Comment la Matmut a soutenu son canal téléphonique avec un callbot

La mise en place d’un confinement le 17 mars 2020, dans le contexte de la crise sanitaire du coronavirus (SARS-CoV-2), a représenté un choc organisationnel pour les entreprises d’assurance. L’assureur mutualiste Matmut, qui compte près de de 4 millions de sociétaires (à fin 2018) et 6 200 collaborateurs, décide ainsi de fermer l’ensemble de ses sites :  son réseau de plus de 500 agences, ses plateformes téléphoniques relation sociétaires et gestion de sinistres, ainsi que son siège de Rouen.

“Lors des premières journées, il y a nécessairement un phénomène de réadaptation. Nos efforts ont d’abord porté sur la continuité du système d’information puis sur l’accroissement de la capacité de travail à distance des collaborateurs et enfin sur le rétablissement de la relation sociétaire. Nous avons notamment remis en valeur tous les services et produits disponibles en self-care”, relate David Quantin, directeur général adjoint du groupe Matmut, en charge de l’organisation, des systèmes d’information et de l’innovation.