L’attrition s’est stabilisée en 2020 pour les banques françaises

Selon la dernière édition de l’étude annuelle réalisée par Bain & Company sur la mobilité et les comportements des clients dans la banque de détail en France, les liens entre les Français et leur banque principale se sont renforcés dans un contexte de crise qui a bouleversé les pratiques. Le net promoter score (NPS), qui mesure le niveau d’enthousiasme des clients, a augmenté chez les banques traditionnelles (à 12 % en 2021, contre 5 % en 2020) et le taux d’attrition s’est stabilisée en 2020, à 4,7 % (en baisse de 0,8 point de pourcentage comparé à 2019). Cette attrition augmente avec le revenu (7 % chez les clients avec 80 000 euros de revenus ou plus) et diminue avec l’âge (10 % chez les 25-34 ans, contre 1 % chez les 65 ans et plus).

À noter : Alors que le risque de fragmentation de la relation persiste tout particulièrement chez les clients jeunes et aisés, au bénéfice des fintech et d’acteurs non bancaires, l’étude souligne un chantier d’envergure sur le terrain de l’épargne. Une vaste majorité des clients y rencontrent des difficultés lors de la souscription (à 65 %) et n’observent pas d’évolution récente de l’offre (à 75 %).

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