Comment Natixis Wealth Management s’est appuyé sur ReciTAL pour catégoriser ses mails

Avec 3 canaux de distribution – clientèle directe, réseaux bancaires du groupe BPCE (Caisse d’Epargne et Banque Populaire) et Sélection 1818 – Natixis Wealth Management gère un nombre d’interactions croissant en interne comme en externe. Le traitement des emails prend une place de plus en plus importante : en une année, le middle office et les services clients reçoivent plus de 200 000 emails sur treize messageries. Et ce nombre a tendance à quasiment doubler d’une année sur l’autre.

En 2017, les managers du middle office et des services clients remontent le fait qu’ils ont besoin de collaborateurs de plus en plus nombreux pour trier les mails avant le cut-off. Or, les demandes sont souvent similaires et leur traitement ne motivent pas les collaborateurs. Natixis Wealth Management décide alors de s’équiper d’une solution d’automatisation.

Qualification automatique

Première initiative : l’organisation d’un atelier de trois heures au cours duquel les managers définissent des catégories pour le tri des mails. Par exemple, les demandes de virement, les demandes d’arbitrage en assurance-vie, etc. Un appel d’offres est ensuite lancé avec un cahier des charges basique : qualification automatique des demandes, pilotage et reporting. Les offres d’intégrateurs, de cabinets de conseil et de start-up sont passées en revue.

Natixis Wealth Management retient en premier lieu une grande ESN (entreprise de service du numérique), qui propose une solution basée sur un système de règles, mais les premiers tests de catégorisation sur un échantillon de 400 mails anonymisés ne s’avèrent pas convaincants. La banque privée se tourne alors vers ReciTAL, dont l’algorithme Quieto repose sur du machine learning.

Trois semaines de “double run”

A l’occasion d’une première expérimentation, la solution parvient à classer correctement plus de 90% des mails. Un “double run” est effectuée pendant trois semaines. D’un côté, Quieto tourne sur les messageries et de l’autre côté, le travail est opéré manuellement. A la fin de chaque journée, les résultats des deux méthodes sont comparées. Au bout de trois semaines d’expérimentation, la décision est prise d’aller plus loin.

Un contrat est alors signé avec la start-up en octobre 2017 puis en janvier 2018, ReciTAL commence à travailler de de manière plus approfondie avec les services clients, qui reçoivent environ un tiers du volume total, pour parvenir à une mise en production au mois d’avril. Après un audit des équipe de sécurité informatique du groupe, la solution est installée juste derrière la messagerie Outlook.

Un gain de temps de 20%

Enfin, en novembre 2018, la solution est étendue au middle-office, un périmètre plus sensible puisqu’il génère des traitements de gestion. Grâce à ses capacités d’apprentissage automatique, la solution a vu sa performance passer à 96% puis 98%. 8 catégories ont été définies au service client et autant au middle-office.

Les KPIs sont respectés en termes de qualité de service, avec un traitement de l’ensemble des demandes avant le cut-off. Au niveau de la gestion des équipes, le gain de temps est estimé à 20% pour le middle office et les services clients, ce qui a permis de repositionner des collaborateurs sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Réflexion sur les réponses automatisées

Si le budget d’un tel projet n’est pas connu, le ROI a été atteint dès la première année. Le contrat est basé sur une licence allant jusqu’à un premier palier de 500 000 mails traités. Jusqu’à ce stade, seul le volet catégorisation a été retenu par Natixis Wealth Management. Une réflexion s’est engagée pour étudier la possibilité d’ajouter une brique de réponse automatisée pour les demandes les plus simples.