Covid-19 : comment les banques ont basculé vers le travail à distance

Depuis le 16 mars, les banques françaises sont à pied d’oeuvre pour adapter leur fonctionnement aux mesures de confinement annoncées par le Président de la République. “Dès les premières heures de la crise, raconte Valérie Migrenne, DRH de la banque de détail Société Générale en France, nous nous sommes demandés comment maintenir un niveau de service pour l’ensemble de nos clients, qu’ils soient de la clientèle des particuliers, professionnels ou entreprises, en mettant en place toutes les mesures de protection nécessaires pour les collaborateurs. Nous sommes passés en mode gestion de crise avec des comités plusieurs fois par jour pour être rapides et synchrones dans les prises de décision entre front, middle et back office.”

La gestion des collaborateurs a dû être traitée différemment selon les métiers et les entités. Le pilotage des personnels en contact avec les clients, de manière physique dans les agences ou centres d’affaires et par téléphone dans les centres d’appels, a constitué un sujet prioritaire. Concernant les agences, chaque banque a élaboré sa propre stratégie, allant de la fermeture complète (très rare), à la réception de la clientèle uniquement sur rendez-vous en passant par la restriction de l’ouverture à quelques jours précis, avec la mise en place de gestes barrières et de distances de sécurité (lire notre article : “Face au Covid-19, les agences bancaires avancent en ordre dispersé”). 

Chez Société Générale, l’objectif est “de maintenir le niveau de service” en adaptant l’accueil, explique la DRH. Par exemple, pour la clientèle privée, “qui fréquente le plus les agences”, des distances de sécurité et des mesures évitant une trop forte concentration de personnes ont été mises en place. Les ouvertures “ne se font que sur rendez-vous, pour les demandes urgentes qui nécessitent des échanges papier qui n’ont pas pu être numérisés, et pour le reste les clients sont invités à privilégier nos canaux à distance”, ajoute Valérie Migrenne. Dans les plus grandes agences, un roulement a été mis en place avec des équipes présentes une semaine sur deux, comme dans les quatre centres d’appels de la banque. Organisation similaire au Crédit Agricole d’Ile-de-France (CADIF), où une petite partie des agences est régulièrement fermée pour désinfection et les autres restent ouvertes avec des procédures adaptées de protection. 

Problème : souvent, les collaborateurs des agences amenés à travailler de chez eux ne sont pas équipés pour le faire. “Ils ont pour certains au moins la capacité de lire les mails sur tablette ou téléphone mobile, ce qui leur permet de travailler même en mode dégradé”, assure Valérie Migrenne, de Société Générale. Certains collaborateurs du groupe, qui n’étaient pas du tout équipés pour le télétravail, ont été placés par la banque en dispense d’activité rémunérée. 

Chez Boursorama, les conseillers clientèle qui répondent au téléphone depuis les sites de Boulogne-Billancourt continuent de s’y rendre. “Ils peuvent travailler à distance sur les mails mais nous considérons que pour répondre à un appel client, il faut être dans un environnement calme, commente Aurore Gaspar, directrice générale adjointe. Sans compter que les opérations sont parfois sensibles.” Les conseillers clientèles continuent donc de se rendre sur site avec un système de rotation et des mesures sanitaires (distances de sécurité, gels hydroalcooliques individuels, taxis réglés par Boursorama pour éviter les transports en commun et distribution de repas). 

Des chargés d’affaires entreprises rodés à la mobilité 

Les chargés d’affaires pour la clientèle patrimoniale et entreprises sont souvent davantage aptes à basculer en télétravail. “Les conseillers sont déjà nomades en temps normal et habitués à aller à la rencontre de leurs clients, donc le taux d’équipement en tablettes intégrant nos applications métiers est plus important que dans les agences. Nous avons eu plus de facilité à mettre en oeuvre le travail à distance”, note Valérie Migrenne. 

Même constat chez BNP Paribas, comme l’explique Frédéric Di Stasio, directeur adjoint de la clientèle entreprises de la banque de détail en France. “Historiquement, les chargés d’affaires sont bien équipés pour travailler en mobilité. Ceux qui pouvaient passer en télétravail l’ont fait rapidement et pour ceux traitant d’opérations plus délicates, des rotations ont été instaurées pour se rendre dans les centres d’affaires.” Au CADIF également, “tous les chargés d’affaires sont dotés de matériel pour exercer en mobilité et la moitié des équipes étaient déjà en télétravail avant le confinement. Elles le sont toutes aujourd’hui”, explique Richard Rayon, directeur du marché entreprises. Une organisation nécessaire pour répondre à l’afflux de demandes des entreprises clientes qui souhaitent souscrire un prêt garanti par l’Etat (lire notre dossier : “Comment les banques s’organisent pour répondre aux demandes de PGE”)?

Back office et middle office : le casse-tête

Restent les équipes dédiées au back et middle office, travaillant souvent sur des opérations sensibles et non équipées pour travailler à distance. “Nous avons commencé par déterminer quelles étaient nos activités vraiment vitales et critiques, et pour celles qui ne l’étaient pas, nous avons mis nos collaborateurs en dispense d’activité rémunérée lorsque le travail à distance n’était pas possible, indique Valérie Migrenne. Pour celles qui l’étaient, nous avons mis en place des équipes alternées, réparties entre nos locaux, et nous avons fait monter au fur et à mesure notre capacité de télétravail et les équipements à distance.” Mais, souligne-t-elle, “toutes les opérations ne peuvent pas être réalisées à domicile pour des raisons de sécurité”. 

Même stratégie au CADIF : la banque ne fait venir au siège que les collaborateurs qui interviennent sur les systèmes critiques. “Normalement 1 200 personnes travaillent au siège, expose Richard Rayon. Aujourd’hui, 150 à 200 s’y rendent encore en respectant les règles de distanciation et les gestes barrières.”

Les banques en ligne n’échappent pas à la difficulté. Chez Boursorama, où les 800 collaborateurs sont répartis sur deux sites à Boulogne-Billancourt, 20% d’entre eux travaillaient déjà à distance avant l’annonce du confinement, pour éviter les contaminations. A la suite du confinement, “nous n’avons conservé sur site que les équipes strictement nécessaires pour faire tourner la banque, indique Aurore Gaspar, soit environ 10% des effectifs, avec un principe de rotation.” Sont notamment concernés ceux dont les systèmes et process sont liés à la réception de courriers – Boursorama tente d’ailleurs d’adapter ses process à ce niveau, par exemple en renvoyant les identifiants perdus par mail et non plus par voie postale. La DG adjointe assure que “les process étant largement dématérialisés, et les salariés étant munis d’accès à distance via Citrix sur les PC Boursorama ou leurs devices personnels, le passage à distance a pu se faire rapidement.”

Montée en charge du travail à distance

Partout, les équipes IT ont redoublé d’efforts. Elles ont été mises à contribution pour augmenter “les capacités des plateformes techniques afin de supporter un nombre de télétravailleurs plus importants, relate Valérie Migrenne, de Société Générale. Ces derniers ont été équipés avec des tablettes ou ordinateurs portables préparés, paramétrés avec les habilitations, la sécurité et les applications nécessaires.”

Vincent Bouetel, directeur du centre de solutions informatiques pour la banque de détail de Société Générale, décrit le travail mis en oeuvre. “Avant la crise, le groupe avait déjà pris des initiatives en matière de travail à distance, mais plutôt sur des outils de collaboration, comme des messageries internes et la bureautique, pour permettre l’accès à des outils basiques et pas au SI bancaire”, explique-t-il. Le confinement national a poussé les équipes techniques à aller plus loin. “Nous nous sommes organisés pour déployer de manière beaucoup plus intensive des tablettes et ordinateurs portables “managés”, avec des OS renforcés et dont la sécurité est configurée par nos équipes. Nous en avons distribué 2 300, en privilégiant les métiers ultra-prioritaires.” Le back et le middle office, d’abord, puis la clientèle commerciale professionnels et entreprises. “Nous commençons maintenant à toucher tous les métiers, comme les RH, les responsables logistiques…” Le directeur du centre de solutions informatiques assure que le groupe pourra monter jusqu’à 4 000 devices “managés” distribués. “La difficulté était de trouver rapidement les stocks de devices nécessaires. Nous les avons identifiés au sein du groupe et nous en avons aussi commandé de nouveaux.”

Mettre l’accent sur la cybersécurité

En parallèle, l’équipe IT a “évalué à 4 000 les collaborateurs pouvant utiliser leurs devices personnels”, ajoute Vincent Bouetel. Sur ces équipements, le groupe impose certaines normes (Windows 10, antivirus à jour) et permet aux collaborateurs d’accéder aux SI via des solutions VPN et une authentification forte à double facteur. “Mais nous ne pouvons pas gérer ces devices comme ceux qui sont “managés” donc nous y réduisons les habilitations, souligne le responsable technique. Par exemple, il ne sera pas possible d’y réaliser des opérations sensibles comme des virements.” 

Toutes les banques ont d’ailleurs communiqué avec insistance auprès de leurs collaborateurs sur les sujets de cybersécurité, le passage soudain en travail à distance pouvant présenter un risque. Chez Boursorama, “des recommandations ont été publiées sur le site sécurisé pour les collaborateurs” et “un dispositif de suivi très rapproché et renforcé sur les connexions a été mis en place en interne”, détaille Aurore Gaspar. 

Conduite du changement

“Une fois les collaborateurs équipés pour le passage en travail à distance, nous avons dû gérer leur accompagnement sur ce nouveau mode de travail, d’un point de vue conduite du changement, support managérial et prise en main des outils, raconte Valérie Migrenne, de Société Générale. En back et middle office, par exemple, les équipes n’étaient pas habituées à travailler à distance.” Société Générale a ainsi organisé des dispositifs d’accompagnement pour les managers, “pour les aider à s’adapter à ce nouveau mode de travail : animer une équipe à distance, garder le lien…”. Chez Boursorama, “nous avons demandé à nos managers d’organiser une réunion d’équipe par jour”, révèle aussi Aurore Gaspar. 

En parallèle, les outils collaboratifs ont été extrêmement sollicités et adaptés. Chez Société Générale, on utilise Skype au siège et Webex dans les agences, ainsi que Zoom pour les conférences de grande ampleur, avec tous les managers de la banque de détail par exemple. “Les agences utilisent Webex pour communiquer entre collaborateurs et avec les clients, mais cela ne leur permet pas de communiquer avec le reste du groupe, regrette Vincent Bouetel. Nous étudions la possibilité de déployer Skype pour le permettre.” 

Les outils de communication internes ont aussi dû être repensés. Chez Boursorama, l’intranet n’étant pas accessible pour tous les collaborateurs, un site regroupant les informations de l’entreprise a été utilisé comme “site de crise”, pour afficher les mesures RH, cybersécurité, les outils… “Nous l’avons enrichi d’une “machine à café” qui permet aux collaborateurs d’échanger sur leurs sujets du moment, raconte Aurore Gaspar. Et dans les équipes, beaucoup utilisent Skype ou même WhatsApp en parallèle, quand il ne s’agit pas de traiter d’informations confidentielles.” Chez Société Générale, l’application mobile SG News, disponible pour tous les collaborateurs, a servi de vecteur pour diffuser des informations. “Cela permet à des collaborateurs sans accès à leur poste de travail de rester en contact”, se félicite Valérie Migrenne. Des informations ont aussi été envoyées par SMS et le réseau social Jive est aussi utilisé en interne. “L’heure n’est pas encore au bilan, mais nous avons énormément progressé sur le travail à distance en quelques semaines et nous aurons de nombreux enseignements à en tirer”, conclut la DRH.