Karim Drif : “Ma French Bank va lancer des offres pour les mineurs et pour les petits pros”

Ma French Bank a été lancée en juillet 2019, après plusieurs années de travaux. Pouvez-vous revenir sur le chantier du “projet Neo” et notamment sur le choix de la plateforme polonaise mBank en marque blanche ? 

Nous avons initié le sujet de la banque digitale fin 2015. L’enjeu était alors de trouver une plateforme robuste ; nous voulions être directement agréé établissement de crédit et disposer d’un système de core banking solide. À la même époque, Orange Bank a choisi de passer par le rachat de Groupama Banque. Nous ne voulions pas suivre la même voie car nous souhaitions une plateforme nativement digitale. Quel que soit le cabinet de conseil sollicité pour réaliser un benchmark sur le secteur, le polonais mBank faisait toujours partie des trois meilleurs. Par ailleurs, la solution, déjà déployée en Pologne, était déjà un peu ”progicialisée”. Nous l’avons donc retenue, avec Accenture pour nous accompagner car le cabinet avait travaillé sur la transformation de mBank.

Il a tout de même fallu traduire la solution et l’adapter au contexte réglementaire français. Ensuite,  nous avons dû la convertir à notre contexte “mobile-only”, contre un environnement “mobile-first” en Pologne. Nous avons aussi travaillé sur une expérience client correspondant aux nouveaux standards de marché, notamment en ce qui concerne les fonctionnalités de self-care pour la carte par exemple. Aujourd’hui, la plateforme Ma French Bank est composée environ pour moitié de mBox et pour moitié d’autres développements. 

Concrètement, nous avons présenté le dossier de création du projet Neo début 2016 à la direction générale du groupe, qui l’a validé, puis nous avons réalisé les cadrages de mars à juillet 2016. Cette phase a notamment consisté à dresser la “gap analysis”, c’est-à-dire les efforts d’adaptation de la plateforme mBox à prévoir. Les négociations financières avec mBank et Accenture nous ont ensuite amenés à lancer réellement les opérations en mars 2017, jusqu’à une mise en production en mai 2019, soit 26 mois de projet contre 24 prévus au départ. Nous avons réalisé un “friendly user test” (FUT) pour nous assurer que tout se déroulait correctement avant le lancement.

Justement, vous avez ouvert l’offre au public en juillet 2019 et pendant plusieurs mois, les clients ont critiqué le manque d’accessibilité du support et les problèmes au moment de l’onboarding. Comment analysez-vous votre lancement ? 

Nous n’avions pas anticipé le nombre très élevé de demandes d’ouverture de compte que nous avons reçues. Il y avait eu beaucoup de promotion dans les 2 000 bureaux de poste sélectionnés pour commercialiser Ma French Bank et, malgré un lancement en juillet, nous avons recruté 20 000 clients dès le premier mois. Nous en avions prévu 5 000, avec une montée en puissance plus progressive. Le centre de service client s’est immédiatement retrouvé sous tension, avec jusqu’à 20 000 appels entrants sur une journée. A ce moment-là, nous avions une soixantaine d’agents et nous étions aussi soutenus par quelques centres du groupe Banque Postale. Malheureusement, nous avons été débordés. Début décembre, nous comptions déjà 100 000 clients.

Nous avons réagi rapidement, mais nous avions déjà pris du retard dans le traitement des demandes. Il aurait fallu que nous ayons 200 conseillers pour gérer les demandes en août ! Nous avons commencé par traiter certains des sujets qui posaient problème lors de l’onboarding, ce qui a permis de diminuer les appels entrants, et nous avons aussi renforcé nos équipes. Aujourd’hui, notre centre d’appels de Lille compte une centaine de personnes dont 67 conseillers Ma French Bank (front, middle et back office). Et lorsque nous avons des pics de charge, nous faisons appel à des partenaires internes au groupe ou externes, comme Docapost, Majorel ou Nextalk [filiale d’Arkéa, ndlr], pour des campagnes sortantes, des horaires étendus ou pour gérer des problèmes basiques comme une opposition de carte. Nous pouvons donc désormais compter sur plus de 200 personnes au service de nos clients si nécessaire et notre taux d’accessibilité atteint désormais les 80 %.

Au total, combien de collaborateurs travaillent pour Ma French Bank ?

Le siège de Ma French Bank [situé dans le même immeuble que l’incubateur platform58, ndlr] accueille une quarantaine de collaborateurs. Nous nous appuyons par ailleurs sur des compétences de la Banque Postale. Par exemple, nous sous-traitons la comptabilité. Nous avons bien sûr nos directions des risques et de la conformité en interne mais nous nous appuyons aussi sur les expertises et les filières du groupe. 

Concernant l’IT, nous nous reposons sur la DSIBR (DSI de la Banque Postale), qui compte actuellement une quarantaine de salariés au service de Ma French Bank – cela a pu monter à une centaine par le passé. Nous sommes également toujours accompagnés par des collaborateurs d’Accenture.

Pour chaque composant de Ma French Bank, nous nous posons la question de le développer en interne ou de s’appuyer sur des briques existantes au sein du groupe ou chez des partenaires. Nous exploitons ainsi notre propre système de core banking et  détenons notre propre agrément d’établissement de crédit, obtenu en huit mois environ. Nous développons aussi le front (UX, UI). Pour le crédit, nous nous appuyons sur La Banque Postale Financement. Pour l’assurance, avec le service Mes Garanties, nous gérons l’UX mais le produit est fourni par la Banque Postale. La cagnotte a été co-créée avec eZyness, filiale de la banque Postale, et nous nous sommes chargés de l’expérience client. Nous avons aussi des partenaires sur certaines briques de front : par exemple, nous travaillons à l’intégration d’un courtier insurtech, que nous avons mis en relation avec la Banque Postale IARD pour gérer les contrats. 

Prévoyez-vous de proposer des crédits immobiliers ?

Non, ce n’est pas prévu.

Quelle est votre feuille de route pour 2020 ?

Nous voulons franchir la barre des 300 000 clients d’ici la fin de l’année. D’abord, en portant une attention particulière à la qualité de notre service et en améliorant le traitement des dossiers. Nous souhaitons aussi améliorer l’ouverture de compte sur le canal digital, qui représente aujourd’hui 30 % des ouvertures (contre 70 % en bureau de poste). Le but n’est pas forcément d’augmenter ce pourcentage mais d’améliorer et d’accélérer le processus, avec des solutions comme Onfido par exemple, des outils de reconnaissance de documents d’identité… 

Nous allons également ajouter des fonctionnalités sur la cagnotte ou le partage des dépenses par exemple et élargir le paiement mobile avec Samsung Pay.

Nous souhaitons par ailleurs adresser de nouveaux segments, en commençant par les mineurs. Nous voulons leur proposer une “véritable” offre de banque, avec un RIB, des moyens de paiement, des modes d’interaction qui ne soient pas infantilisants… L’idée est de cibler avant tout les 16/18 ans. Nous aimerions lancer l’offre en 2020, mais les réflexions sont encore en cours. Nous allons aussi proposer, à plus longue échéance – pas avant fin 2021, une offre aux petits pros (entreprises de 3 à 4 salariés maximum). Nous réfléchissons encore à la meilleure manière de le faire, seul ou avec des partenaires. 

À plus long terme, nous voulons lancer une offre “premium” avec des usages un peu plus sophistiqués, pour des clients qui ont besoin d’”upselling”. Pourquoi pas avec des systèmes de protection ou d’assurance, ou bien sur la mobilité à l’international, sur la mobilité urbaine… Nous sommes en train d’étudier toutes ces verticales. 

Réfléchissez-vous à une offre de cashback, à l’heure où plusieurs banques et néobanques ont déployé des programmes ?

C’est une tendance de marché, mais rien n’est encore acté. 

Combien de temps vous faut-il pour rentabiliser un client ?

Cela dépend des usages du client. Puisque nous n’avons pas de primes de bienvenue et des budgets de communication contenus, et que nous facturons l’offre 24 euros par an, nous estimons le retour sur investissement atteint dans un délai compris entre deux et trois ans. Mais cela ne prend en compte que le coût d’acquisition, et non pas le coût de traitement et les montants investis pour construire la plateforme Ma French Bank. Nous visons plus d’un million de clients en 2025 et un compte de résultat positif la même année. Pour cela, il nous faudra atteindre un produit net bancaire autour d’une centaine de millions d’euros. 

Quelle est la part de clients qui ont fait de Ma French Bank leur banque principale ? 

Nous n’avons pas encore de chiffres fiables à ce sujet. 60 % de nos clients ont moins de 38 ans avec une petite majorité d’hommes urbains. Surtout, ils nous utilisent de manière active : plus de 80 % font plus de trois transactions par trimestre et plus de 50 % plus de trois transactions par mois. Nous avons atteint un rythme d’acquisition autour de 20 000 clients par mois. 

Quel bilan dressez-vous sur votre activité de crédit ?

Nous travaillons sur nos méthodes de scoring. 50 % de nos clients viennent de la Banque Postale, ce qui facilite la tâche. Mais pour les autres, qui proviennent d’une autre banque ou sont primo-bancarisés, nous ne détenons aucun historique de données. Dans ce contexte, il est compliqué d’accorder des crédits à la consommation les premiers mois après l’ouverture du compte – d’autant plus s’il s’agit d’un compte secondaire, comme pour la majorité de nos clients. Nous réfléchissons donc à utiliser l’agrégation de comptes externes ou à scorer différemment. Nous avons déjà intégré l’agrégateur Eurobits dans l’application mais il n’est pas activé : nous attendons qu’une dizaine de banques proposent des APIs en production satisfaisantes pour le faire. 

Allez-vous aussi introduire des éléments d’aide à la gestion du budget ?

Nous avons déjà intégré Meniga pour la catégorisation des dépenses et nous avons noué un partenariat avec un autre acteur pour mettre en place un système d’alertes. Nous souhaitons sophistiquer le PFM (aide à la gestion des finances personnelles) et aller vers des notifications, pour recommander des actions voire pousser des campagnes de manière personnalisée. Le chantier sera initié cette année. Nous voulons aussi nous pencher sur le sujet de la banque conversationnelle : nous pensons qu’une partie des questions posées par les clients pourraient être déportées dans un chatbot. 

Avez-vous prévu de lancer des produits d’épargne ou d’investissement ?

Non, ce n’est pas encore prévu dans la roadmap.

L’application Ma French Bank est notée 3,8 sur Android et 3,9 sur Android, ce qui n’est pas au standard des meilleures néobanques du marché. Travaillez-vous sur des améliorations ? 

Les notes ont été pénalisées au démarrage par nos problèmes d’accessibilité du service client. Mais l’amélioration du service client et de certains éléments de navigation ont contribué à faire remnter la note. Nous allons refondre la navigation ainsi que les notifications de paiement, qui seront désormais instantanées au lieu d’être envoyées au moment du débouclage de la transaction. Les applications ont été développés en mode hybride, avec quelques éléments en natif, pour des questions d’ergonomie et de coût. 

Allez-vous intégrer l’Instant Payment ?

Ce n’est pas prévu à ce stade. Nous permettons déjà les transferts d’argent instantanés entre comptes Ma French Bank et c’est une question de priorisation. Si plusieurs cas d’usage émergent, alors nous y réfléchirons…