Le nouveau CEO de PayPal met l’accent sur la fidélité

Lors d’une première conférence publique baptisée “First Look”, le 25 janvier, le PDG de PayPal, Alex Chriss a dévoilé une série de nouvelles fonctionnalités destinées à enrichir à terme l’expérience de ses 400 millions d’utilisateurs actifs et 35 millions de marchands, en commençant par un déploiement en Amérique du Nord.

Le successeur de Dan Schulman, entré en fonction en 2023, a démontré que le groupe californien concentre une bonne partie de ses efforts sur le volet de la fidélité. L’ancien dirigeant d’Intuit a notamment dévoilé le produit Smart Receipts, un reçu électronique qui, au-delà du ticket de caisse, inclut une recommandation personnalisée pour un prochain achat grâce à un moteur d’intelligence artificielle, et une offre de cashback. PayPal estime qu’il s’agit d’un levier considérable pour renforcer la fidélité des clients, dans la mesure où près de 45 % des clients de PayPal dans le monde ouvrent chaque jour leur reçu électronique.

Une seconde initiative autour de la fidélité porte sur le lancement d’une plateforme d’offres avancées dynamiques et personnalisées. L’objectif consiste à permettre aux marchands de s’adresser aux clients en fonction de leurs achats réels sur le web réglés via PayPal, en descendant à l’unité de gestion des stocks (UGS), c’est-à-dire le code d’identification unique d’un produit. L’équivalent de quelque 500 milliards de dollars de transactions marchandes – un volume constaté sur la période allant de décembre 2022 à novembre 2023 – seront ainsi passées au crible. PayPal se rémunérera à la performance et non pas en fonction des taux d’impressions et de clics.

Offres de cashback personnalisées

Enfin, sur le front du cashback, le groupe coté prévoit de lancer dès le mois de mars 2024 son service CashPass via une refonte de son application. Là encore, des techniques d’intelligence artificielle sont exploitées pour fournir des offres de cashback personnalisées en fonction du comportement d’achat. Des marques telles que eBay, McDonald’s ou Uber seront parmi les premières à adopter CashPass. PayPal assure avoir travaillé sur la transparence et la facilité de paramétrage des contrôles de confidentialité afin qu’un client puisse aisément refuser de partager ses données avec les marchands. La dernière innovation marquante sur le terrain du cashback pour PayPal remonte à octobre 2022, lorsque le groupe a lancé aux Etats-Unis son programme de récompenses unifié PayPal Rewards, accessible depuis l’application et une extension de navigateur.

Au-delà de la fidélité, Alex Chriss a souligné l’attention du groupe portée à l’amélioration de l’expérience utilisateur. Après avoir lancé sa fonctionnalité de connexion automatique One Touch en 2015, PayPal va un cran plus loin avec Fastlane pour le paiement en un clic. Un service qu’Amazon propose depuis 1997 grâce à un brevet attribué en 1999 et arrivé à expiration en 2017. La particularité est que cette fonctionnalité s’adresse aux utilisateurs de PayPal qui ne se sont pas identifiés sur les sites des marchands. Selon PayPal, des résultats préliminaires issus d’un pilote révèlent que Fastlane peut reconnaître 70 % des clients et accélérer le parcours d’achat de près de 40% par rapport à un processus traditionnel.