Pratique RH : la MAIF embarque tout son corps social dans la transformation numérique

Confrontée à une forte transformation de son métier, comme tout le monde de l’assurance, avec l’arrivée des “assurtech”, la MAIF (7 500 salariés) fait de la transformation numérique une priorité depuis 2015. Mais le groupe mutualiste, né en 1934, l’a abordée avec un parti pris assumé, conforme à ses valeurs qui placent “l’humain au cœur des transformations”. Il ne s’est pas contenté de  l’approche “classique” de la transformation numérique, qui donne priorité à la technologie et à la simplification du parcours des clients utilisateurs (la fameuse UX) puisqu’il a choisi, au préalable, d’engager l’acculturation de tout son corps social, en faisant de la formation e-learning et de la création d’une académie digitale interne le pivot du changement.

“Notre objectif premier a été d’embarquer progressivement l’ensemble des collaborateurs dans une lecture optimiste de ce qu’est le monde digital, souvent d’abord perçu comme une menace, pour qu’ils en perçoivent toutes les opportunités. Notre conviction simple était que, pour bien comprendre le monde digital, il faut en être un praticien”, rappelle Sandra Minault, chargée de la mise en place en septembre 2015 de l’Académie digitale et de son pilotage. Pour Planet Labor, la responsable RH revient sur les clés de réussite.

Acculturer au digital par le digital

L’académie digitale a été conçue pour être le fer de lance de cette transformation, par la création de contenus pédagogiques dédiés et l’impulsion de nouvelles façons d’apprendre reposant sur les outils digitaux. « Nous avons acculturé au digital par le digital. Nous voulions vraiment un apprentissage basé sur les usages », résume Sandra Minault. Créée en trois mois avec des startups de l’éducation (360Learning et Learn Assembly), l’académie digitale a pris place au sein de l’université d’entreprise, avec un double objectif : déployer une offre innovante de formations en ligne, exploitant tous les formats, digitalisant le contenu pédagogique avec interactivité (Mooc, Cooc, Spoc) mais aussi opérant la mutation vers le blended learning, en apportant des outils digitaux au sein des formations présentielles.

Particularité : tous les contenus ont été conçus en interne, avec l’appui d’un studio de création interne. Une garantie de réactivité, qui a permis d’étoffer rapidement le catalogue de formations digitales, fort aujourd’hui de 70 parcours (métier, culture d’entreprise, outils bureautiques, produits lancés, etc). D’emblée, les 40 formateurs de l’université d’entreprise ont été formés au digital learning et aux nouvelles méthodologies enrichissant l’apprentissage. Une manière de les embarquer tout de suite dans la transformation digitale, et de couper court aux éventuelles craintes sur l’avenir de leur métier. En parallèle, un programme “Dirigeants digitaux”, conçue avec Sciences Po pour favoriser la montée en compétences des dirigeants et managers sur les innovations technologiques, leur impact sur toutes les fonctions de l’entreprise et sur le métier même de l’assurance, a été engagé. Deux premières clés du succès : “Ils sont les premiers relais de la transformation culturelle”, commente Sandra Minault.

Un réseau de 130 “ambassadeurs digitaux”

Mais cette dernière ne saurait se diffuser sans un accompagnement des salariés. Chaque direction s’est dotée d’un correspondant digital, s’appuyant sur un réseau d’”ambassadeurs digitaux” chargés d’animer et de suivre les communautés d’apprenants. Une approche matricielle jugée clé pour irriguer l’ensemble du groupe. Fort de 130 représentants (managers ou salariés volontaires), ce réseau permet un déploiement au plus près des 150 délégations comptabilisées sur le territoire français. “L’objectif est que la transformation se fasse à tous les niveaux de l’entreprise”, rappelle Sandra Minault.

Un autre levier d’appropriation digitale pour les salariés a été la création au printemps 2015 d’un réseau social interne (6.500 utilisateurs aujourd’hui) pour accompagner la prise en main des outils collaboratifs. “Il est aussi un vecteur de communication et d’échanges important sur la formation, notamment dans le réseau d’agences qui ne disposent pas d’un ambassadeur digital sur site”, explique la responsable RH. Informations et initiatives sont diffusées au sein de communauté “Académie digitale” (1 500 utilisateurs) du réseau social interne. A chaque lancement d’un nouveau COOC, des permanences digitales sont organisées, permettant les échanges immédiats.

Un enjeu d’employabilité

De quoi expliquer le succès du “COOC culture digitale”, le premier déployé début 2016 pour développer un socle commun de compétences sur le numérique, ses enjeux, ses outils, la data, les nouvelles manières de travailler ? Fin 2016, tous les salariés de la MAIF avaient suivi, sur leur temps de travail, ce parcours de sensibilisation nécessitant trois heures. Un chiffre évidemment difficile à tenir, compte-tenu du turn-over naturel. “On estime qu’environ 90% des 7 500 collaborateurs actuels ont suivi ce COOC”, précise Sandra Minault. Notable : le taux de participation sur les parcours clôturés reste inchangé, de l’ordre de 90%. Il faut dire que les salariés en difficulté bénéficient d’un accompagnement personnalisé, les quizz d’évaluation intégrés au COOC jouant le rôle d’alerte pour connaître ceux obtenant des résultats inférieurs à un certain score.

Bien que le groupe mutualiste n’ait pas fait de ce COOC une obligation métier, il a aussi su le présenter comme une première “brique” de l’obtention du certificat “digital assurance”, élaboré par la Fédération française d’assurance (FFA) pour garantir l’employabilité des salariés de la branche, qui doit être obtenu obligatoirement avant 2020. 89% des collaborateurs de la MAIF ont déjà décroché ce passeport digital “branche”, qui repose sur 79 questions réparties en différents modules (pouvant être repassés autant de fois que nécessaire) prouvant qu’ils ont été sensibilisés aux enjeux du numérique et savent se servir d’outils collaboratifs.

Vers l’entreprise apprenante

Trois ans après son lancement, l’académie digitale, qui joue également le rôle d’observatoire des tendances du numérique, s’est lancée dans réflexion sur “l’entreprise apprenante”. Un enjeu qui trouvera en 2019 de premières traductions concrètes, avec des expérimentations sur les moyens de favoriser l’ancrage mémoriel dans le cadre des apprentissages formels et de soutenir l’apprentissage informel en situation de travail, par l’identification des transferts de compétences se faisant dans le cadre des interactions sociales. Des axes sur lesquels l’académie digitale de la MAIF sera un atout, estime Sandra Minault. “Des outils existent déjà en blended learning pour mesurer l’ancrage mémoriel et individualiser au mieux les parcours. Nous nous inscrivons dans une continuité”.

Ce contenu a été réalisé par la rédaction de Planet Labor, service d’information professionnelle consacré aux pratiques RH, droit du travail, relations professionnelles, problématiques RSE… Il a été publié dans le numéro nº11093 du 18 avril 2019.