Face au COVID-19, les agences bancaires avancent en ordre dispersé

Comment réagir face aux mesures de confinement prises par le Président de la République le 16 mars lorsqu’on dirige un réseau régional ou national d’agences bancaires ? C’est le casse-tête que s’efforcent encore de résoudre les différentes institutions bancaires françaises, alors que l’impact du COVID-19 se fait sentir sur tout le territoire. Globalement, le message diffusé par toutes est le même : “sachez que vous pouvez effectuer la plupart de vos opérations bancaires, même sensibles, à distance et en toute sécurité” (HSBC, par mail) et “nous sommes joignables par téléphone, mail ou chat. Nous vous recommandons de privilégier ces contacts à distance pour limiter au mieux vos déplacements” (BNP Paribas). 

Néanmoins, sur le terrain, la CFDT s’est plainte le 18 mars d’un maintien des services effectué “dans le désordre le plus complet”. Deux jours plus tard, les situations restent “extrêmement variables, et se modifient d’heure en heure” explique à mind Fintech Frédéric Guyonnet, président du Syndicat National de la Banque et du Crédit. Face aux inquiétudes, la Fédération bancaire française déclare dans un communiqué “comprendre les interrogations soulevées par les organisations syndicales” et mettre “tout en oeuvre pour apporter des réponses à leurs interrogations”. Mais elle souligne aussi qu’”en qualité d’Organismes d’Importance Vitale (OIV), les banques sont tenues d’assurer la continuité de leur activité sur le territoire”. 

Promotion de la banque à distance

Comment assurent-elles cette continuité ? En communiquant avec leurs clients, d’abord, même si cette prise de contact s’est mise en place sur plusieurs jours. HSBC a envoyé un mail en début de semaine, de même que la Société Générale. Toutes les deux promouvaient leurs services de banque à distance. D’autres enseignes ont opté pour des communications via leur application mobile, comme le CIC (dont l’autrice de ces lignes est cliente, ndlr), ou le Crédit Agricole, qui a installé un bandeau sur son application avant le 18 mars. Les applications de BNP Paribas ou de la Caisse d’Épargne ne véhiculaient alors aucune information spécifique. BNP Paribas a depuis intégré à l’ouverture de l’application le même message “Être là pour vous” que sur son site. 

Ce qui tranche, en fait, c’est peut-être l’irrégularité des messages, entre institutions comme au sein d’un même réseau. Selon la région à laquelle sont rattachés les clients, ceux-ci auront reçu qui un message sur son application bancaire, qui un SMS, qui un mail. Le Crédit Agricole Pyrénées-Gascogne et celui des Côtes d’Armor ont respectivement attendu le 19 et le 20 mars pour envoyer des SMS à leurs clients et leur signaler, en substance, la même chose que les autres : de limiter au maximum leur venue en agence, et de privilégier rendez-vous téléphoniques et recours à la banque en ligne. Aujourd’hui, la quasi totalité des réseaux bancaires traditionnels ont contacté par un moyen ou un autre leurs clients particuliers. 

Dans les agences

Qu’en est-il de la situation IRL (“in real life”) ? Selon les réseaux, selon les régions, l’information sur l’impact du COVID-19 sur les activités ouvertes au public diffèrent, à tel point que “les salariés eux-mêmes ont du mal à comprendre quelles sont les règles”, selon Luc Mathieu, secrétaire général de la CFDT Banques et Assurances. Ainsi des chargés de clientèle entreprise, notamment, “qui pourraient très bien faire leur travail à distance mais doivent tout de même venir dans leur agence”. Et dans ce secteur, point de droit de retrait : “l’arrêté ministériel qui qualifie les banques d’OIV empêche les salariés de le faire valoir” tant que les conditions de santé requises par le gouvernement (un point d’eau, du savon et de quoi se sécher les mains) sont remplies, assure Frédéric Guyonnet. 

Alors la situation des agences varie. À la Caisse d’Épargne, nombre d’entre elles sont annoncées fermées dans les Hauts-de France, et la caisse régionale Grand-Est Europe met en évidence son message “être proches, c’est se tenir à distance”. En revanche, la caisse Bretagne Pays de Loire annonce que ses agences sont ouvertes sur rendez-vous. Peut-être que, pour ce réseau, ce choix tient à la prévalence des foyers de contagion, concentrés dans le Grand Est et le Nord de la France. Mais pour BNP Paribas, ça n’a pas l’air d’être le cas : le réseau d’agences répertoriées sur son site indique une grande disponibilité des agences locales sur l’ensemble du territoire. Même à Sarreguemines, où la cheffe des urgences tirait la sonnette d’alarme dans les pages de Sciences et Avenir le 17 mars, l’agence restait indiquée ouverte toute la journée du vendredi 20 mars et dans la matinée du 21 mars. La Banque Postale, elle, a communiqué le 19 mars sur l’ouverture partielle de son réseau : 1 600 bureaux fournissant l’offre globale du groupe (services postaux et bancaires) sont ouverts à travers la France. 

Difficile d’y voir clair, d’autant que la situation est très mouvante, rapporte Frédéric Guyonnet. “Des agences ferment faute de personnels, d’autres rouvrent, comme en Ile-de-France, parce que les directions le demandent… Tout le monde tâtonne.”