles. Six d’entre elles le sont en effet davantage, en particulier l’agrégation d’autres comptes bancaires et l’Instant Payment. Les cinq acteurs numériques à proposer cette dernière fonctionnalité sont d’ailleurs des filiales de banques traditionnelles – Boursorama, Fortuneo Banque, Hello Bank!, max et Monabanq -, qui passent par les systèmes de paiement de leur maison-mère pour proposer l’IP. 

Le virement instantané SCT Inst, qui a vu le jour au cours de l’année 2018, est en effet un avantage concurrentiel pour les acteurs traditionnels. Son lancement a nécessité de gros chantiers techniques et le raccordement à des infrastructures dédiées (celle de STET en France et RT1 ou TIPS en Europe). Et le virement instantané connaît un grand succès auprès des clients des acteurs traditionnels, au-delà même de leurs prévisions. “Nous observons une adoption massive chez BNP Paribas et Hello Bank!”, commente par exemple Julie Lambertod.

Chez SocGen, plus de 2 millions de virements instantanés avaient déjà été traités au sein du groupe (en émission et en réception) en juillet dernier, pour atteindre un rythme de 10 000 opérations par jour environ. Arkéa revendiquait au même moment un rythme de 15 000 IP traités par jour (lire notre dossier du 28 août dernier, “Instant Payment s’installe dans le paysage bancaire”). “Arkéa représente désormais 30% des IP traités en France”, indique Hugues Mercier, responsable du département offre et back-offices à la direction des flux – le groupe affiche une stratégie volontariste sur le sujet avec la gratuité. Chez sa filiale Fortuneo, 50 % des virements sont désormais des IP, indique son CEO Grégory Guermonprez. Et chez son concurrent Boursorama, chez qui les IP sont gratuits mais avec un plafond de 500 euros et dans la limite d’un IP par jour, plus de 10% des virements émis chaque mois par les clients sont des virements instantanés. 

>> Consultez dans notre base de données exclusive la liste de toutes les fonctionnalités innovantes dont les banques ont doté leurs applications << 

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Pour le détail des notes sur Android et iOS de chacune des banques de notre panel, consultez notre base de données.

Note méthodologique : Les applications d’Ipagoo et de Moneway n’ont pas été notées par un nombre suffisamment important d’utilisateurs (moins de 50) pour apparaître dans cette étude. Les notes de Compte CO2 et de C-zam ne concernent que leurs applications Android, car elles n’ont pas encore été notées, sur iOS, par un nombre suffisant d’utilisateurs.