Applis mobiles bancaires : le trading et les crypto gagnent du terrain

Comme tous les ans depuis 2017, mind Fintech analyse les fonctionnalités innovantes des applications mobiles des banques actives en France. Nous nous sommes concentrés en 2021 sur 28 services que nous avons jugés “innovants”, introduits ces dernières années sur le marché, par opposition aux services plus classiques, comme la Bourse ou la consultation des crédits. Notre panel compte 42 banques, dont 15 traditionnelles, 7 banques en ligne, 20 néobanques et challengers (pour les détails, voir la méthodologie en fin d’article). Notre base de données est accessible en ligne dans son intégralité.

Quelles sont les applications bancaires les plus innovantes ?

Premier constat : les applications de notre panel proposent en moyenne 13,4 fonctionnalités clés parmi les 28 que nous avons prises en compte cette année (contre 21 référencées en 2020). Mais seulement 12,1 pour les banques traditionnelles, 13,4 pour les banques en ligne, contre 14,2 pour les néobanques et les challengers. 

Les acteurs qui se distinguent sont, pour la plupart, les mêmes que l’an dernier : Revolut chez les challengers et néobanques, Société Générale chez les acteurs traditionnels, rejointe par BNP Paribas, et Boursorama chez les banques en ligne.

Ainsi, l’application de Revolut compte 22 fonctionnalités dans sept catégories différentes, soit 78,6 % de celles que nous avons prises en compte, dont trois des fonctionnalités ajoutées à notre étude cette année : “épargne automatique”, “création de cartes virtuelles” et “trading ou conservation de cryptoactifs”. 

Nous avons en effet ajouté 6 fonctionnalités à notre analyse : les fonctionnalités d’épargne automatique, comme l’épargne à l’arrondi ; de paiement fractionné (BNPL) ; d’offres “green” ; de trading ou conservation de crypto-actifs ; de cartes virtuelles et enfin la possibilité de souscrire des produits d’investissement directement depuis l’application. Nous avons par ailleurs précisé l’une d’entre elles, en distinguant la possibilité de chatter avec un conseiller humain directement dans l’application et la présence d’un chatbot dans l’application. 30 banques proposent au moins l’une des 6 nouvelles fonctionnalités. Les plus représentées sont la création de cartes virtuelles et la possibilité de souscrire des produits d’investissement directement dans l’application, présentes chacune dans 38,1 % des applications

En ajoutant à son application quatre des fonctionnalités qui étaient déjà étudiées en 2020, l’application de Monabanq apparaît comme celle qui a fourni le plus grand effort, devant celles de Ma French Bank, LCL et Fintch, qui en ont ajouté trois. Dans le détail, Monabanq a ajouté l’affichage instantané des transactions cartes, l’ouverture de compte, le paiement entre particuliers et le paiement mobile en magasin. Cela lui a permis de monter de la huitième à la cinquième place au classement des applications les plus innovantes :

Le PFM gagne du terrain mais demeure très simple

Par ailleurs, la fonctionnalité qui a été le plus souvent ajoutée est la recommandation en fonction de l’analyse des dépenses (PFM, coach épargne), puisqu’elle est proposée par 11 nouvelles banques, devant la possibilité de souscrire un crédit à la consommation ou un prêt depuis l’application, ajoutée par sept banques. Elle recouvre cependant des réalités différentes et, souvent, ces fonctionnalités restent encore basiques. La plupart des acteurs, comme le Crédit Mutuel Arkéa, BNP Paribas, Hello Bank! ou encore Ma French Bank, se contentent de proposer des alertes prévisionnelles sur le solde et les mouvements à venir, souvent personnalisables. BNP Paribas a aussi déployé Greenly, pour calculer l’empreinte carbone des dépenses, et Hello Bank! fournit un bilan des dépenses mensuelles. Nickel, la néobanque de BNP Paribas, a de son côté mis en place un système d’alertes pour aider le client à mieux gérer son budget : “un push est envoyé si le client effectue plusieurs dépenses à l’étranger qui génèrent des frais alors que souscrire à une offre lui serait plus avantageux, un push et un email en cas de prélèvement à venir lorsque le solde du compte est insuffisant…”, indique la société à mind Fintech.

Quant à passer à la prochaine étape, avec des recommandations de gestion de budget (changement de fournisseurs, produits financiers…), “nous y réfléchissons mais nous ne voulons pas être trop intrusifs et nous souhaitons avant tout nous assurer que cela soit adapté aux usages des clients”, indique Judith Fichet, directrice marketing digital et expérience client de BNP Paribas et Hello Bank!.

Le Crédit du Nord a mis en place un outil de prévision de budget. Le groupe BPCE, de son côté, établit des “tops” des entrées et sorties d’argent et la visualisation des abonnements. La banque s’appuie sur la start-up Meniga pour analyser les données bancaires de ses clients et améliorer ses applications. Enfin, le challenger N26 exploite sa fonctionnalité de “sous-comptes” pour aider à la budgétisation. 

Plusieurs banques font aussi appel à la start-up israélienne Personetics pour personnaliser l’expérience de leurs clients et leur envoyer des “Insights” (indicateurs) liés à l’analyse de leurs données. C’est par exemple le cas d’AXA Banque, qui a engagé en 2019 un chantier de refonte de son application et en a profité pour déployer un assistant virtuel avec Personetics. La start-up compte aussi Société Générale parmi ses clients.

À l’inverse, quatre banques ont retiré une fonctionnalité chacune. Il s’agit de Monese (fixer ou modifier des plafonds) – tombée de la deuxième place au classement des applications les plus innovantes en 2019 à la sixième en 2021 – et Arkéa CMB, Arkéa CMSO et Orange Bank (ouverture d’un compte depuis l’application). Cette dernière est passée de la deuxième place en 2019 à la septième en 2021. Il faut dire que, chez la plupart des banques traditionnelles, “la conquête en ligne se fait massivement sur le web, et c’est vrai aussi sur mobile, comme l’explique Erwan Cabillic, directeur des opérations et clients et conseillers au Crédit Mutuel Arkéa. Pour ouvrir un compte, les clients passent par la version responsive et non par le téléchargement de l’application.” Judith Fichet confirme : “Hello Bank! propose à la fois l’onboarding sur l’application et en version web responsive, mais le canal desktop demeure largement utilisé pour créer un compte. Une fois qu’ils nous ont rejoint, il est ensuite naturel pour nos clients de télécharger l’application. C’est pourquoi nous n’avons pas prévu de proposer l’ouverture de compte depuis l’application BNP Paribas.” De plus en plus d’acteurs – et même des banques mobiles – optent pour des parcours web responsive, qui ont pour avantage de ne pas alourdir l’application. C’est le cas d’Orange Bank, chez qui les prospects qui téléchargent l’application sont redirigés depuis la page d’accueil vers un parcours 100 % web, avec un parcours biométrique via un selfie vidéo.

Depuis 2018, les challengers Revolut et N26 sont les applications qui comptent le plus grand nombre de fonctionnalités innovantes. En 2021, ils sont suivis par Vivid Money, lancée en France en novembre 2020 en mettant l’accent sur son programme de cashback comme moteur d’épargne, la banque en ligne Boursorama, qui a franchi les 3 millions de clients en septembre 2021, et la super-app financière Lydia, qui intègre régulièrement de nouveaux produits à sa marketplace. Après le paiement, le crédit (avec Floa et Younited) et l’épargne (avec Cashbee), la société s’est attaquée au trading en déployant fin novembre 2021 un partenariat avec Bitpanda. Une stratégie qui lui a permis de se valoriser plus d’un milliard de dollars début décembre 2021.

Quelles fonctionnalités sont les plus répandues ?

Les 28 fonctionnalités que nous avons recherchées dans les applications bancaires en 2021 appartiennent à 8 catégories différentes. La plus fournie est le paiement, avec 11 fonctionnalités, devant la gestion de compte, l’investissement et la relation client. Nous n’avons pris en compte qu’une seule fonctionnalité pour le crédit, la fidélisation client, la sécurité et l’épargne.

Peu de changement ressortent dans le classement des fonctionnalités les plus adoptées par rapport à l'an dernier. L'authentification biométrique a été déployée par tous les acteurs, à l'exception de Vybe. L'ajout de bénéficiaires pour les virements ne manque plus que chez Kard, Pixpay et Xaalys (néobanques pour les mineurs, qui ne leur permettent pas de réaliser des virements externes mais privilégient plutôt les paiements instantanés entre utilisateurs). Enfin, seuls trois acteurs proposent des comptes multi-devise : Monese (historiquement positionné sur le segment des expatriés), Revolut et Vivid Money.

Nous avons également cherché à savoir si certaines fonctionnalités sont proposées par certaines catégories d'acteurs plutôt que d'autres. Le graphique ci-dessous met en évidence d'importantes disparités : 

16 fonctionnalités innovantes sur 28 sont davantage poussées par des néobanques et des challengers que par des banques traditionnelles. Il sont d’ailleurs les seuls à proposer quatre fonctionnalités : “affichage instantanée des transactions CB” (même si plusieurs banques traditionnelles commencent à le proposer pour certaines cartes à autorisation systématique, comme le CIC, le Crédit Mutuel ou Société Générale) “personnalisation du code CB”, “trading ou conservation de crypto-actifs” et “compte multi-devise”. À l'inverse, une douzaine de fonctionnalités sont davantage portées par des banques traditionnelles que par des challengers et néobanques.

Si l’on se concentre sur les six nouvelles fonctionnalités prises en compte, il ressort que la création de cartes virtuelles est surtout le fait des challengers et néobanques (10 acteurs, contre 4 banques traditionnelles et 2 banques en ligne), de même que les outils d’épargne automatisée (8 challengers et néobanques, contre 2 banques traditionnelles et une banque en ligne). La souscription de produits d’investissement directement dans l’application, en revanche, est plutôt offerte par des banques traditionnelles (9 acteurs contre 4 banques en ligne et trois challengers et néobanques), même si les challengers et néobanques ont souvent pour projet d’intégrer des produits d’investissement à l’avenir. Certains ont déjà franchi le pas, à l’image de Lydia (actions, cryptoactifs, métaux précieux avec Bitpanda) ou Vivid Money (cryptoactifs, or et argent)

Consultez le détail des fonctionnalités de chaque banque dans notre graphique interactif et sur nos cartes de chaleur :

23 banques ont vu leur note moyenne augmenter

Les banques observent avec attention les notes que leurs utilisateurs donnent à leurs applications mobiles sur les stores Android et iOS. mind Fintech a fait la moyenne de ces deux notes, en novembre 2021 et novembre 2020, afin d'en mesurer l'évolution. 23 banques ont augmenté leur note par rapport à l'année dernière, tandis que 13 l'ont vue diminuer. 

Les fonctionnalités innovantes ne font pas tout

Comme l'an dernier, nous avons comparé le nombre de fonctionnalités proposées avec la moyenne des notes des applications sur iOS et Android. Boursorama obtient la meilleure, comme en 2020. Suivent Revolut, Pixpay, N26, Kard et Société Générale, qui enregistre une belle progression (4,65 sur 5 en moyenne, contre 4,1 en 2020. Mais les applications qui connaissent la plus forte progression sont incontestablement celles de Caixa (qui passe de 2,25 à 4,05 sur 5) et celles du groupe Crédit Mutuel Arkéa (4,165 sur 5 pour Arkéa CMSO et 4,435 pour Arkéa CMB, contre respectivement 2,5 et 2,4 l’année précédente).

Au Crédit Mutuel Arkéa, le bond des notes n’est pas dû à une amélioration de l’application, mais à un changement de communication, assure Erwan Cabillic, directeur des opérations clients et conseillers. “La note ne nous semblait pas le reflet de la qualité de l’application. Nous avons donc engagé des efforts de communication à propos des fonctionnalités disponibles, en direct et sur les réseaux sociaux : les virements temps réel vers de nouveaux bénéficiaires, le paiement sans contact, le paiement entre particuliers avec Paylib…” La banque a aussi mis en place un traitement systématique des commentaires sur les stores. “Nous sommes désormais en mesure d’y répondre et nous proposons aux clients de nous recontacter si l’avis est négatif. Souvent, le client le fait et soit on se rend compte qu’il y a parfois une méconnaissance du service ou un problème d’utilisation, soit nous corrigeons les anomalies signalées. Lorsque cela se passe bien, les clients revoient parfois leurs notes à la hausse.” Une équipe d’assistance banque à distance de 5 personnes, qui était focalisée sur de l’assistance téléphonique classique, a été dédiée aux commentaires sur les stores. “Ils ont une vraie connaissance technique et travaillent conjointement avec les release managers et la production, pour faire le suivi des corrections et gérer la qualité de service”, poursuit le directeur. Le Crédit Mutuel Arkéa a par ailleurs développé “l’incitation à noter l’application”, pour “adresser un panel plus complet et représentatif de clients”. 

En parallèle, le Crédit Mutuel Arkéa a toutefois continué à améliorer son application. La banque a “beaucoup travaillé l’authentification d’opérations en cross canal” et “la fluidité de l’application et de ses interactions avec le site web”, raconte Erwan Cabillic. Cela permet de valider des opérations web depuis l'application mobile par exemple - une possibilité déployée en septembre 2021 et qui sera bientôt étendue à davantage d’opérations. Un agrégateur de comptes externes, prévu pour 2021, sera par ailleurs déployé début 2022. 

Si les fonctionnalités font partie des critères pris en compte par les internautes pour noter ces services, elles ne font donc pas tout. Certains acteurs sont ainsi peu payés de leurs efforts, lorsque la fluidité ou l'ergonomie ne sont pas au rendez-vous, ou si leur cible y accorde moins d'importance. Ainsi, l'application de Ma French Bank a beau proposer 17 fonctionnalités rares, sa note moyenne sur iOS et Android n'est que de 3,8. À l'inverse, Caixa obtient 4,05 alors qu'elle ne propose que deux des fonctionnalités étudiées.

BNP Paribas, qui propose 17 fonctionnalités innovantes dans six catégories différentes, et en a intégré plusieurs nouvelles, n’a que 4. La banque a notamment mis en place la simulation et la souscription des crédits à la consommation sur mobile. “Nous avons beaucoup travaillé l’UX du parcours pour qu’il soit très fluide, avec peu d’écrans et d’informations demandées”, indique Judith Fichet. Lancé avant l’été 2021, le parcours a “rapidement pris une part très importante des souscriptions et simulations et cela progresse tous les mois”, assure la directrice. “Plus de la moitié des crédits à la consommation souscrits en ligne le sont désormais sur l’application mobile.” D’autres produits seront proposés à la souscription sur l’application, indique Judith Fichet, qui souligne néanmoins qu’il s’agira de “produits simples” et que le client “aura toujours accès à tout moment au canal de contact de son choix s’il souhaite un accompagnement ou conseil”. En 2021, BNP Paribas a par ailleurs refondu son parcours de virements internationaux “pour convenir aux codes actuels et permettre aux clients de les effectuer gratuitement, de manière fluide et lisible”, ajoute la directrice.

Du côté d’Hello Bank!, une offre pour les mineurs a vu le jour. “C’est une déclinaison du compte pour les parents disponible en quelques clics dans l’application depuis l’été 2021”, explique Judith Fichet. La banque en ligne du groupe BNP Paribas a par ailleurs lancé une offre pour les professionnels indépendants et a donc créé des parcours dédiés sur l’application mobile. Les fonctionnalités de gestion comptable et administrative “Mon Business Assistant” de la start-up OneUp, déjà présentes sur l’espace en ligne BNP Paribas pour les clients pros, ont donc été intégrées à l’application Hello Bank!. 

Malgré ces efforts, les notes du groupe sur les stores restent en berne. “Nous sommes très attentifs à ce sujet et il est vrai qu’elles ne sont pas à la hauteur de nos espérances”, reconnaît Judith Fichet. Selon elle, “la note traduit la satisfaction vis-à-vis de l’usage de l’application mais peut aussi parfois parfois servir de canal pour s’exprimer sur un autre sujet liés à la relation bancaire. Par exemple, elle reflète parfois des éléments de frustration sur des parcours plus complexes par nature, comme un projet immobilier.” Le groupe ”analyse tous les irritants remontés par les clients, répond à tous et priorise les évolutions en fonction”, assure-t-elle, “pour une amélioration continue”. La directrice assure par ailleurs que “l’augmentation des notes sur les stores nécessite souvent de lancer des campagnes et nous ne l’avons presque pas fait cette année, hormis sur Hello Bank!”. “Cela génère des milliers de commentaires à analyser et auxquels il faut répondre”. Une campagne vient d’avoir lieu chez BNP Paribas et la directrice assure que “les notes sont en progrès”. Les notes sont en effet passées entre octobre et le 10 décembre de 3,6 sur 5 sur iOS et Android à 3,7 sur iOS et 4,3 sur Android.