En octobre 2017, Banque Casino a initié une réflexion sur la mise en place d’un chatbot, “avec la volonté de repositionner l’humain au coeur du dispositif de la relation client”, selon les termes de Tony Chavatte, directeur de la relation client chez Banque Casino. La banque de distributeur, filiale de Crédit Mutuel-CIC et du Groupe Casino, distribue des produits bancaires (cartes, crédit à la consommation…), des couvertures d’assurance (habitation, santé, scolaire…), ainsi que des solutions de financement pour les e-commerçants.
Acteur entièrement digital, l’établissement a pu s’appuyer sur un chat déployé début 2017 et pensé à la fois comme un canal d’accompagnement pour le client et une aide à la conversion. “Sur la partie souscription, nous enregistrons entre 8% et 10% de conversions supplémentaires (leads qualifiés ou transactions, ndlr) grâce à ce canal. Sur la partie relation client, nous sommes passés de 4 000 à 4 500 emails par semaine à la mise en place du chat à un volume actuel qui tourne entre 1 500 et 2 000 emails”, relate Tony Chavatte.
Depuis son lancement en 2016, je suis le rédacteur en chef de mind Fintech. Diplômé de l’Ecole de journalisme et de communication d’Aix-Marseille (EJCAM), j’ai commencé ma carrière à L’Agefi en 2005, où j’ai suivi les stratégies des acteurs de l’industrie financière.