Sean Burgess (Lemonade) : “Notre chatbot traite le sinistre du début à la fin dans un tiers des cas”

Que signifie innover dans le traitement des sinistres ? Comment se différencier des acteurs traditionnels ?

On retrouve au cœur de l’assurance ce concept de vendre une théorie des probabilités. C’est une activité qui repose sur l’utilisation de données passées pour prédire des événements futurs. De ce fait, plus un assureur dispose de données prédictives et plus son activité est liée aux données qu’il génère, mieux c’est.

C’est l’un des principaux avantages de la création de Lemonade sur un modèle numérique. L’utilisation de la technologie et surtout de l’intelligence artificielle dans notre processus de traitement des sinistres nous permet de réaliser certaines choses que les compagnies d’assurance traditionnelles ne peuvent pas faire.

En remplaçant les longs délais d’attente par des agents conversationnels et les formalités administratives par des algorithmes, nous permettons de souscrire de manière plus intelligente, de vendre des polices d’assurance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, de fonctionner à des niveaux d’efficacité supérieurs à ceux des assureurs traditionnels et d’accélérer l’indemnisation. Cela signifie que nous pouvons réduire les coûts ainsi que notre sinistralité, tout en augmentant la satisfaction de nos assurés par la suppression des délais d’attente et des tracas habituels [Le ratio de sinistralité – rapport entre le montant des sinistres et celui des primes – s’établit à 90 % pour l’ensemble de l’exercice 2021, sachant que pour chaque dollar de prime engrangé, l’insurtech dépense 59 cents en marketing et ventes et 38 cents en autres coûts, ndlr].

En ce qui concerne l’expérience de nos clients, l’IA et le big data peuvent nous aider à faire encore mieux pour leur garantir la couverture et la tarification la plus juste possible.

Comment Lemonade s’est structurée pour répondre à ces défis ?

Fondée sur un modèle numérique, Lemonade est alimentée par l’intelligence artificielle. Nous sommes donc en mesure d’automatiser certains procédés comme notre gestion des sinistres, ce qui nous permet de nous concentrer sur nos différents produits, notre croissance, et plus encore.

Nous avons construit de toutes pièces nos systèmes d’exploitation, tant pour la gestion de sinistres que pour les contacts avec nos assurés, ce qui nous procure un avantage considérable par rapport aux compagnies d’assurance traditionnelles. Cet avantage se manifeste sous de nombreuses formes : rapidité de mise sur le marché, tests, apprentissages, changements nécessaires et tests supplémentaires – tout cela est inscrit dans notre ADN.

De plus, au-delà de la technologie, nous avons créé un modèle d’entreprise qui donne la priorité non seulement à nos résultats financiers, mais aussi à notre impact social. Par le biais de notre programme Giveback, nous faisons don, à des associations choisies par nos assurés, de la part de leurs cotisations non consommées dans le cadre des sinistres [2,3 millions de dollars en 2021, ndlr]. De cette façon, il n’y a plus de conflit d’intérêt entre le chiffre d’affaires perçu et le paiement des sinistres.

Nous pensons qu’un système qui réduit les conflits d’intérêts fait ressortir les meilleurs comportements de chacun, tout en créant une confiance mutuelle. En incitant nos assurés à choisir une cause à laquelle ils peuvent reverser, nous créons une communauté d’individus partageant les mêmes valeurs, ce qui renforce la confiance et réduit la probabilité de demandes frauduleuses.

Quels sont vos principaux KPI en termes de gestion des sinistres (rapidité de traitement, réduction des coûts, diminution de la fraude, etc.) ?

L’une des utilisations les plus intéressantes de l’IA en matière de gestion des sinistres est notre chatbot de gestion des sinistres, AI Jim. La plupart du temps (96 % du temps), il prend en charge les déclarations de sinistres de nos assurés. Et il traite le sinistre du début à la fin dans un tiers des cas. Nous analysons constamment l’efficacité de nos chatbots et nous travaillons sur de nouvelles façons d’accroître leur efficacité.

Pour les sinistres qu’AI Jim n’est pas autorisé à régler, ou ceux pour lesquels il détecte des anomalies, il les envoie à nos gestionnaires de sinistres “humains” en analysant la spécialité, les qualifications, la charge de travail et le calendrier de chaque personne pour déterminer à qui attribuer le sinistre. Même lorsqu’il est nécessaire de faire appel à nos collaborateurs, AI Jim aura accompli une grande partie du travail pour que notre équipe puisse régler les sinistres et aider les clients en cas de besoin aussi rapidement et facilement que possible.

Bien que notre technologie soit le moteur de notre identité et de notre différenciation, nous suivons également d’autres indicateurs clés dans le domaine des sinistres, tels que le NPS (Net Promoter Score), le temps de traitement et de règlement des sinistres, les ratios de clôture et la gravité des sinistres sur l’intégralité de nos produits d’assurance.

Quel rôle doit jouer la technologie ? Jusqu’où peut-elle aller ?

La technologie joue non seulement un rôle important dans le fonctionnement général de Lemonade, mais elle apporte également beaucoup d’avantages à notre gestion des sinistres. Qu’il s’agisse de traiter les déclarations des clients en quelques secondes, d’indemniser les assurés immédiatement ou de fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, la technologie a permis de créer une expérience client simple, rapide et positive. La technologie de pointe de Lemonade conduit à une expérience en matière de sinistres qui est mesurée en termes de secondes quasiment tout le temps. Comparez cela à un secteur qui mesure encore en semaines et en mois et vous réaliserez le rôle que la technologie joue.

Voici un exemple concernant notre assurance auto (disponible aux États-Unis) : AI Jim identifie un accident grâce à la télématique et envoie immédiatement une dépanneuse et un véhicule d’urgence si nécessaire. Un véhicule de location est envoyé en même temps, des pièces sont commandées pour la voiture et les réparations sont programmées dans les 24 heures – tout cela avant même que le client ne déclare un sinistre. La technologie permet ce genre de rapidité et de facilité pour le client, ce qui est une preuve ultime d’empathie au moment où le client en a le plus besoin.

Quel rôle est dévolu au gestionnaire de sinistres ? Comment travailler sur la personnalisation du parcours client ?

Si la technologie est un élément clé de l’avenir des sinistres et un domaine que Lemonade entend dominer, il est important de rappeler que les salariés sont au cœur de Lemonade, y compris les gestionnaires de sinistres. En automatisant et en modernisant l’expérience des sinistres à tous les niveaux, les gestionnaires de sinistres ont le temps de s’occuper des clients qui vivent quelque chose à quoi ils ne s’attendaient pas. Les gestionnaires de sinistres jouent un rôle d’empathie et d’expertise approfondie en matière de sinistres dans la mesure où les tâches administratives sont supprimées. C’est une période très intéressante pour évoluer dans le domaine des sinistres (et chez Lemonade), car le secteur se transforme.

Est-ce que cet enjeu du traitement des sinistres varie d’un pays à l’autre ? Y-a-t-il des spécificités propres au marché européen voire français ?

En tant qu’entreprise internationale, nous pensons que les produits et les valeurs de Lemonade sont universels par nature [Lemonade intervient en Europe via sa société d’assurance agréée aux Pays-Bas, ndlr]. Ainsi, bien que nous ayons adapté nos garanties et nos processus de gestion de sinistres à chacun de nos marchés, nous pensons que le client de Paris, Berlin ou New York qui est frustré par son assureur actuel trouvera à chaque fois que l’expérience Lemonade est facile, instantanée et plaisante. Cela s’applique également à notre gestion des sinistres. En France notamment, nos assurés ont accès à des services d’assistance disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 [par le biais d’AXA Assistance, ndlr]. Selon le type de dommage, nos services d’assistance peuvent faire intervenir un serrurier, un plombier, un électricien, un vitrier ou un spécialiste du gaz.