Moins de 10% des Français font tout à fait confiance aux insurtech pour souscrire un contrat

Les insurtech n’ont pas encore gagné la confiance des Français. Selon le premier baromètre Deloitte “Les Français et leur assureur” dévoilé ce 8 octobre, seuls 10% des Français font “tout à fait” confiance à de nouveaux acteurs qui proposent des contrats d’assurance et agissent en tant qu’intermédiaires pour le compte d’acteurs traditionnels (29% font “plutôt” confiance, 32% plutôt pas, 29% pas du tout). Si les nouveaux acteurs proposent des contrats gérés entièrement en propre, la proportion baisse encore : seulement 6% des Français leur font tout à fait confiance pour souscrire des contrats d’assurance, 22% “plutôt confiance”, 35% plutôt pas et 37% pas du tout. 

En cause, principalement : des inquiétudes liées à la protection de leurs données. 71% des sondés craignent que leurs données soient utilisées à d’autres fins que celles de leur assurance et que cela ne leur soit pas communiqué ; 65% que la confidentialité de leurs données personnelles ne soient pas respectée et 66% craignent une mauvaise gestion des contrats et sinistres.

Pourtant, selon le baromètre, les Français ne seraient pas si réticents à partager leurs données personnelles avec leur assureur traditionnel, en échange de bénéfices concrets : 32% sont tout à fait d’accord pour bénéficier de réductions sur leurs cotisations (et 43% plutôt d’accord) ; 26% pour avoir un contrat d’assurance personnalisé et évolutif (49% plutôt d’accord) ; 24% pour bénéficier d’offres promotionnelles ponctuelles sur les produits d’assurance (47% plutôt d’accord) ; 22% pour disposer d’une relation plus personnalisée avec leur conseiller (46% plutôt d’accord) et enfin 15% pour bénéficier d’offre de partenaires sur des offres non assurantielles (36% plutôt d’accord ; 23% pas du tout d’accord). 

Aux assureurs désormais de développer ce type d’offres, d’autant qu’ils possèdent un capital confiance supérieur à celui des banques. L’assureur principal des sondés (auprès desquels ils ont souscrit le plus de contrat) affiche un taux de confiance compris entre 7 et 10 pour 78% d’entre eux (contre 57 % pour les assureurs en ligne, 65 % pour les banques et 46 % pour les nouveaux acteurs).

Détecter les moments de vie

En termes de données personnelles, l’un des grands défis des assureurs réside notamment dans l’identification des événements de vie des assurés, nécessaire pour leur proposer des produits adaptés. L’étude de Deloitte montre que ces évènements (naissance, mariage, décès, financement des études des enfants, séjour prolongé à l’étranger, divorce, dépendance d’un proche) font l’objet de moins d’une déclaration sur deux alors que l’enjeu est fort : plus de 8 assurés sur 10 se considèrent bien accompagnés sur ces évènements lorsqu’ils sont partagés ou détectés. L’accès aux données de transactions bancaires autorisé par la DSP2 pourrait permettre aux assureurs de s’améliorer.

Les relations assureur/assuré passent principalement par l’agence et le téléphone

Reste que le secteur de l’assurance est encore peu avancé dans son processus de transformation numérique. 29% des opérations sont effectuées en agence, 28% par téléphone (déclaration de sinistre, poser une question sur un contrat ou faire une réclamation, principalement) et seulement 16% sur le site ou l’espace client (surtout pour rechercher des informations et comparer des offres, suivre un sinistre ou effectuer une modification administrative sur un contrat) et 15% par email. 40% des Français déclarent même n’avoir aucun intérêt à utiliser les applications mobiles, sites mobiles et les messageries instantanées. 

Pourtant, plus de deux assurés sur trois se disent prêts à gérer totalement leurs sinistres en ligne, sans contact par téléphone ou en agence, même si, souligne Hugues Macron, associé conseil assurances, “tous ne réalisent sans doute pas la complexité que cela peut recouvrir”. Selon lui, les deux moments clés des contacts entre assureur et assurés (l’assistance puis la détermination et la validation de la solution d’indemnisation) demeureront probablement principalement gérés sur les canaux traditionnels, mais le reste de la chaîne de valeur (interactions, déclarations, paiement…) devrait pouvoir être digitalisée, entraînant “d’énormes gains de productivité pour les back offices sinistres”. 

L’étude quantitative a été menée par Harris Interactive via un questionnaire en ligne auprès de plus de 3 000 assurés représentatifs de la population française de 25 ans et plus, du 22 février au 11 mars 2019. Les questions portent principalement sur l’assurance IARD, prévoyance et emprunteur mais pas sur l’assurance vie. Ont été interrogés des clients d’assureurs (quel que soit le mode de distribution), bancassureurs et mutuelles.