Oriane Bauduin et Alexandre Daoust : “BPCE a nommé 41 digital champions pour accompagner sa transformation numérique”

Quels sont vos postes respectifs ?

Oriane Bauduin : Je suis digital champion pour BPCE SA, l’organe central du groupe BPCE qui compte 1 600 collaborateurs. Mon rôle est donc principalement de travailler sur l’expérience collaborateur même si l’une de mes missions est aussi de sensibiliser les collaborateurs aux outils créés pour les clients, essentiellement en BtoC.

Alexandre Daoust : J’ai deux casquettes au sein de la Caisse d’Epargne Aquitaine Poitou Charentes. En tant que directeur organisation et process, j’ai en charge la coordination de l’ensemble des projets qui se déploient au sein de la caisse, qu’il s’agisse de développement d’outils, de réorganisation, de refonte de process… Par exemple, sur la partie process, je m’assure que toutes les activités sont bien couvertes par des procédures et j’anime la démarche d’amélioration continue.

J’endosse également le rôle de digital champion, qui recouvre quant à lui trois missions principales : impulser la dynamique de transformation digitale ; diffuser le digital auprès des collaborateurs ; et enfin innover. La Caisse d’Épargne est une entreprise historique, parfois pyramidale, et nous devons essayer d’apporter de la technologie et de l’innovation dans nos process, outils et façons de travailler.

Quel est le profil des digital champions ?

OB : Un digital champion est nommé dans chaque établissement – nous sommes 41 dans le groupe. Certains sont DRH, directeur des SI, chargés de missions innovation… C’est une communauté très transverse qui travaille à la transformation digitale de chacun de ses établissements, et donc de BPCE.

Est-ce un travail à plein temps ?

OB : Cela dépend des établissements.

Comment et par qui les missions des digital champion sont-elles définies ?

OB : Il s’agit d’un rôle d’animation. Par exemple, quand une nouvelle offre ou un nouvel outil sont validés par les directions générales des Banques Populaires ou les présidents du directoire des Caisses d’Épargne, les digital champion ont la charge de communiquer sur ces projets auprès de tous les collaborateurs de leur établissements, de s’assurer de leur appropriation et de développer l’acculturation au digital.

Sur quelle entité repose le budget du digital champion ?

OB : Dans chaque établissement, nous sommes rattachés en fonction de notre département à des budgets dédiés à la transformation digitale.

Concrètement, quels sont vos outils d’acculturation ?

AD : Nous nous reposons sur plusieurs piliers. D’abord, les outils des clients et collaborateurs : nous développons ou nous mettons sur le marché des outils, soit au niveau national, soit au niveau local, qui proposent des parcours 100% en ligne aux utilisateurs. Ensuite, nous avons engagé une transformation de l’organisation du mode de travail, pour créer des méthodologies de projets mettant les clients au coeur, pour favoriser le participatif et la co-construction…

Ensuite, nous sommes en lien avec l’écosystème régional des start-up, soit via des offres commerciales spécifiques ou bien des échanges de compétences, des partenariats sur des formations…

Enfin, pour améliorer la culture et la compétence digitale des collaborateurs et leur montée en compétence, une communauté d’animateurs digitaux a été créée il y a un an. Il s’agit de 90 salariés pour la Caisse d’Épargne Aquitaine Poitou Charentes, répartis sur tout le territoire. Des profils aguerris au digital qui transmettent l’information au plus proche des collaborateurs. Ce modèle de communauté a été approuvé partout dans groupe : plus de 90% des établissements s’en sont dotés. Tous les métiers sont représentés dans ces communautés et pour le digital champion, c’est un vrai relais avec un rôle d’acculturation des collaborateurs.

OB : Chez BPCE, nous avons en effet lancé cette communauté en octobre 2018 et nous avons désormais 75 ambassadeurs digitaux. Pour développer les nouveaux modes de travail collaboratifs, nous nous appuyons aussi sur La Fabrique, dispositif d’accélération et de transformation maison qui fait partie de 89C3 [dispositif dédié à l’accélération de la transformation numérique du groupe, ndlr] et qui met à disposition des “facilitateurs” pour former les collaborateurs. Ces “facilitateurs” rattachés à la direction du digital travaillent sur divers projets : le management collaboratif et visuel, la montée en compétence sur les présentations powerpoint, les plans stratégiques des banques et des caisses… Cette structure est gérée par Mélanie Poulain.

Pouvez-vous donner des exemples concrets de projets que vous avez menés ?

OB : Nous communiquons et formons les collaborateurs sur divers projets, comme le réseau social interne Yammer, ou bien B’digit, application et site dédiés à l’acculturation des collaborateurs sur le digital. Il s’agit d’une plateforme de modules de formation, avec des parties très génériques sur le digital mais aussi des modules plus concrets en lien avec les applications clients ou nos parcours de souscription digitaux clients, sous forme de gaming, de quizz…

BPCE est aussi pilote sur Office 365, les outils de Microsoft pour le travail collaboratif, qui seront déployés jusqu’en 2020 dans le groupe. Ce sont de nouveaux outils qui aident à casser les silos mais il faut accompagner cette nouvelle organisation du travail. Les ambassadeurs digitaux sont par exemple un très bon relai sur ce sujet : nous leur donnons en primeur certains informations, nous leur faisons tester des outils….

AD : B’digit nous a offert la possibilité de créer un quizz de niveau sur l’appétence au digital des collaborateurs. Nous avons donc pu cartographier leurs niveaux de formation et leurs besoins et définir quels leviers nous devions actionner pour l’améliorer. Nous pouvons aussi suivre de manière régulière le niveau d’appropriation et l’utilisation des outils clients pour mettre en place des actions correctrices si besoin. Nous y adossons un système d’écoute et de satisfaction client et utilisateur, via des enquêtes de satisfaction sur l’utilisation des outils communautaires.

Quels sont vos défis à venir ?

AD : L’ambition est de continuer à suivre notre feuille de route en termes d’innovation et de parcours utilisateur, notamment concernant notre application bancaire, qui est déjà au niveau des néo-banques d’un point de vue d’usage, et nos outils collaboratifs (Office, Yammer…). Nous voulons aussi développer le digital pour nos clients entreprises et nous concentrer sur la formation des conseillers. L’ambition pour les années à venir, c’est de poursuivre les activités historiques mais aussi de fournir des parcours de souscription produits 100% en ligne. L’enjeu pour nous est d’accompagner et de faire monter en compétence les collaborateurs sur des métiers en plein changement.

Nous allons également développer davantage d’applications de la data pour des usages internes. Par exemple, pour déterminer l’appétence d’un client pour tel ou tel produit, ou bien des éléments de friction (anticiper un départ par exemple…). Des outils sont développés en interne par des équipes de data science et une vingtaine de cas font l’objet de pilotes en agences. Nous allons désormais accélérer sur ces expérimentations actuellement centralisées dans les équipes marketing et les tester dans les outils commerciaux de gestion de l’activité.

OB : Le groupe est d’ailleurs doté, depuis mai 2017, d’une communauté de DMO, “Data Management Officer”, qui sont les relais spécialisés dans la data dans chaque entité. Les digital champions peuvent donc s’appuyer sur cette communauté parallèle d’experts de la donnée informatique dans chaque entité.