Comment le Crédit Agricole a refondu son conseil en agence

En janvier 2019, le Crédit Agricole a annoncé le déploiement d’une nouvelle démarche de conseil en agence, baptisée Trajectoires Patrimoine. Le projet est né il y a trois ans d’un constat, se souvient Nikola Garat, chef de projet : “la démarche du groupe autour du patrimoine n’était pas assez globale. Le conseil était plutôt apporté par grands domaines : le crédit, placer son argent, l’assurance… Mais nous avions du mal à suivre une approche homogène et uniforme sur le patrimoine. Cette vision trop parcellaire n’encourageait pas le cross-selling.” Le groupe décide alors de mettre en place “une démarche plus globale, encadrée et guidée”, pour apporter “le meilleur conseil, quels que soient l’agence ou le conseiller”. 

La construction du projet Trajectoires Patrimoine a duré environ deux ans, avec une élaboration collaborative. 70 collaborateurs de tous profils (conseillers, directeurs d’agences, développeurs, spécialistes UX, marketing, offre…) ont été réunis pendant 18 mois à Lille pour imaginer une solution en la testant à chaque étape auprès des clients. “De cette manière, les conseillers ont adhéré à la démarche, raconte le chef de projet.