Didier Ardouin (max) : “nous allons intégrer une offre de cashback à la carte max en 2018”

Pouvez-vous revenir sur la création de max et sur le calendrier de son lancement, puisque le service est encore en phase de bêta test ?

 À la demande de Ronan Le Moal, et en tant que DG d’une fédération de Crédit Mutuel Arkéa,  j’ai réfléchi sur un nouveau modèle qui concilierait le meilleur de l’humain et du digital. En 2016, j’ai constitué une équipe projet de cinq personnes. Un an et demi après, max a reçu son agrément d’établissement de paiement le 15 septembre 2017 et a été lancé dans la foulée. Plusieurs milliers de clients se sont inscrits et nous les ajoutons progressivement. L’ouverture grand public est prévue pour début novembre.

Aujourd’hui, max propose à ses clients l’agrégation de leurs comptes bancaires ainsi que des services de conciergerie et de recommandation. Quand seront intégrés le compte de paiement et la carte Mastercard agrégatrice ?
Ils seront proposés à partir du 11 décembre.

Le service est 100% gratuit pour le client, paiements et retraits dans un DAB à l’étranger compris. La quasi-totalité des néo-banques ont fini par fixer des plafonds au-delà desquels ces opérations deviennent payantes car elles leur coûtaient bien trop cher. Ne craignez-vous pas de devoir faire marche arrière, comme N26 et Monzo ?

Le risque a été totalement intégré et anticipé. Dans les conditions générales, on précise que max doit être utilisé avec sagesse [“Vous vous engagez à utiliser le service avec une parfaite bonne foi et de manière raisonnée et responsable. Par exemple, si vous souscrivez la carte max, vous vous engagez à l’utiliser pour les retraits et les paiements à l’étranger sans abus. A défaut, max se réserve le droit de clôturer votre compte.”] Tout abus sera repéré et les personnes ne pourront plus être clients chez max. Nous apprécierons ce qui relève de l’usage normal et de l’usage abusif. Mais on considère que l’on s’adresse à des gens responsables qui ont tout intérêt à ce que ça fonctionne.

Quelle différence faites-vous entre le service de conciergerie et les recommandations ?

max s’engage sur trois promesses : optimiser, trouver et suggérer. Pour optimiser, nous analysons en permanence les données confiées par les clients, qu’il s’agisse des comptes bancaires, des assurances, des crédits ou des factures d’énergie ou de téléphone par exemple, pour voir s’ils ont la meilleure solution du marché. Pas forcément celle au meilleur prix, mais la plus adaptée par rapport au profil du client : selon son métier, ses préférences, s’il se déplace, etc… On peut alors lui proposer de changer de prestataire. Même si cela signifie renégocier un crédit auparavant contracté avec Crédit Mutuel Arkéa, par exemple ; nous garantissons l’impartialité.

La deuxième promesse, “trouver”, est réalisée grâce à notre service de conciergerie accessible en chat à toute heure et tous les jours. Nous traitons personnellement les demandes quand elles touchent à notre secteur de compétences – si quelqu’un demande de souscrire une assurance vie, par exemple. Un premier plateau a été ouvert à Rennes avec une vingtaine de collaborateurs pour répondre aux questions des bêta-testeurs et d’autres le seront bientôt à Bordeaux et dans l’Est. Nous ajusterons les moyens humains à la demande.

Notre objectif est de référencer le plus de partenaires possible

Didier Ardouin

Directeur général de max

Quand il s’agit de demandes pour des cadeaux, des voyages, réserver un taxi ou autres commodités, alors ce sont les concierges d’une entreprise spécialisée qui prennent la main. Nous avons noué un partenariat avec l’un des leaders mondiaux de la conciergerie, que nous rémunérons sous forme d’un abonnement [il s’agit de John Paul, via la filiale française Service Concierge, ndlr]. Plus de 100 concierges dans le monde répondent ainsi aux questions des clients de max et s’engagent à trouver la meilleure solution possible. Au fur et à mesure, les assistants vont recenser les demandes qui reviennent le plus souvent pour améliorer les réponses et les services.

Enfin, la “suggestion” revient à déceler des choses dont nos clients ont besoin mais auxquelles ils n’ont pas forcément pensé car cela nécessite une expertise. Par exemple, en connaissant le salaire et l’adresse d’un client ainsi que son loyer, on peut évaluer s’il est opportun pour lui de devenir propriétaire et lui proposer une maison ou un appartement à sa portée, alors que lui ne pensait pas que c’était réalisable. On peut alors le mettre en relation avec un notaire, l’accompagner du début à la fin sur le projet. L’objectif, c’est d’être pertinent et de s’assurer que quasiment chaque suggestion débouche sur une vente.

Sur lesquelles de ces recommandations vous-rémunérez vous ?

Nous ne prenons aucune commission sur tout ce qui touche aux services à la personne, aux commodités : dénicher un cadeau, un voyage…. Le modèle économique est annoncé clairement au client : on se rémunère quand on optimise sa situation. S’il souscrit un contrat d’assurance ou change de fournisseur énergétique, par exemple. S’il trouve un bien immobilier, alors on pourrait aussi toucher une commission auprès du promoteur, du notaire…

Vous êtes en train de nouer des partenariats pour être rémunéré en tant qu’apporteur d’affaires. Combien en avez-vous déjà signé ? Sur quels créneaux ?

Trois responsables de secteur (qui correspondent aux trois plateaux que nous allons ouvrir) ont pour tâche de recenser les meilleurs partenaires sur tous les créneaux. Ils sont déjà nombreux et augmentent un peu plus chaque jour : on est très bien accueillis y compris dans les établissements financiers et chez les assureurs. Nous avons aussi signé, par exemple, avec un mandataire automobile pour proposer des voitures à nos clients et nous avons été contactés par un déménageur national qui souhaite être référencé. Notre objectif est de référencer le plus de partenaires possible. On ne peut pas se limiter si l’on revendique l’impartialité et si l’on veut proposer les meilleures solutions du marché, même si pour certains créneaux, quelques fournisseurs seulement représenteront la quasi-totalité du marché.

Mais des acteurs non-partenaires seront bel et bien aussi référencés ?

Oui, tout à fait.

La commission suit-elle une grille tarifaire ?

La commission dépendra du volume et elle est fixée librement entre le partenaire et nous.

Le paiement des produits recommandés par la conciergerie ou les plateaux sera-t-il effectué directement sur l’application ?

Oui, via la carte max et/ou le compte de paiement. Nous encouragerons d’ailleurs les clients à payer via leur compte max, que cela soit dans l’application ou ailleurs, puisque cela sera plus intéressant pour nous en matière de commissions.

Est-ce que les partenaires de max seront davantage intégrés au processus de paiement ?

Non, le paiement sera intégré à chaque fois que cela sera possible.

Vous revendiquez un service agnostique qui propose la meilleure solution au client. Mais si vous êtes absolument neutre, que l’offre soit celle d’un partenaire ou non, quel est l’intérêt pour vos partenaires de vous rémunérer en tant qu’apporteur d’affaires ?

Nous recevons beaucoup d’intérêt de la part des partenaires car max amènera des clients qualifiés. Si le produit est bon, il y a des chances qu’il soit régulièrement proposé aux clients.

Donc, les partenaires seront davantage mis en avant que les autres ?

Nous proposerons de façon neutre le meilleur produit pour le client. À partir du moment où il constitue la meilleure solution du marché, à équivalence avec d’autres offres, alors on orientera vers le partenaire.

Vous mentionnez l’analyse des factures d’énergie, de téléphone ou même des factures de biens achetés dans des magasins. Allez vous nouer des partenariats avec ces acteurs pour les récupérer automatiquement ?

Non, le client devra agréger lui-même ses factures. Il faut qu’il soit conscient des données qu’il nous confie.

Pourquoi avoir choisi Budget Insight plutôt que Linxo, dont Crédit Mutuel Arkéa est un des actionnaires, en tant que solution d’agrégation ?

Budget Insight répondait mieux aux demandes du cahier des charges, notamment parce qu’il propose un service d’agrégation de factures. Notre choix démontre en tout cas notre indépendance.

Des acteurs comme Jam utilisent l’intelligence artificielle pour des services de conciergerie similaire, sur chat, et baissent ainsi drastiquement leurs coûts. Pourquoi privilégier l’humain, et pas une combinaison des deux par exemple ?

Nous avons étudié le sujet mais les technologies de chatbot basées sur l’intelligence artificielle ne sont pas encore assez abouties pour répondre aux besoins de l’application. Nous avons notamment beaucoup discuté avec Kasisto, mais nous avons rencontré un premier problème : leurs chatbots ne sont pas encore disponibles en Français. On a finalement fait le choix de travailler avec des assistants humains mais demain, si les solutions progressent et permettent de seconder utilement l’humain, on étudiera le sujet.

Vous intégrez plusieurs services de partenaires sur max, dont Fluo et Moneythor, pour enrichir l’application. Quels seront les prochains ?

L’objectif est de répondre aux besoins des clients en faisant appel à l’expertise du marché. Nous allons par exemple intégrer une offre de cashback sur la carte bancaire courant 2018 car c’est une demande croissante. Nous pensons aussi à des services de cagnotte ou d’épargne des arrondis.

Y aura-t-il des synergies avec Crédit Mutuel Arkéa ? Par exemple, via la transposition de services développés pour max dans les applications des fédérations ?

Oui, c’est possible, puisque les services sont développés par les groupes informatiques de Crédit Mutuel Arkéa.

Comment votre offre va-t-elle s’articuler avec celle de Pumpkin, application de paiement entre particuliers rachetée par Crédit Mutuel Arkéa en juillet et qui lancera une néo-banque d’ici la fin de l’année ?

Que l’on parle de Pumpkin, de Fortuneo ou de Crédit Mutuel Arkéa, chacun développe son business avec ses produits et sa stratégie. Il pourra y avoir des clients de Pumpkin également clients de max ou de Fortuneo. Le marché est large et plusieurs offres peuvent coexister.

Le créneau des services d’agrégation, de paiement et de néo-banques est très concurrentiel. Quelle est votre stratégie d’acquisition client ?

Notre principale stratégie, c’est le service client. Les utilisateurs viendront parce qu’ils y verront une utilité. Nous ne ferons pas de publicité dans les médias, nous nous contenterons des réseaux sociaux. Il n’y a pas non plus d’offre de parrainage prévue.

Vous disposez de 20 millions d’euros investis par Crédit Mutuel Arkéa. Pour quel horizon ?

La SA Nouvelle Vague, détenue à 100% par Crédit Mutuel Arkéa et à l’origine de la marque max, a été dotée d’un capital de 20 millions d’euros avec des options supplémentaires pour débloquer des budgets lorsqu’on en aura besoin.

Vous avez annoncé la création de pop-up stores et de boutiques fixes en 2018. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Il s’agira en effet de projets structurants pour 2018 mais leur localisation et leur nombre n’ont pas encore été arrêtés.

Combien de collaborateurs travaillent aujourd’hui pour Nouvelle Vague ?

L’équipe projet, en y ajoutant les fonctions support, communication et gestion, comptera bientôt une trentaine de collaborateurs. Les développements techniques sont réalisés par les ingénieurs du groupe Crédit Mutuel Arkéa.