Les banques ont une carte à jouer sur l’épargne

Selon la dernière édition de l’étude annuelle réalisée par Bain & Company sur la mobilité et les comportements des clients dans la banque de détail en France, les liens entre les Français et leur banque principale se sont renforcés dans un contexte de crise qui a bouleversé les pratiques. Le net promoter score (NPS), qui mesure le niveau d’enthousiasme des clients, a augmenté chez les banques traditionnelles (à 12 % en 2021, contre 5 % en 2020) et le taux d’attrition s’est stabilisée en 2020, à 4,7 %.

Transparence dans l’offre liée à l’épargne

L’épisode du Covid-19 a contraint les banques à accélérer sur la digitalisation des services et cet enjeu ressort désormais comme un élément de promotion déterminant pour celles qui en font un levier d’excellence. De manière générale, cet enjeu reste toutefois à travailler dans la durée puisque 20 % des répondants seulement perçoivent une réelle évolution structurelle du digital au sein de leur banque. Par ailleurs, la qualité de service perçue demeure encore largement tributaire du conseiller. Celui-ci est notamment jugé sur des critères de réactivité, de suivi des dossiers, de qualité des réponses et de profondeur relationnelle.

Alors que le risque de fragmentation de la relation persiste tout particulièrement chez les clients jeunes et aisés, au bénéfice des fintech et d’acteurs non bancaires, l’étude met en avant deux terrains sur lesquels les banques devraient accentuer leurs efforts. Le premier est celui de l’épargne où une vaste majorité des clients rencontrent des difficultés lors de la souscription (à 65 %) et n’observent pas d’évolution récente de l’offre (à 75 %). Or, le gisement de revenus existe, avec un PNB non exploité sur l’épargne estimé à plus de deux milliards d’euros. Encore faut-il que les établissements mettent en place des initiatives de nature à lever les freins, que ce soit en termes de digitalisation des parcours, de personnalisation et de transparence de l’offre.

Un autre vecteur d’attractivité et de fidélisation passe par les efforts en matière de responsabilité sociale et environnementale (RSE). Cet engagement est aujourd’hui mal compris par la moitié des clients, alors qu’il est de nature à augmenter la probabilité d’une prochaine souscription pour 45 % des clients.