Pour la 1ère fois (en France), KPMG présente avec l’AFRC, l’étude "customer experience excellence". Cette étude conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’expérience client aujourd’hui, avec la diffusion du classement sur la performance expérience client des marques.
L’un des enseignements majeurs de l’étude (méthodologie complète dans l’étude) est le suivant : de plus en plus, les entreprises considèrent l’expérience client et collaborateur comme stratégique pour leur performance économique. Alors que les entreprises se comparent traditionnellement à leurs concurrents, le développement de l’économie de l’expérience a eu de nombreux impacts parmi lesquels l’émergence de l’expérience client universelle. L’étude constate ainsi que les clients ne comparent...
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