Comment Qare se différencie sur le marché de la téléconsultation

La genèse

À l’origine du projet Qare, il y a une rencontre. Celle d’Alexandre Maisonneuve, Augustin Chatenet, Nicolas Wolikow, Alexandre Brel et David Lescure via l’incubateur d’Axa, Kamet. “L’idée d’une solution de téléconsultation, nous l’avions chacun de notre côté, raconte Alexandre Maisonneuve, l’actuel directeur médical de Qare, également directeur médical de Kamet depuis novembre 2016. La magie de Kamet, c’est d’avoir mis en relation des personnes aux regards différents. Je suis urgentiste tandis que Nicolas Wolikow avait été confronté au sujet en tant que patient, notamment en voyageant. Augustin Chatenet avec une vision très numérique de la chose et Alexandre Brel se penchait sur la partie technique.” 

Leurs discussions aboutissent à l’immatriculation de la start-up au registre du commerce et des sociétés le 9 novembre 2016. Puis s’ensuit “une année de construction de la solution, de développement d’un pilote, d’échanges aussi avec les autorités de tutelle : l’Ordre des médecins, l’Assurance maladie et le ministère de la Santé”. Alexandre Maisonneuve rappelle qu’“il ne faut pas oublier que, début 2017, le concept selon lequel la téléconsultation doit concerner tous les patients et tous les médecins n’était pas dans l’air du temps. C’était même un sujet sensible : à l’époque, seules les agences régionales de santé (ARS) pilotaient ce genre de projet. Une partie de mon activité consistait ainsi à expliquer clairement le concept. Nous voulions coconstruire”. Qare commercialise son premier produit en novembre 2017.

Les fondateurs, les dirigeants

Les quatre fondateurs font toujours partie de la société. Alexandre Maisonneuve en est donc le directeur médical, Alexandre Brel le directeur technique (CTO), Augustin Chatenet le directeur produit (CPO) et Nicolas Wolikow, qui fut d’abord PDG (CEO), en est depuis avril 2019 le directeur du développement. Il a été remplacé à la tête de Qare par Olivier Thierry, ex-COO et directeur BtoB de LaFourchette puis de TripAdvisor Restaurants : “le fil conducteur de ma carrière ces vingt dernières années repose sur les nouvelles technologies et les services innovants pour contribuer à faire évoluer les usages, et du quotidien et des sociétés. Je ressentais un besoin d’oeuvrer dans un environnement qui ait encore plus de sens et, quand l’opportunité de Qare s’est présentée, je n’ai pas du tout hésité”. Olivier Thierry a également fait profiter Qare de sa “capacité à développer des sociétés de petite taille, en injectant beaucoup de processus, d’outils et de qualité, à tous les niveaux, pour s’assurer d’une croissance forte mais aussi en faisant croître le niveau de qualité et de services à la fois à destination des patients et des professionnels de santé”.

David Lescure a quitté sa fonction de directeur des opérations (COO) en septembre 2019 “pour des raisons personnelles, à un moment où la société se développait beaucoup”, indique Alexandre Maisonneuve. Il a été remplacé par Thibault Depardon et Sylvie Nhansana (CFO), en même temps qu’arrivait Arnaud Acarie, directeur commercial auprès des professionnels de santé et des établissements. 

Qare s’est également doté d’un comité scientifique, depuis ses débuts, qui totalise à ce jour quasiment une dizaine de réunions. Il est chargé entre autres de “garantir la cohérence de l’offre de soins et la conformité du fonctionnement de Qare aux exigences du marché français”. Il se compose de 12 personnalités, dont Éric Salat, patient expert enseignant notamment à l’université de Lille et à l’ESCP, Philippe Presles, directeur R&D santé d’Axa France, et Jean-François Thebaut, vice-président de la Fédération française des diabétiques et conseiller scientifique au Haut conseil pour l’avenir de l’assurance maladie. L’ancien ministre de la Santé et directeur de l’ARS Île-de-France Claude Évin a également fait partie de ce comité à ses débuts mais s’en est depuis retiré “pour raisons professionnelles. Il y avait également une forme de conflit d’intérêt”.

La solution

Qare est une plateforme de téléconsultation, avec salle d’attente virtuelle, intégrant un dossier médical grâce auquel le patient dispose d’un compte-rendu de consultation au format PDF – “pas de structuration de la donnée”, précise Alexandre Maisonneuve – et d’un historique des ordonnances, permettant la prise de rendez-vous de téléconsultation 7 jours sur 7, de 7 h à 23 h. Plus de 30 spécialités sont disponibles : “elles ne sont pas encore toutes représentées mais certaines ne s’avèrent pas forcément pertinentes en téléconsultation. L’essentiel des actes relève tout de même de la médecine générale (plus de 50 % des professionnels Qare). La pédiatrie est aussi largement représentée, avec la gynécologie, la dermatologie, et la psychiatrie qui va se développer dans les mois à venir”. Les ordonnances sont sécurisées et traçables par QR code, un service de télétransmission de la feuille de soins est également disponible, ainsi que le paiement sécurisé par carte bancaire. Un service support a été mis à disposition, accessible 7 jours sur 7 de 7 h à 23 h par chat, e-mail ou téléphone. Des contenus d’information santé, rédigés en interne, sont dispensés aux médecins comme aux patients. Pour ces derniers, ils sont préalablement validés par l’un des deux directeurs médicaux adjoints. Enfin, Qare dispense des formations aux professionnels de santé, en présentiel et en face-à-face, “aux bonnes pratiques et aux évolutions techniques et réglementaires”. 

La solution est à 100 % en ligne, sans logiciel à télécharger, disponible sur tous supports : smartphone, tablette, ordinateur. Les consultations peuvent être réalisées par téléphone ou vidéo. La plateforme a été développée en interne : “nous avions recruté des développeurs et souhaitions maîtriser complètement le développement de notre solution et son calendrier”, explique Alexandre Maisonneuve. Qare est hébergé par OVH, agréé hébergeur de données de santé.

Les étapes de son développement

Avant son lancement en novembre 2017, le service de téléconsultation de Qare est passé par des phases de tests sur des premières versions, auprès d’un groupe d’une quarantaine de praticiens. Les versions pilotes ont également été testées par des patients, environ 1 000. Il obtient courant 2017 l’agrément de l’ARS Île-de-France. 

Le service de formation sera développé en 2018, avec la mise en oeuvre de la Qare Academy, un centre de formation en ligne avec classes virtuelles et présentielles. “L’enjeu pour nous est de pouvoir former rapidement les médecins”, souligne Alexandre Maisonneuve qui dispensait d’ailleurs les premières formations en face-à-face avec chaque médecin avant de monter quelques tutoriels en ligne. Aujourd’hui, les classes virtuelles permettent de former en même temps une quinzaine de médecins “idéalement de la même spécialité”. Le directeur médical ajoute que Qare “ne facture pas la formation qui fait partie intégrante d’une solution proposée. Notre idée est de devenir partenaire des médecins pour les aider à évoluer dans leur pratique quotidienne, pas de vendre à la découpe. Nous proposons donc une solution complète, depuis la formation jusqu’à la pratique et l’accompagnement”.

Début 2018, Qare entame des discussions avec les pharmaciens d’officine pour développer la mise à disposition d’objets connectés permettant de réaliser une téléconsultation dans les espaces de confidentialité des officines. “Nous ne sommes pas encore au stade où tous les patients peuvent avoir ces dispositifs chez eux mais, dans ce cadre et avec l’aide du pharmacien, cette pièce peut très bien servir à la réalisation d’une téléconsultation pour des patients qui ne sont pas autonomes, qui n’ont pas de réseau, ou même qui ne sont pas habitués. Nous l’avons conceptualisé avec le groupement Giphar. L’avenant à la convention nationale pharmaceutique signé en décembre 2018 a suivi, qui a donné la possibilité aux pharmaciens d’accompagner la téléconsultation au sein de leurs officines et avec une aide financière.” En pratique, Qare met à disposition des pharmaciens Giphar une sacoche d’objets connectés, un kit proposé par TytoCare avec qui Qare a conclu un partenariat. Près d’une centaine d’officines sont opérationnelles. “La discussion a été initiée avec Giphar mais n’est pas exclusive. Il s’agit d’un gentlemen agreement ; il n’y a pas d’abonnement à contracter par les pharmaciens.”

En mai 2018, Qare signe un partenariat avec une autre start-up, Pharma Express, pour développer un service de livraison de médicaments à domicile 7 jours sur 7. Via des partenariats avec des groupements de pharmacies, Pharma Express, créée début 2016, revendiquait alors plus de 4 000 commandes déjà effectuées, plus de 3 000 pharmacies pouvant avoir accès à ses services et 500 pharmacies partenaires. Elle était présente à Paris et Marseille. “Nous avons changé en cours de route”, indique Alexandre Maisonneuve. En janvier 2020, Qare signe en effet un contrat de prestation auprès de Otzii. Cette start-up propose un service de livraison via une application mobile. “Notre développement progressait plus rapidement que celui de Pharma Express, qui s’est aussi recentré sur d’autres priorités.”

En octobre 2018, Qare se fait taper sur les doigts par le Conseil national de l’ordre des médecins (Cnom) qui annonce sa décision de mettre en demeure la start-up de cesser la publication de ses encarts publicitaires qu’il juge “fallacieux” et contraires aux règles d’exercice de la profession. En cause : des encarts apparus dans des quotidiens nationaux à l’occasion de l’entrée en vigueur de la prise en charge de la téléconsultation par l’Assurance maladie le 15 septembre et titrés “Satisfaits et remboursés“. Le Cnom y voit une “tentative de publicité commerciale et d’ubérisation” de la santé. Contactée par l’AFP, la start-up Qare a alors concédé que sa communication pouvait porter à confusion et indiqué qu’elle a “déjà prévu de cesser” les campagnes incriminées.

En février 2019, une collaboration est conclue avec le Syndicat national des anesthésistes-réanimateurs de France (Snarf). Les médecins adhérents de la Snarf ont accès à la solution de télémédecine de Qare, pour laquelle ils reçoivent une formation dispensée par les deux parties. Et les patients qui ont besoin d’une consultation obligatoire en prévision d’une anesthésie peuvent la réaliser en vidéo et à distance, qui est remboursée dans les conditions actuelles de prise en charge. D’autres partenariats ont suivi, avec des organisations représentatives des pédiatres et des pneumologues.

En janvier 2020, la start-up est embarquée dans le programme French Tech 120, programme destiné aux start-up françaises et qui leur offre un accompagnement pour les mettre en capacité de devenir “les leaders technologiques de demain”. Alexandre Maisonneuve se réjouit d’y être “le seul acteur de la téléconsultation avec Doctolib”. Au-delà, poursuit-il, “Qare constitue ainsi un groupe pilote pour le gouvernement qui pourra analyser les éventuels points de friction avec les administrations, les obstacles à lever ou les améliorations à apporter. C’est de cette façon que les choses nous ont été présentées. Ces aménagements ne pourront-ils pas être utiles à tout le monde ?”

En février 2020, Qare fait l’acquisition de Doctopsy (anciennement Doctoconsult), plateforme de téléconsultation spécialisée en santé mentale, lui permettant de “structurer une verticale sur la santé mentale“. Olivier Thierry ajoute qu’il s’agissait également de répondre au besoin d’accès aux soins en psychiatrie en dehors de l’Île-de-France ou des régions urbaines. Les 12 salariés de Doctopsy ont rejoint les effectifs de Qare. L’entreprise intègre ainsi la plateforme de Doctopsy et son réseau de “près de 200 médecins psychiatres, nutritionnistes et addictologues” ainsi que l’application Mon Sherpa lancée fin 2019. “La santé mentale est un sujet que nous avions d’abord mis de côté, craignant de devenir un énième acteur sur ce marché, se souvient Alexandre Maisonneuve. La preuve, nous avons pu progresser hors santé mentale. Aujourd’hui, avec l’acquisition de Doctopsy dont nous connaissons bien l’équipe, la filière santé mentale est devenue un sujet à part entière au sein de Qare.” À noter que Doctopsy est également dotée d’un comité scientifique. “Il n’y a pas d’urgence à les faire fusionner mais, à terme, il n’y en aura qu’un.” Pour ce qui est des conditions financières, Olivier Thierry indique seulement que “l’acquisition a été réalisée à un prix auquel le vendeur et l’acheteur sont satisfaits”.  

Le business model

À son lancement, Qare avait fait le choix de proposer ses services sur abonnement aux patients, sans engagement de durée, à hauteur de 29 euros (personne seule) à 49 euros (famille) par mois pour un nombre de téléconsultations illimité. “Cet abonnement n’est plus du tout d’actualité”, souligne Alexandre Maisonneuve. Depuis, la start-up a en effet changé son fusil d’épaule et s’adresse aux entreprises, aux médecins et, à la marge, aux assurances.

L’abonnement individuel pour le médecin est à 75 euros par mois pour sa patientèle, avec une rétrocession de 20 % des honoraires pour les nouveaux patients. L’abonnement collectif est, lui, sur mesure. La société mise également sur les entreprises, avec un focus sur les grands groupes. L’ex-COO David Lescure déclarait dans les colonnes de mind Health, en novembre 2018 : “nous visons les entreprises qui ont une politique de bien-être au travail et qui voient un réel avantage à ce service en termes de prévention, de baisse de l’absentéisme, de réduction des arrêts de travail… Ce sont principalement des sociétés issues du monde du digital”. À ce jour, “plus d’une cinquantaine d’entreprises nous font confiance, indique Alexandre Maisonneuve, dont Happytal, Opus Line, Dentsu Aegis, Capital Partners, Payfit… Pouvoir proposer cette offre constitue aussi un élément très différenciant dans le processus de recrutement. Et de la même façon que nous accompagnons les praticiens, nous accompagnons les entreprises et nous déplaçons pour expliquer aux équipes comment se passe une téléconsultation, ses limites, etc.”

En revanche, Qare excluait initialement de travailler avec les assureurs. Toujours en novembre 2018, David Lescure expliquait : “si les assureurs partageaient nos valeurs d’un service premium, nous contractualiserions avec eux, mais ce que je vois est qu’il faut être prêt à brader le service pour se rapprocher d’eux”. Pour Alexandre Maisonneuve, “Qare n’a jamais exclu de travailler avec les assureurs mais nous excluiions de ne travailler que pour eux. Dès le début, nous ne voulions pas proposer un service en inclusion dans les contrats d’assurance. Nous voulions innover et le secrétariat médical ne demande pas au patient qui l’assure. C’était un postulat de départ qui reste important pour nous. Néanmoins, il n’exclut pas du tout que des acteurs assurantiels se disent : ‘Qare fonctionne bien, je vais le pousser auprès de mes assurés’ ; là, nous sommes ouverts”. Pour preuve : Qare a signé un partenariat avec le groupe IMA (Inter Mutuelles Assistance). 

Les financements

Qare a levé 8,5 millions d’euros auprès du groupe AXA via l’incubateur Kamet, en mai 2017, puis 20 millions d’euros en avril 2019 et enfin 28 millions en février 2020, toujours auprès de Kamet Ventures qui reste actionnaire majoritaire.

La start-up ne communique pas son chiffre d’affaires, ni le nombre de médecins qui utilisent sa plateforme. Toutefois, elle déclarait en décembre 2018 plus de 350 professionnels de santé et en visait 3 500 à 5 000 d’ici fin 2019, 15 000 d’ici fin 2020. Qare revendique en revanche quelque 100 000 patients utilisateurs depuis son lancement, ainsi que le même nombre d’actes de téléconsultation : “nous étions à 80 000 en 2019. Là, il faut compter un trimestre de plus, avec ou sans la pandémie de COVID-19”, précise Olivier Thierry. 

Quant à savoir si Qare a atteint la rentabilité, “elle n’est pas attendue avant plusieurs années, souligne le PDG. Nous avons une vision à long terme et donc les investissements vont continuer pendant encore un certain temps avant que la société n’atteigne la rentabilité”.

Les effectifs 

Qare déclare 160 salariés (incluant ceux de Doctopsy), contre 36 il y a un an. En volume, l’équipe de développeurs et tech est la plus importante, avec l’équipe commerciale. La société compte également une équipe produit qui conçoit les applications, les interfaces… et travaille étroitement avec l’équipe tech, une équipe consacrée au développement commercial (entreprises, pharmacies, communication, réseaux sociaux…), une équipe RH et finance/administratif, une équipe formation et support à laquelle est rattachée l’activité sur l’exploitation de la donnée et qui permet au quotidien de suivre le nombre de téléconsultations, les motifs…, une équipe médicale composée de trois médecins et cinq paramédicaux et enfin une équipe d’accueil et de vie quotidienne. Olivier Thierry raconte que, sur l’année écoulée, il a ainsi “fallu recruter dans tous les départements, les mettre à bord, intégrer des processus à tous les niveaux et développer des outils. Nous avons mis l’accent en particulier sur la formation des professionnels de santé, à la fois initiale et continue, ce qui constitue une approche radicalement différente des acteurs qui peuvent se présenter comme des équipementiers”. Le PDG poursuit : “nous avons considérablement investi dans les équipes support en contact avec les professionnels de santé, pour leur expliquer notre proposition de valeur”.

Le marché 

Malgré un marché hyper concurrentiel, Alexandre Maisonneuve estime ne pas avoir “de concurrents en tant que tels : la France compte 400 millions de consultations par an et la part de la téléconsultation reste pour le moment minime”. Le marché compte tout de même plus de 80 acteurs parmi lesquels quelques Doctolib, Maiia (groupe Cegedim), MesDocteurs (groupe VYV) ou Livi, pour ne citer qu’eux. Qare fait partie de l’association LET, Les Entreprises de télémédecine.

Les perspectives 

“Dans les cartons” de Qare, sans pour autant être à l’ordre du jour de ses priorités, figure la capacité de pousser la bonne information au bon moment : “nous pouvons imaginer être capables en fonction du motif de la téléconsultation de produire pour le médecin une fiche mémo. Nous commencerions alors à toucher une forme d’intelligence artificielle”. La start-up réfléchit également à déployer sa sacoche d’objets connectés auprès des infirmiers, “d’autant qu’ils ont été autorisés dernièrement à côter certains actes de télésoin pour accompagner la téléconsultation”, rappelle Alexandre Maisonneuve. 

Développer la fonctionnalité de prise de rendez-vous en en présentiel “n’est pas notre activité pour le moment ; nous voulons être les meilleurs sur la téléconsultation”. Se développer sur la télé-expertise, “cela arrivera de façon naturelle mais, pour le moment, la valorisation de cet acte fait que les médecins expriment peu de demandes. Sur le plan technique toutefois, ce serait logique”. Qare appelle également à une articulation avec le dossier médical partagé (DMP), pour pouvoir y pousser des données structurées : “nous sommes prêts à le faire”. Enfin, “dans les projets que l’on peut imaginer, après la France, quels pays ?”

Ce contenu a été réalisé par la rédaction de mind Health, service d’information professionnelle consacré à la mutation des industries de santé.