Twitter est passé devant Youtube chez les assureurs français

Selon la troisième édition de l’étude “La digitalisation au service de l’expérience client”, réalisée par Colombus Consulting, Twitter est désormais le réseau social le plus utilisé par les assureurs français (100% de l’échantillon de 30 opérateurs), devant Youtube (97%) et Facebook (83%). Le cabinet souligne toutefois que Facebook “reste le média disposant du plus grand nombre d’abonnés“, ce qui le rend incontournable. Cet indicateur place Aviva en tête, suivi par BNP Paribas et la MAIF.

L’étude mentionne l’importance de Facebook dans la relation client. 97% des opérateurs présents sur ce média proposent du tchat en ligne via  Messenger. Mais les performances laissent parfois à désirer. Sur les 28 services de tchat comparés – certains assureurs gérant plusieurs pages Facebook – seuls 6 ont offert une réponse instantanée et 4 en quelques minutes. Les autres ne répondent qu’après plusieurs heures.”Ces résultats contrastés renvoient à la nécessité de disposer d’une structure adhoc ou d’un chatbot éprouvé pour répondre rapidement aux demandes via des interfaces conversationnelles“, estime Amélie Barbier, co-responsable de l’étude.