Caroline Thelier (PayPal France) : “Le paiement peer-to-peer gratuit a accéléré notre acquisition client”

Vous avez été nommée directrice générale de PayPal France en février dernier, alors que Damien Perillat a pris la responsabilité de l’Europe du Sud. Quel est votre parcours ?

Lorsque j’ai été nommée DG, je travaillais déjà depuis six ans chez PayPal, d’abord sur le développement des produits de PayPal en Europe pour les consommateurs, dans le but  de multiplier les usages du wallet dans les achats. Puis, en 2016, j’ai pris la direction commerciale France et j’ai donc davantage travaillé du côté marchand.

Quels sont les projets stratégiques que vous souhaitez mettre en oeuvre ?

PayPal compte plus de 200 millions de comptes actifs dans le monde – des utilisateurs qui effectuent au moins une transaction par an – et 7,5 millions en france. En moyenne, les utilisateur effectuent 32 transactions annuelles… encore loin de la transaction quotidienne. Notre objectif est de multiplier les usages et pour ça, chaque pays adapte sa stratégie.

En France, on veut rentrer dans le quotidien en passant par l’axe e-commerce et en multipliant les possibilités de payer via Paypal. Nous souhaitons tout particulièrement accélérer nos efforts pour percer dans des industries ou l’on a été moins présent historiquement.

Quelles sont ces industries ?

Il y en a deux en particulier. D’abord, les supermarchés. Nous venons de signer un partenariat avec Simply Market, la filiale d’Auchan, qui proposera donc désormais PayPal comme solution de paiement en ligne. Jusqu’ici la grande distribution n’était pas très présente en ligne : quand les transactions en ligne représentent 10% des paiements en France, la proportion tombe à 2% dans le secteur des supermarchés. Ils veulent rattraper ce retard.

Mais une autre raison explique que l’on ait jusqu’ici peu travaillé avec eux. La question des tarifs a constitué un frein puisque PayPal est un service premium avec une marge plus élevée que le paiement par carte [entre 1,4% et 3,4% du montant de la transaction + 25 centimes par transaction, ndlr], tandis que, qui dit industrie du quotidien dit marges peu élevées.

Comme les convaincre d’adopter PayPal ?

Ce qu’on leur explique, c’est d’abord qu’au-delà de 100 000 dollars de volumes par mois, on négocie un tarif préférentiel. Et aussi que PayPal leur permet d’accéder à notre clientèle captive qui n’achètera pas s’ils ne peuvent pas payer par ce biais. 30% des clients PayPal dans le monde disent refuser de payer en ligne sans Paypal, et la proportion monte à 50% sur mobile. Et nous représentons 1 transaction sur 6 sur les sites d’e-commerce qui proposent notre solution et 1 transaction sur 3 sur mobile.

Ne pas proposer Paypal, c’est se priver d’un certain chiffre d’affaires. D’ailleurs, pour convaincre les clients, on branche PayPal en test et on observe les volumes supplémentaires. C’est ce qu’on a fait avec Simply Market. Dans un autre domaine, nous avons d’ailleurs fini par signer avec Vente-privée en février, après des années de tentatives, grâce à cette méthode. Le deuxième secteur que l’on approche, c’est les transports et voyages. Nous avons récemment signé avec Air France, MisterFly, Accor Hôtels…

L’assurance annulation voyage lancée en mars fait-elle partie intégrante de cette stratégie ?

Oui. Cette option gratuite et lancée en partenariat avec Europe Assistance en France, en Italie et en Espagne permet de se faire rembourser, dans la limite de 300 euros par an, des billets d’avion ou de train payés via Paypal en cas d’annulation, quelle qu’en soit la raison. Une version payante à 14 euros par an repousse le plafond à 2 500 euros dans l’année. La couverture est large, l’expérience est fluide… Et cela permet aux voyagistes d’augmenter leur taux de conversion.

Mais est-ce que cela ne rebute pas les voyagistes qui vendent leurs propres assurances de proposer PayPal ?

Beaucoup de voyagistes ne le proposent pas, notamment les petits. Et s’ils le font, cela revient au même quand un client paye avec une carte premium par exemple. Ou bien dans le domaine du retail, quand le moyen de paiement assure les frais des renvois, comme nous le faisons. Nous n’avons en tout cas pas du tout reçu de réactions négatives de la part des voyagistes.

Quelle part des membres français ont activé l’option one-touch, pour payer en un clic ?

25% des clients l’ont activé dans le monde, mais je n’ai pas le chiffre pour la France.

Quelle part des membres français ont activé l’option one-touch, pour payer en un clic ?

Lorsqu’on identifie un problème client, on commence par se demander s’il est commun à d’autres pays de la région. Si oui, le projet part aux Etats-Unis pour lancer des innovations globales. Si non, on fonctionne en local en passant par des partenariats et on ne touche pas au produit en lui-même car des développements seraient plus compliqués à justifier. Par exemple, une carte prépayée a été lancée il y a plusieurs années en Italie mais n’a jamais été généralisée dans les autres pays.

Il y a trois ans, nous avons lancé en France les frais de retours gratuits pour tout produit payé sur Internet avec PayPal, dans l’objectif de diminuer le taux d’abandon qui s’élève en moyenne à 80% sur les sites e-commerce, dont 70% sur le Web et 90% sur mobile. Nous avons conduit un an de tests pour nous assurer que la structure économique était bien maîtrisée et que l’augmentation du taux de conversion et du volume de transactions compensait bien les coûts du service. A ce moment là, le service n’était pas intégré dans l’expérience client et nous passions par un partenariat avec Telus pour gérer le service client. Aujourd’hui, la solution est déployée dans plus de 50 pays, dont les Etats-Unis, et a été complètement intégrée à l’expérience client : le retour se fait directement depuis le compte Paypal.

En septembre 2016, PayPal France a annoncé la gratuité totale du paiement peer-to-peer (P2P) sur son application (jusque-là une commission était appliquée pour tous les paiements par carte bancaire) et a lancé une grande campagne de publicité pour la promouvoir. Quels résultats observez-vous ?

Le P2P est le service historique de PayPal mais nous l’avons peu travaillé ces dernières années. Nous avons décidé de nous repositionner sur le sujet, car notre base client n’était quasiment pas au courant de son existence. Nous ne donnons pas de chiffres sur son utilisation, mais en tout cas, ce service et la campagne ont accéléré notre acquisition de membres actifs : nous sommes passés de 6,8 millions à 7,5 en un an et demi, depuis début 2016 [et PayPal revendiquait 7,1 millions de comptes en septembre lors de l’annonce, ndlr].

Comment souhaitez-vous monétiser le service ?

Pour nous, tout l’intérêt du P2P, c’est de multiplier les utilisations du wallet. Par ailleurs, le solde PayPal reçu en P2P a de forte chance d’être dépensé sur des sites d’e-commerce.

Est-ce que l’usage ne reste pas tout de même minime en France ?

Ce qui est compliqué sur le P2P, c’est d’évangéliser. Nous allons passer par des partenariats pour le populariser. Par exemple nous sommes branchés à l’API de Tricount, qui permet donc de payer via Paypal après avoir réparti des dépenses entre amis. Nous voulons aussi nous intégrer à des sites de réservation de billets de spectacles par exemples ou de réservation de restaurants.  

Comment s’organise l’arrivée en France de Braintree, la solution PSP de PayPal, après la nomination d’un country manager, Eric Tudoux, en janvier ? Les équipes sont-elles mutualisées ?

En effet, nous travaillons pour fusionner les deux équipes. Certains postes resteront peut-être indépendants, mais une majorité seront communs, par exemple pour le suivi de portefeuille de clients.

Comment se porte l’activité de Braintree en France, qui doit notamment faire face à la concurrence de Stripe, dont le positionnement est assez similaire ?

Nous démarrons doucement. Le marché est concurrentiel et il est difficile, pour les e-commerçants, de changer de PSP. Mais de plus en plus de marchands veulent faire du “load balancing”, c’est-à-dire installer deux PSP pour les comparer ou bien pour passer le flux de l’un à l’autre si l’un d’entre eux tombe. La création d’une équipe en France est encore très récente, et les collaborateurs travaillent à signer des références pour faciliter par la suite l’expansion, comme le fait la société aux Etats-Unis grâce aux clients de renom comme Uber ou Airbnb.

En septembre 2016, PayPal a annoncé des partenariats avec Mastercard et Visa destinés à proposer à ses clients d’effectuer des transactions en magasin aux Etats-Unis. Est-ce que des projets similaires sont prévus en France ?

Nous sommes persuadés que ce n’est pas PayPal qui va révolutionner le paiement dans le monde physique, et c’est pourquoi des partenariats ont été signés avec Visa et Mastercard sur le sujet. L’e-commerce reste notre coeur de métier, et si nous devons aller sur le paiement en magasin, ce sera via des partenariats avec les spécialistes. Mais nous n’avons encore rien de prévu en France sur le sujet. S’il n’y a pas d’usage aujourd’hui, et s’il n’y a pas de friction à régler, alors on ne va pas essayer de changer une habitude et d’éduquer sur ce cas d’usage.