PNB MetLife veut enrichir l’expérience client au travers de la réalité virtuelle

PNB MetLife, un assureur vie indien qui compte plus 3,6 millions de personnes protégées et revendique une présence dans plus de 7 000 points de contact, s’ouvre à la réalité virtuelle. Le groupe, qui fait l’objet d’une offre de rachat de Tata AIA Life Insurance Company (coentreprise de Tata Sons et AIA), a annoncé le mois dernier le lancement d’une nouvelle plateforme de service client basée sur la réalité virtuelle. Développée en collaboration avec le centre d’innovation de MetLife à Singapour (LumenLab) et testée pendant six mois à New Delhi, cette plateforme baptisée conVRse vise à procurer au client une “expérience immersive, personnalisée et différenciée”. Lorsqu’il chausse un casque de réalité virtuelle, l’utilisateur se retrouve dans un salon virtuel face à “Kushi”, un avatar expert de l’assurance vie qui fournit des informations et engage la relation au travers d’animations.

Dans une phase initiale, la plateforme conVRse est proposée dans 15 agences (sur un total de 130) réparties dans 10 villes indiennes. Par la suite, l’assureur prévoit d’équiper ses forces commerciales du dispositif et même de le rendre accessible depuis les DAB de banques partenaires. Une innovation facilitée par le coût plus abordable d’un casque de réalité virtuelle, de l’ordre de 7 500 roupies (105 euros) en Inde. Pour Tarun Chugh, le directeur général de PNB MetLife, ce service doit réduire les risques de “misselling”. L’initiative est d’ailleurs saluée et soutenue par le régulateur indien du secteur de l’assurance (IRDAI) qui estime que l’interactivité et la “gamification” permettent de toucher une cible plus jeune. “Ma vision est d’automatiser l’ensemble de l’expérience client : ventes, KYC, après-vente, sur des plateformes polyvalentes”, a déclaré Shri T.S Vijayan, président de l’IRDAI.