Comment gérer le débordement de son canal téléphonique en temps de crise ? La mutuelle niortaise Macif a fait appel à Dialonce pour déployer un SVI visuel dans le contexte du confinement lié au COVID-19. Retour sur le projet.
Premier assureur auto en France avec plus de 6 millions de contrats en portefeuille, la Macif doit gérer un volume d’interactions conséquent avec ses quelque 5,5 millions de sociétaires. Le canal téléphonique reste pour une mutuelle sans intermédiaire un vecteur de contact incontournable. En 2019, ses deux principaux centres de relation client (CRC) pour le métier IARD ont reçu 8,78 millions d’appels sur la relation commerciale et 3,68 millions de déclarations de sinistres. « Sur le métier...
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