Actuellement, quelles sont les principales applications de Watson dans la banque et quels axes peuvent être améliorés par l’utilisation de l’IA ?
Actuellement, trois domaines d’applications de Watson dans la banque et l’assurance sont très développés : l’amélioration de l’expérience client, l’augmentation de l’efficacité des collaborateurs et enfin l’automatisation des processus et leur transformation en processus apprenants.
Dans le cadre de l’amélioration de l’expérience client, Watson est par exemple utilisé par Orange Bank pour Djingo, l’agent conversationnel qui répond aux clients. Nous couvrons tout le champ de compréhension du langage (NLP) ainsi que la partie de génération du langage (NLG). Watson est également intégré à Salesforce, CRM d’Orange Bank, pour faire partie intégrante du parcours multicanal. Actuellement, plus de 55% des conversations sur Djingo sont entièrement gérées par l’intelligence artificielle. Pour les 45% de conversations restantes, qui doivent être traitées par l’humain, Djingo comprend l’intention et redirige le client vers la plateforme téléphonique. Watson a géré plus de 400 000 conversations en quatre mois, pour les 100 000 clients d’Orange Bank.
Watson a d’autres capacités : la plateforme de services cognitifs peut aussi analyser le ton de la discussion et s’adapter en fonction.
Depuis 2021, je suis la rédactrice en chef ajointe de mind Fintech. J’anime régulièrement des tables rondes, débats et clubs d’experts, à la fois pour mind Fintech ou lors d’événements externes.