Benoît Grisoni (Boursorama) : “Boursorama ne cherche pas à copier la proposition de valeur des néo-banques”

Pouvez-vous faire le point sur l’activité de Boursorama ?

Boursorama comptait 1,3 million de clients à fin 2017, soit une hausse de 30% en un an. Nous avons doublé de taille en moins de trois ans, que ce soit en termes de clients, d’encours sous gestion et d’encours de crédits. A fin 2017, nous avions 5,8 milliards d’euros d’encours de crédits – prêts immobiliers, crédits à la consommation et crédits type Lombard – en hausse de 30%. Et à la fin du troisième trimestre 2017, nous détenions environ 14 milliards d’euros d’actifs sous gestion. En moyenne, 19 000 euros d’encours sont gérés par Boursorama pour chaque client : cela prouve que nos clients ne sont pas des clients fantômes qui viennent juste chercher les primes de parrainage. 90% des clients sont prêts à nous recommander à leurs proches et notre score NPS est à +40 contre -10 en moyenne pour les banques traditionnelles.

Quelle réponse envisagez-vous d’apporter face à l’entrée des néo-banques sur le marché ? Allez-vous développer chez Boursorama leurs fonctionnalités phare pour améliorer l’expérience utilisateur, comme les options de personnalisation liées à la carte bancaire ?

La carte bancaire gratuite, Boursorama la propose depuis 10 ans. Si les clients souhaitent désactiver leur carte, ils peuvent le faire en abaissant leur plafond à zéro. Et si nous ne donnons pas la possibilité de modifier le code, il est renvoyé en cas de perte (ce service est toutefois facturé 7 euros, ndlr). Cela évite aussi que les clients donnent le même code à toutes leurs cartes.

Ce qu’il faut souligner, c’est que Boursorama couvre les besoins d’épargne et de financement des clients, contrairement aux néo-banques. Cela nécessite d’investir et de comprendre comment les produits financiers fonctionnent. Sur le site de Boursorama, nous avons développé 580 fonctionnalités et services disponibles en ligne depuis 2008.

Aujourd’hui, on se retrouve à devoir justifier pourquoi on ne propose pas la dernière fonctionnalité développée par une néo-banque sur la carte bancaire, mais on arrive à un niveau de détail extrême. Il faut valoriser tout ce qu’on offre au global et en termes de produits au lieu de mettre l’accent sur telle ou telle fonctionnalité : mon but n’est pas d’imiter en permanence de nouveaux acteurs, ce n’est pas une bonne proposition de valeur. Orange Bank propose en effet ces fonctionnalités sur la carte bancaire, par exemple, mais ne distribue même pas le livret A !

L’affichage en temps réel des transactions cartes sur l’application mobile ne pourrait-il pas être par contre un argument différenciant pour les clients ?

Aujourd’hui, les clients voient les opérations s’afficher à J+1 et je n’ai pas l’impression que ce soit primordial pour eux de l’avoir en instantané. On le voit avec le succès des cartes à débit différé qui constituent une part très importante de notre parc : ce que veulent les clients, c’est choisir quand ils paieront.

“Je n’ai pas l’impression que ce soit primordial pour les clients de voir s’afficher les transactions cartes en instantané”

Benoît Grisoni

CEO de Boursorama

Quelle est votre stratégie sur mobile : proposez-vous l’ensemble de vos produits à la souscription par ce canal ?

Toutes les actions ont été transposées sur mobile même si certaines peuvent sembler moins adaptées, comme passer un ordre de bourse ou souscrire une assurance. Nous avons commencé sur un mode web, puis nous avons développé une couche native d’applications permettant de gérer le compte courant sur mobile. Puisque Boursorama dispose d’une offre complète, l’application permet de retrouver l’ensemble des comptes, contrats, virements, prélèvements et de gérer sa carte bancaire… On y offre bien plus de choses que sur les applications des néo-banques qui n’ont pour la plupart  qu’un compte courant.

Avez-vous créé un département innovation ou un poste de CDO pour définir la stratégie d’innovation de Boursorama, sourcer des start-up et nouer des partenariats ?

Non, nous estimons que chaque métier doit gérer l’innovation dans sa feuille de route et ses projets. Pour moi, un objectif d’innovation, ça ne veut rien dire et ça n’intéresse pas le client… Les fonctionnalités “sympas” comme le blocage ou déblocage de la carte bancaire sont très vite copiées. Il faut se demander où se situe l’intérêt du client. Quant aux start-up, nous en rencontrons beaucoup mais nous n’avons pas besoin de 50 collaborateurs dédiés pour cela. Il faut relativiser le sujet des fintech.

Vous avez lancé deux nouvelles applications l’an dernier sur des cas d’usage précis. Pouvez-vous nous les décrire ?

En décembre, nous avons lancé Kador, une application pour les 12/17 ans. Un parent client de Boursorama peut y ouvrir un compte pour son enfant, qui dispose d’une application simplifiée et d’une une carte bancaire à autorisation systématique sur laquelle le parent a la main. L’enfant peut associer une photo à une transaction, envoyer une demande de dépense aux parents par SMS, le tout en temps réel. Plusieurs milliers de clients ont déjà souscrit cette offre gratuite.

Au mois de janvier, nous avons lancé Carapass, une application d’assurance pay as you drive, créée en partenariat avec Société Générale Insurance, qui vise les petits rouleurs. L’application récupère les données du véhicule en bluetooth, via le boîtier connecté OBD, et l’utilisateur peut analyser ses trajets. Aujourd’hui, l’offre n’est ouverte qu’aux clients Boursorama, mais il n’est pas exclu de l’ouvrir par la suite. Nous n’avions  pas d’offre IARD, nous avons donc décidé de nous lancer dans l’assurance auto. C’est un marché mature et concurrentiel mais nous y amenons quelque chose d’innovant. Nous espérons que cela va fonctionner, mais c’est du test and learn. Et si c’est le cas, pourquoi ne pas se lancer sur d’autres créneaux ?

Grâce au rachat de Fiduceo, vous avez proposé très tôt la catégorisation des dépenses et l’agrégation de comptes bancaires externes. Quelles évolutions allez-vous apporter à votre PFM pour améliorer la dimension de conseil ?

Nous intégrons avec Fiduceo une dimension budgétaire mais aussi documentaire : plus de 1 000 organismes, comme les services des impôts, sont paramétrables pour associer de manière automatique leurs documents aux opérations bancaires. Les factures scannées par le client ou envoyées par un partenaire sont ensuite conservées dans le coffre-fort.

Sur la partie budgétaire, nous envoyons des alertes en cas de retraits importants et nous avons développé des notifications qui proposent de relever le plafond lorsqu’il est presque atteint et de transférer automatiquement de l’argent d’un livret vers le compte courant en cas de découvert. Ce service a été lancé fin 2017 et nous le déployons progressivement sur tous les clients.

Réfléchissez-vous à des offres de CLO (card linked offers) ou, grâce à la DSP2, d’ALO (account linked offers) ?

Nous avons étudié à de nombreuses reprises les offres de CLO, mais nous n’y voyons pas un avantage client très évident. Ce n’est donc pas prévu.

Avez-vous d’autres projets liés à la DSP2 et à la valorisation de l’agrégation ?

Ce n’est pas encore arrêté et il est de toute façon trop tôt pour en parler. Il faut relativiser car on en est encore au début. Il y aura des cas d’usage intéressants mais il l’écosystème devra se stabiliser. Il faut aussi se demander ce que l’on va pouvoir faire avec l’agrégation afin de proposer de meilleurs services aux clients. On doit faire attention à ne pas trop se disperser : les services doivent apporter un usage au quotidien au client, comme l’application Kador pour les enfants, même sans être incroyables d’un point de vue technologique.

Et sur Instant Payment ?

Le cas d’usage est vraiment utile car là, on ne parle pas d’affichage, l’argent transite réellement en temps réel. Mais, comme pour la DSP2, il faudra que le marché réponde et que les établissements soient prêts, d’autant que cela pose un sujet en termes de risques. Nous sommes obligés d’investir fortement pour nous mettre à niveau et nous mutualisons donc les efforts avec d’autres banques.