Applis mobiles bancaires : les challengers perdent progressivement leur avance

Comme tous les ans depuis 2017, mind Fintech analyse les fonctionnalités innovantes des applications mobiles des banques actives en France. Nous nous sommes concentrés à fin 2023 sur 28 services que nous avons jugés “innovants”, introduits ces dernières années sur le marché, par opposition aux services plus classiques, comme la consultation du solde ou des crédits et les virements. Notre panel compte 35 banques, dont 13 traditionnelles, six banques en ligne et 16 néobanques et challengers (pour les détails, voir la méthodologie en fin d’article). Notre base de données est accessible en ligne dans son intégralité. Cette année, nous n’avons pas ajouté de nouvelle fonctionnalité à notre analyse. Nous avons retiré la fonctionnalité “offre pour ados”, car elle relève souvent d’une application distincte. Nous avons d’ailleurs retiré du panel les acteurs qui s’adressent uniquement à cette catégorie d’âge. 

Quelles sont les applications bancaires les plus innovantes ?

Premier constat : les applications de notre panel contiennent en moyenne 15 fonctionnalités clés parmi les 28 que nous avons prises en compte cette année (contre 29 référencées en 2022). Mais seulement 14,5 pour les banques traditionnelles et autant pour les banques en ligne, contre 15,5 pour les néobanques et les challengers – un écart qui s’est cependant nettement réduit au fil des ans, comme le montre notre première édition, publiée en 2017.

Le segment des banques en ligne est marqué par une grande disparité entre les acteurs. L’offre bancaire d’AXA Banque, par exemple, n’est réservée qu’aux clients d’AXA et n’a pas vocation à convaincre des prospects – elle est d’ailleurs la dernière de notre classement, tous types d’acteurs confondus. Mais dans notre panel, elle est néanmoins associée aux leaders BoursoBank et Hello Bank!, ainsi qu’à Fortuneo, BforBank (qui vient de lancer une nouvelle application, lire plus bas) et Monabanq (dont les dirigeants envisagent d’en faire “une plateforme de développement plus importante en Europe”) et fait baisser la moyenne globale de ce groupe.

Les acteurs qui se distinguent sont, pour la plupart, les mêmes que l'an dernier : Revolut chez les challengers et néobanques, SG chez les acteurs traditionnels, rejointe par BNP Paribas, et Hello bank!, qui vient de dépasser BoursoBank chez les banques en ligne.

Ainsi, l'application de Revolut compte 25 fonctionnalités dans huit catégories différentes, soit 89,3 % de celles que nous avons prises en compte. En 2023, les livrets d’épargne et le crédit à la consommation ont en effet vu le jour en France chez le challenger. Un lancement qui s’inscrit dans une stratégie plus globale qui vise à augmenter les revenus par client et à devenir leur banque principale, comme l’expliquait Antoine Le Nel, global VP growth, en mai 2023. “L’objectif de Revolut est de devenir la première banque dans tous les pays européens, d’aller sur de nouveaux marchés et enfin de devenir la banque principale de nos clients – dans une proportion similaire à celle des banques traditionnelles. Nous voulons être une vraie banque, plus une néobanque”. “Dans les pays où nous avons lancé le crédit à la consommation, comme en Irlande, nous enregistrons 15 livres de revenus par client supplémentaires par mois”, renchérissait alors Nadim Chidiac, directeur crédit et succursale France. Le crédit à la consommation a été lancé en France fin mai 2023. Revolut prête sur son propre bilan, avec un parcours open banking recourant à la technologie Algoan. Le crédit immobilier devrait suivre. Quant aux livrets d’épargne, baptisés comptes flexibles, ils assurent jusqu’à 5,34 % de rendement annuel (en dollars américains). Au-delà des éléments pris en compte dans ce benchmark, Revolut a aussi lancé le compte joint en avril 2023 ainsi que son abonnement haut de gamme Ultra (les détails sont à retrouver prochainement dans notre bilan annuel des offres des challengers et banques en ligne, qui sera publié en mars).

En ajoutant à son application quatre des fonctionnalités qui étaient déjà étudiées en 2022, l'application du Crédit Mutuel Arkéa CMSO apparaît comme celle qui a fourni le plus grand effort, devant celle de SG, qui en a ajouté trois. Dans le détail, l’application SG a intégré l’agrégation d'autres comptes bancaires en mai 2023 en passant par Powens, le cashback avec Paylead, la possibilité de chatter avec un conseiller et enfin la souscription de A à Z de produits d’épargne directement sur l’application.

À l'inverse, six banques ont retiré au moins une fonctionnalité qu'elles comptaient l'année précédente. Il s'agit de BforBank, à l’origine d’une nouvelle application en 2023, qui sera enrichie cette année (voir le détail plus bas), d’AXA Banque, qui ne délivre plus de recommandations avec la start-up israélienne Personetics, du LCL, qui a cessé son programme de cashback mi-2023, ainsi que de La Banque Postale et de Ma French Bank, qui ont retiré l’agrégation de comptes bancaires externes “faute d’utilisation”, indique le groupe à mind Fintech. Enfin, Lydia ne propose plus le BNPL : le produit “achetez mais payez plus tard”, basé sur les mini-prêts instantanés de Floa appliqués sur une dépense passée et lancé en août 2021, a été retiré. Les utilisateurs peuvent cependant toujours souscrire un prêt auprès de Floa de manière classique sur l’application.

Revolut brille par sa constance

Le challenger Revolut brille en tout cas par sa constance : depuis 2018, l'application du challenger est celle qui compte le plus grand nombre de fonctionnalités innovantes, devant celles de Bunq et Lydia, ex-aequos pour la deuxième année de suite. Il faut dire que l’étendue fonctionnelle est au coeur de la stratégie de l’acteur britannique depuis ses débuts, avec un marketing tourné autour de la “super app”. 

Quelles fonctionnalités sont les plus répandues ?

Peu de changements dans le classement des fonctionnalités les plus adoptées sont à observer par rapport à l'an dernier. L’ajout de bénéficiaire pour les virements reste la seule fonctionnalité adoptée par toutes les banques. L’activation et la désactivation de la CB sont permises par toutes sauf BNP Paribas. Le paiement instantané entre particuliers ne manque plus que chez AXA Banque et l’authentification biométrique chez Compte CO2. 

À l’inverse, seuls trois acteurs assurent le trading ou la conservation de cryptoactifs - Revolut, Lydia (en partenariat avec Bitpanda) et Vivid Money - et autant les comptes multi-devises - Revolut, Bunq et Vivid Money. Aucune fonctionnalité n’a vu son empreinte se réduire par rapport à 2022.

Le cashback poursuit sa progression

Comme en 2022, le cashback a gagné du terrain en 2023. C’est d’ailleurs l’une des fonctionnalités qui ont été le plus souvent ajoutée, puisqu'elle est apportée par cinq nouvelles banques - c’est aussi le cas de la souscription de produits d’épargne. Elle est désormais mise en œuvre chez 18 banques de notre panel en 2023, et 51 % des banques à périmètre constant (hors banques retirées et ajoutées au panel cette année), contre 39 % en 2022 (+12 points). Dans le détail, elle a été adoptée par 38 % des banques traditionnelles, 33 % des banques en ligne et 68 % des challengers et néobanques.

Plusieurs programmes sur lesquels travaillaient des acteurs traditionnels sont en effet sortis en 2023. La Banque Postale a lancé en avril ce service, en s’appuyant sur Plebicom (sa banque en ligne Ma French Bank, dont le groupe étudie un projet de cessation des activités,  s’appuie quant à elle sur Paylead). Le Crédit Mutuel Arkéa propose désormais aussi une solution similaire, tout comme Hello Bank!, qui a dévoilé en avril Hello Extra. Tous deux passent aussi par le spécialiste Paylead. Chez les acteurs étrangers, Bunq affiche 2 % de cashback sur les déplacements en transports en commun pour son compte vert (Easy Green) et 1 % dans les restaurants et les bars pour le compte Easy Money. 

À contre-courant, LCL a fermé le 31 mars 2023 son programme CityStore (ex-Avantage+). Une surprise pour la banque qui avait été pionnière en se lançant dès 2015 sur le créneau, en passant par Plebicom pour animer le dispositif. “La crise sanitaire liée à la Covid 19 puis le contexte économique, notamment du fait des conséquences du conflit en Ukraine, ont lourdement impacté ce programme : de nombreux commerçants et grandes enseignes, par souci d’économies, ont souhaité se retirer. CityStore n’a donc plus la taille nécessaire pour constituer un programme suffisamment attractif pour notre clientèle”, a indiqué à mind Fintech une porte-parole de l’établissement. 

La digitalisation des produits financiers s'accélère

Preuve que la digitalisation de la souscription des produits financiers s'accélère, la souscription d'un crédit à la consommation de A à Z dans l'application est proposée par 22 acteurs de notre panel en 2023, et 66 % d'entre eux à périmètre constant, contre 55 % en 2022 (+12 points). La possibilité a été ajoutée par Arkéa CMB, Arkéa CMSO, Nickel, Revolut. De même, 48 % des applications permettent de souscrire un produit d'épargne, contre 33 % en 2022, soit une hausse de 15 points. En 2023, cette possibilité a été ajoutée par cinq banques : CIC, Helios, LCL, Orange Bank, Revolut. Dans le détail, elle est proposée par 61 % des banques traditionnelles, 66 % des banques en ligne et 31 % des challengers et néobanques, dont l'offre produit est encore plus restreinte pour une partie d'entre eux.

Les banques verdissent leurs applications

Autre fonctionnalité en vogue : les outils “verts” de calcul d’empreinte carbone et de coach pour réduire les émissions en CO₂. Treize banques de notre panel les intègrent en 2023, soit 39 % des banques à périmètre constant, contre 30 % en 2022 (+9 points). Dans le détail, cette fonctionnalité a été adoptée par 38 % des banques traditionnelles, 50 % des banques en ligne et 31 % des challengers et néobanques - principalement par les acteurs “verts”.

Marchant dans les pas des néobanques vertes, La Banque Postale a fait appel à Carbo pour permettre à ses clients de calculer leur empreinte carbone. Le groupe BPCE a même choisi d’aller plus loin : la Banque Populaire, la Caisse d’Epargne et le Crédit Coopératif ont en effet intégré en juin 2023 à leurs applications un onglet intitulé “Conseil et solutions durables”. Il comprend un simulateur d’empreinte carbone basé sur les données de l’ADEME (Agence de la transition écologique), des informations sur la rénovation énergétique des logements (aides potentielles, solutions de financement, d’assurance et prestataire pour la réalisation de travaux via Cozynergy), conseils pour la mobilité verte (recherches de subventions, assurance de véhicule vert…) et produits d’épargne responsable. Ce volet, au-delà du conseil, permet donc au groupe de pousser des offres bancaires et assurantielles à ses clients. 

Les challengers toujours en tête des fonctionnalités innovantes

Nous avons également cherché à savoir si certaines fonctionnalités sont privilégiées par certaines catégories d'acteurs plutôt que par d'autres. Le graphique ci-dessous met en évidence d'importantes disparités. 

14 fonctionnalités innovantes sur 28 sont davantage poussées par des néobanques et des challengers que par des banques traditionnelles (affichage instantané des transactions CB, personnalisation du code CB, ouverture de compte…). À l'inverse, 12 fonctionnalités le sont davantage par des banques traditionnelles que par des challengers et néobanques (paiement instantané, RDV dans l’agenda des conseillers, agrégation d’autres comptes…).

Consultez le détail des fonctionnalités de chaque banque sur nos cartes de chaleur :

Onze banques ont vu leur note moyenne augmenter

Les banques observent avec attention les notes que leurs utilisateurs donnent à leurs applications mobiles sur les stores Android et iOS. mind Fintech a fait la moyenne de ces deux notes, fin 2023 et fin 2022, afin d'en mesurer l'évolution. Onze banques ont augmenté leur note par rapport à l'année dernière, tandis que neuf l'ont vue diminuer. Green-Got, BoursoBank et Revolut détiennent les notes les plus élevées. AXA Banque, Ma French Bank et BNP Paribas ont connu les progressions les plus fortes. Les baisses les plus prononcées sont pour BforBank, Noelse (néobanque lancée mi-2021 par le PSP Afone Paiement) et N26.

La nouvelle application BforBank ne convainc pas les clients

Du côté des plus fortes baisses figure, en tête, l’application BforBank. Fin 2023, la moyenne de sa note sur iOS et Android était de 3,7 points, contre 4,3 en 2022 (baisse de -0,6 point). La banque en ligne a sorti une nouvelle application mi-2023, à l’occasion d’une mue plus large : nouveau logo, nouvelles couleurs, nouvelle application et nouvelles formules de banque au quotidien - l’une gratuite et l’autre à 4 euros par mois. Le tout entrant dans le cadre d’un plan de relance d’envergure, acté dès 2016 par le groupe Crédit Agricole, avec 450 millions d’euros d’investissement jusqu’à 2025. Objectif : atteindre les 3 millions de clients d’ici 2028, dont un million à l’étranger. Une stratégie “à la BoursoBank”, donc, misant sur de forts investissements et du volume pour atteindre le point mort d’ici à 2030. “Nous conserverons nos clients premium et leur préparons des offres haut de gamme, mais nous passons sur un spectre universel et viserons désormais tous types de clients, indiquait Pascal Luigi, directeur général délégué, à mind Fintech en octobre 2023. Ces deux dernières années, nous avons donc complètement reconfiguré l’entreprise pour en transformer le socle technologique, l’organisation et la marque.”

La nouvelle application ne semble toutefois pas avoir convaincu les clients. Elle intègre 46 % des fonctionnalités étudiées dans notre panel. Si elle permet, contrairement à l’ancienne, l’ouverture de compte de A à Z ainsi que de chatter avec un conseiller, et a intégré le virement instantané en émission, elle a perdu la possibilité d’agréger d’autres comptes bancaires et de catégoriser automatiquement les dépenses. Mais de nombreux ajouts sont prévus pour 2024 : la création de sous-comptes, à la manière des challengers, au second trimestre - une fonctionnalité qui n’a jusque-là pas été intégrée ni sur les applications des banques traditionnelles ni sur celles des banques en ligne -, la prise de rendez-vous avec le conseiller directement sur un agenda au troisième, et enfin la catégorisation, l’agrégation, le PFM et le cashback au dernier trimestre. De quoi redorer les notes sur les stores ? Pas sûr : plus que le manque de fonctionnalités, c’est l’UX qui est remise en cause dans les commentaires sur les stores, qui évoquent des bugs à répétition.

Le Crédit Agricole en queue de classement

Alors que la plupart des grandes banques traditionnelles ont investi massivement sur la qualité de leurs applications ces dernières années, et figurent en bonne place dans ce classement, le Crédit Agricole est à la traîne. Son application réunit 32 % des 28 fonctionnalités étudiées, ce qui la place au 32ème rang des banques de notre panel. Et fin 2023, la moyenne de sa note sur iOS et Android était de 3,4 points, contre 3,5 en 2022. Une nouvelle version sortie en décembre 2023 ne semble pas avoir conquis les utilisateurs, qui évoquent un retrait de certaines fonctionnalités (aide à la gestion de budget) et de nombreux bugs. La gestion budgétaire est “prévue” et figure “dans les priorités” du Crédit Agricole, indique la société à un client dans un commentaire sur le store. 

Les fonctionnalités innovantes ne font pas tout

Comme l'an dernier, nous avons comparé le nombre de fonctionnalités embarquées avec la moyenne des notes des applications sur iOS et Android. Si les fonctionnalités font partie des critères pris en compte par les internautes pour noter ces services, elles ne font pas tout. Certains acteurs sont ainsi peu payés de leurs efforts, lorsque la fluidité ou l'ergonomie ne sont pas au rendez-vous, ou si leur cible y accorde moins d'importance. Ainsi, l'application Vivid Money a beau délivrer 21 fonctionnalités rares, sa note moyenne sur iOS et Android n'est que de 4,1. À l'inverse, Green-Got obtient 4,9 alors qu'elle ne présente que 11 des fonctionnalités étudiées.

N26 sanctionnée sur Android

Preuve en est également avec la baisse de N26, dont l’application rassemble pourtant 21 fonctionnalités innovantes dans sept catégories différentes, soit 75 % des 28 fonctionnalités étudiées, ce qui la place au quatrième rang des challengers et néobanques de notre panel. Fin 2023, la moyenne de sa note sur iOS et Android était de 4,3 points, contre 4,55 en 2022, soit une diminution minime de -0,25 points. Mais si la note iOS demeure à 4,8, comme l’année passée, celle sur Android tombe à 3,8, contre 4,3 fin 2022. 

“Nous sommes toujours réputés pour notre application, son ergonomie… Elle est mise à jour systématiquement tous les 15 jours, à la fois sur iOS et Android, se défend Jérémie Rosselli, general manager France, Belgique et Luxembourg. Les fonctionnalités sont structurées de la même façon sur les deux OS, mais pas implémentées de la même manière car les deux ont des philosophies différentes.” À propos de la baisse de la note sur Android : “nos utilisateurs sont plus exigeants que ceux des banques traditionnelles en termes d’outils technologiques et c’est un bon challenge pour nous.” Les commentaires évoquent notamment des problèmes d’UX et des bugs et plusieurs déplorent l’impossibilité d’enrôler leur nouveau smartphone. “Ce problème est en cours de résolution, nous allons bientôt déployer une solution pour simplifier ce process”, assure Jérémie Rosselli.

Comme Revolut, N26 cherche à faire de ses clients des utilisateurs de plus en plus actifs et multi-équipés, et à nouer une relation de banque principale. Mais le challenger est embourbé depuis fin 2021 dans des problèmes réglementaires et n’a pas développé ses produits et fonctionnalités aussi vite que son concurrent. La société a cependant prévu de se mettre à niveau : elle lancera au printemps 2024 dans l’Hexagone le trading en crypto-actifs, déjà déployé sur six marchés. Elle a aussi prévu de concurrencer Revolut en ajoutant au premier semestre 2024 la possibilité d’investir dans des ETF et des actions, en partenariat avec Upvest. Lancée en janvier en Autriche, la fonctionnalité doit suivre en Allemagne puis dans les autres pays du challenger.