Open payment : vers une amélioration de l’expérience utilisateur dans les transports

D’après l’Observatoire de la mobilité 2019 publié par l’Union des transports publics et ferroviaires, 48,8 millions d’habitants étaient desservis par les transports publics en France en 2018. En 2019, 73 % des Français résidant dans les territoires de plus de 50 000 habitants utilisaient les transports publics de manière régulière, c’est-à-dire au moins une fois par mois. En valeur absolue, ce sont 6,2 milliards de voyages effectués dans le transport public urbain dont 46 % en province. En cinq ans (2014-2019), la fréquentation a augmenté de 10 points (de 63 à 73 %), preuve de l’enjeu que la mobilité représente pour les acteurs du secteur qui doivent, par conséquent, innover pour s’adapter à cette demande grandissante tout en améliorant l’expérience du service. Selon l’édition 2018 de ce même rapport, les dépenses de fonctionnement des transports publics se portaient à 7,68 milliards d’euros (dont 3,45 milliards pour la RATP) pour des recettes commerciales s’élevant à 3,74 milliards d’euros (dont 2,4 milliards pour la RATP).

Le développement de l’open payment dans les métropoles de l’Hexagone depuis 2018 est l’une des réponses mises en place par les autorités organisatrices des mobilités (métropoles et agglomérations). Dans un contexte de mobilité, cette solution de paiement offre aux utilisateurs la possibilité de se déplacer au sein d’une métropole munis d’une seule carte de paiement sans contact (compatible EMV). Autrement dit, “la carte bancaire devient le titre de transport”, résume Sophia Briouel, CEO du cabinet de conseil Wepuls et membre du conseil d’administration de l’Association du Paiement, lors d’une web-conférence sur le sujet.

La première initiative d’open payment dans les transports publics a eu lieu à Londres à l’occasion des Jeux Olympiques de 2012 et s’est développée jusqu’en 2014. L’idée de base résidait dans la facilitation, pour les touristes ou voyageurs britanniques occasionnels, d’utiliser les transports grâce à la technologie NFC. Ce dispositif devait améliorer l’expérience utilisateur en évitant à ce dernier la file d’attente aux distributeurs automatiques de transport (DAT), les problèmes de compréhension linguistique, ou encore de la grille tarifaire du réseau de transports. Pourtant, malgré ces avantages multiples, une solution d’open payment ne se met pas en place dans n’importe quel pays, à n’importe quel moment. Si le premier projet français n’a vu le jour qu’en 2018 (à Dijon), c’est parce que cela nécessite auparavant quelques pré-requis sociétaux.

Un environnement propice à l’open payment

Tout d’abord, le système reposant sur du paiement sans contact, il suppose que la cible d’utilisateurs soit matériellement munie d’une carte de paiement avec l’option sans contact (ou grâce à un portefeuille électronique ou un wearable). Avec plus de 90 % des cartes CB en circulation qui disposent de cette fonctionnalité, le marché français est aujourd’hui en capacité d’accueillir cette innovation. Mais au-delà de la démocratisation de l’objet, un projet d’open payment doit aussi s’inscrire dans un environnement où le sans contact est un usage à la fois accepté et utilisé. Les paiements sans contact représentaient 25 % des paiements par carte en août 2018, l’année où le premier projet d’open payment a vu le jour en France (contre presque 50 % en moyenne en Europe, selon Mastercard). Aujourd’hui, du fait de l’appropriation progressive de cette technologie, poussée par la crise sanitaire et par l’augmentation du plafond de 30 à 50 euros en mai 2020, le nombre total de transactions en sans contact a plus que doublé en deux ans (passant d’environ 2 milliards en 2018 à 4,6 milliards en 2020, d’après le GIE CB), et les paiements sans contact représentent 39 % des paiements par carte.

L’utilisation de la carte de paiement n’a pas échappé au secteur des transports. Luc Villibord, responsable du département systèmes de vente, web-apps et paiement chez l’opérateur de transports Transdev, qui a participé à la mise en place d’une solution d’open payment dans la métropole de Lens en 2019 et à Brest en 2020, fait remarquer que, “dans 50 % des cas, les titres étaient achetés au moyen d’une carte bancaire sur les DAT”. Enfin, un dernier comportement, moins nouveau, facilite l’intégration des projets d’open payment : l’utilisation du “tap”, le geste effectué pour valider son titre de transport, notamment avec les cartes d’abonnement ou réutilisables. Connu du public, il est en plus similaire à la manière dont se fait le paiement sans contact en magasin. Aussi l’ensemble de ces nouveaux usages et tendances permettent-ils la mise en place et l’acceptation par les usagers des projets d’open payment en France.

La carte de paiement devient le titre de transport

En parallèle de la croissance du sans contact, “le développement de l’open payment est poussé par les sociétés de paiement, Visa et Mastercard, dont l’objectif est d’augmenter les usages de la carte bancaire pour qu’elle se substitue à d’autres moyens de paiement”, selon Pierre Lahbabi, CEO du cabinet de conseil spécialisé dans le paiement Galitt. Et dans le cas de l’open payment, l’ensemble des acteurs qui prennent part aux projets sont d’accord pour dire qu’un des objectifs est bien de réduire, sinon de mettre fin aux espèces dans le paiement des titres de transport. Tout comme pour l’utilisation de la monnaie fiduciaire chez les commerçants, il y a un impact sur l’achat de titres aux distributeurs et sur les transports, notamment les bus, en termes de temps. “Aujourd’hui, nos retours terrains montrent que cela prend 1 seconde pour payer par carte contre 15 secondes pour un paiement auprès du conducteur”, indique Laurent Bréchon-Cornery, directeur smart city chez Mastercard.

Pour autant, aucun des acteurs ne voit l’open payment comme l’alpha et l’oméga de la mobilité. C’est une solution alternative et complémentaire, qui s’adresse essentiellement aux usagers occasionnels. Le sans contact s’ajoute d’ailleurs à un large éventail de nouvelles manières de payer son transport telles que le m-ticket (ticket dématérialisé sur le mobile), le scan de QR-code, le post-paiement (qui peut d’ailleurs accompagner l’open payment)… Toutefois, en permettant la validation d’une carte bancaire sur un réseau de transports, l’open payment opère un changement de paradigme dans la mobilité en retirant un intermédiaire dans l’utilisation du titre de transport. Avant, l’usager devait obligatoirement se servir d’un moyen de paiement pour obtenir un titre de transport qu’il devait ensuite valider (que ce soit pour l’achat d’un ticket unitaire à un chauffeur, sur un distributeur, un smartphone, ou un site en ligne). Avec l’open payment, il y a un processus de désintermédiation pour le client avec le passage d’un schéma “CB – titre – validation” à “CB – validation”, et donc une facilitation de l’expérience de mobilité des utilisateurs, tant en termes de praticité que de temps. “Le moyen de paiement ne crée plus de frictions dans la relation commerciale puisque, avec la carte, c’est le titre de transport qui est d’abord vu, pas le moyen de paiement”, estime Christophe Lesobre, directeur de l’innovation et du développement au Crédit Mutuel.

À terme, les acteurs non spécialisés dans les transports voient d’ailleurs cette désintermédiation concerner d’autres services que la mobilité. L’open payment est une solution possible dans la plupart des cas où un ticket est mobilisé actuellement. C’est d’ailleurs déjà envisagé dans les parkings en périphérie des réseaux de transport utilisant l’open payment, ou pour l’utilisation de vélos en libre-service. Mais Mastercard, dans son livre blanc sur le sujet, voit également ce dispositif se développer pour les services de la ville comme l’accès aux piscines, gymnases, médiathèques, musées, crèches, garderie, etc., dans un contexte de smart city.

Fonctionnement de l’open payment

“Pour gérer le paiement par carte, nous utilisons le modèle quatre coins classique, avec d’abord la banque qui émet les cartes et qui est donc l’émetteur, les clients qui en disposent sont les porteurs, l’opérateur de transport est l’accepteur tandis que sa banque est l’acquéreur, avec la compensation créditée entre les deux banques”, rappelle Johan Hebrard, ingénieur commercial dans les solutions de paiement pour Actoll, industriel monétique et billettique. “Actoll [ou tout autre industriel du secteur, ndlr] intervient pour fournir un système d’acceptation intégré dans la solution billettique”, explique-t-il. Contrairement au système billettique traditionnel dans les transports, les industriels doivent ajouter de la monétique via une antenne NFC, ce qui permet d’accepter le paiement sans contact. D’où d’ailleurs la présence des acteurs bancaires dans les projets d’open payment : “comme le veulent les règles des schémas cartes, nous avons la responsabilité d’avoir les certifications, du valideur au recouvrement des créances, en plus d’émettre des cartes de paiement”, précise Christophe Lesobre.

L’accès aux données sensibles que contiennent les cartes bancaires engendre de nouvelles contraintes de gestion pour les industriels. “Amener l’open payment dans la billettique est compliqué car cela oblige à intégrer dans le système toutes les contraintes de sécurité de la monétique. Avec la norme PCI DSS [Payment Card Industry Data Security Standard, ndlr], il y a environ 250 exigences en matière de sécurité et, de plus, le matériel doit être robuste, sans possibilité de se brancher dessus”, ajoute Johan Hebrard. C’est d’ailleurs pourquoi, “après le “tap” de l’utilisateur, la carte est tokenisée”, souligne Christophe Lesobre. Les informations bancaires sont chiffrées avant d’être envoyées aux acteurs monétiques de la solution (banque acquéreur et réseau de paiement), tandis que l’identification de l’usager par la carte de paiement est transmise anonymement aux acteurs billettiques via la solution industrielle. Ainsi chaque partie dispose des données qu’elle souhaite : la banque acquéreur vérifie la solvabilité du compte bancaire associé à la carte (ou au portefeuille électronique, ou à la montre connectée, etc.) et l’exploitant de transport a accès à l’historique et aux lieux de validation d’une carte – fonctionnalité dont il ne dispose pas avec la vente d’un ticket papier.

Avantages liés à l’open payment

L’open payment est devenu une solution logique, tant pour les collectivités que pour les exploitants de transport. Et pour cause, le dispositif ambitionne d’améliorer l’expérience utilisateur tout en permettant un gain économique (mais pas que) aux acteurs la mettant en place. Nous avons déjà vu plusieurs avantages pour les utilisateurs, en termes de temps et de désintermédiation notamment. Mais il y a également des avantages spécifiques dans certains projets, comme l’optimisation tarifaire (Dijon, Vesoul, Amiens) : à partir d’un certain nombre de trajets consommés avec la même carte dans une période donnée, l’usager peut se voir attribuer un tarif spécifique calculé en back-office (à Amiens par exemple, un trajet coûte 1,40 euros, mais 4 trajets ou plus dans la même journée ne coûtent que 4,30 euros, et plus de 21 dans le mois, 29 euros). Cette optimisation tarifaire qui se rapproche des titres de transport fonctionnant avec le post-paiement (comme le produit Navigo Liberté + en Ile-de-France) a l’avantage de ne pas demander de formalités avant usage du transport, la carte de paiement faisant office de titre de transport. Certains projets ont également amené la multi-validation (Dreux, Châlons-en-Champagne, Montargis, Nevers, Brest, Tarbes) qui permet de voyager en groupe jusqu’à cinq ou six personnes avec une même carte bancaire, ou bien la multimodalité (Dijon, Amiens, Brest), soit la complémentarité entre différents types de transport, qui permet par exemple d’utiliser un parking-relais gratuitement (comme cela peut déjà être le cas avec un titre de transport traditionnel) ou une trottinette électrique. “Les projets d’open payment ont pour objectif de faciliter l’expérience utilisateur dans une logique de mobilité globale”, décrit Thomas Fontaine, directeur général de Keolis Dijon Mobilités.

Mais les utilisateurs ne sont pas les seuls gagnants de la solution, d’après Mastercard, puisque les exploitants de transport, en plus d’avoir une meilleure information sur leur clientèle occasionnelle et de pouvoir offrir une amélioration de la desserte des bus en termes de temps, peuvent espérer réduire leurs coûts de distribution des titres (cartes, billets sans contact, tickets papiers), la banque de l’usager devenant l’émetteur du titre de transport en lui fournissant la carte de paiement sans contact. Cela peut aussi permettre de diminuer le réseau de distribution physique (DAT, terminaux de vente en agence…). Les coûts d’encaissement pourraient être abaissés également : à Londres, la vente de tickets à bord des bus a même été supprimée. En plus de la diminution des coûts, les exploitants de transport peuvent théoriquement espérer une baisse de la fraude contrainte/ d’opportunité/ molle (terminologies différentes selon les acteurs), c’est-à-dire la fraude involontaire due à un manque de temps pour acheter un billet lorsque le tram arrive, par exemple.

Quant aux autres acteurs prenant part aux projets d’open payment : autorités organisatrices des mobilités, banques acquéreurs, industriels de paiement et schémas de paiement, les premières bénéficient essentiellement d’une image moderne, connectée, voire écologique, quand les trois derniers y ont un intérêt financier. Luc Villibord estime que sur le tarif unitaire de 1,20 euros, “une dizaine de centimes est répartie entre les opérateurs AEP, Intesa Sanpaolo et Mastercard”, l’industriel billettique, la banque acquéreur et le schéma de paiement du projet de Lens, respectivement.

Mise en place des projets d’open payment en France

En France, d’après notre recensement, il y a en mars 2021, 11 projets d’open payment qui ont abouti à un lancement dans des collectivités. Par ordre d’arrivée : Dijon, Chartres, Dreux, Châlons-en-Champagne, Montargis, Lens, Nevers, Vesoul, Amiens, Brest et Tarbes. Il y a également eu des projets “annexes” dans les lignes Orlybus et Roissybus à Paris et Car Jaune à l’Île de la Réunion qui servent de navettes depuis et vers les aéroports. Enfin, un projet est en phase d’expérimentation dans la région Bourgogne sur quelques lignes interurbaines. A première vue, ce ne sont pas les plus grandes villes françaises. Mais Grenoble devrait voir sa solution déployée à l’automne 2021 (avec une première expérimentation en 2015 et 2016), Lyon, Rennes, Bordeaux, Clermont-Ferrand ou encore Orléans y travaillent également.

Un des rares freins évoqués par les acteurs dans un projet d’open payment est l’agenda. Celui-ci est bien souvent dicté par le renouvellement du système billettique d’un réseau de transport puisqu’il faut “changer les valideurs, les applications qui vont dessus et créer un système centralisé pour calculer les frais”, explique Pierre Lahbabi. “Le délai d’un projet d’open payment est entre 9 et 12 mois, à partir du moment où l’autorité donne le feu vert, à la fois pour être capable de déployer la solution et d’accompagner les agents et les clients”, annonce Luc Villibord. Pour autant, le renouvellement complet d’un système ne prend pas seulement en compte l’open payment et peut donc prendre plus de temps, notamment sur les réseaux des grandes villes aux complexités techniques plus importantes. Une autre manière de faire est de ne pas attendre le renouvellement et d’ajouter un nouveau valideur spécifiquement pour le paiement en CB sans contact, dans un système dit “séparé” (par opposition aux systèmes “intégrés”), comme l’a fait la métropole de Dijon. “Avant, nous devions démarcher les autorités organisatrices des mobilités. Maintenant, les villes considèrent l’open payment comme une option nécessaire car l’usage s’est démocratisé, qu’il y a une adhésion des clients”, explique Laurent Bréchon-Cornery en précisant qu’il y a aujourd’hui plus de 300 projets d’open payment dans le monde (Londres, Milan, Sydney, Moscou, Los Angeles…). Les projets bénéficient également d’une bonne publicité de la part de ses acteurs puisque ceux interrogés ne relèvent pas d’obstacle majeur à leur déploiement, si ce n’est éventuellement l’incompatibilité rare de certaines cartes de paiement étrangères.

Actoll, PME grenobloise qui fournit des systèmes de billettique incluant l’open payment à des réseaux de petite ou moyenne taille est le partenaire industriel le plus représenté au sein de notre recensement (Dreux, Montargis, Nevers, Vesoul et Brest). Son ingénieur commercial, Johan Hebrard, témoigne des coûts qu’un projet peut représenter pour les exploitants. “À Dreux par exemple, où nous avons équipé une vingtaine de véhicules, les coûts d’investissement se situaient entre 20 000 et 40 000 euros, les coûts de fonctionnement sont une part du titre vendu (entre 3 et 5 centimes pour Actoll) et les coûts fixes, qui équivalent à l’abonnement annuel à l’offre SaaS, s’élèvent à un peu moins de 20 000 euros.” Côté opérateur de transport, Luc Villibord estime que “sur le réseau de Lens, pour 220 bus équipés avec 580 valideurs, ces derniers coûtent environ 1 500 euros l’unité”. Enfin, d’autres coûts sont à prévoir en termes de conduite du changement et donc de communication tant en interne qu’en externe: “il faut accompagner les agents de transport, convaincre les chauffeurs de bus de l’utilité de la solution notamment, et les clients”. Pour les usagers, il s’agit à la fois de présenter la solution et son fonctionnement, ainsi que de les rassurer sur la sécurité du processus (comme cela a pu être fait pour le paiement sans contact dans les commerces). Pour aider à cela, les réseaux de transport mettent à disposition des utilisateurs des plateformes web sur lesquelles ils peuvent voir leurs factures en fonction de leurs trajets.

Premiers résultats

En termes d’utilisation, la solution remplit ses objectifs et va même au-delà. “L’objectif initial était de vendre 10 % des tickets unitaires grâce à l’open payment (ratio qui permet l’amortissement des coûts, ndlr). Depuis octobre, nous sommes au-delà de 20 %”, déclare Luc Villibord pour la ville de Lens qui a déployé sa solution en décembre 2019. Constat relativement similaire pour Dijon qui utilise la solution Tap 2 Use de Worldline. “Sur 185 000 voyages par jour, entre 13 000 et 15 000 se faisaient avec l’open payment, soit environ 8 %, avant la crise sanitaire. Depuis, l’open payment a parfois dépassé le seuil des 20 %. Fin 2020, 133 400 voyageurs avaient utilisé la solution pour 2,2 millions de validations, constate Thomas Fontaine. À la suite du succès du dispositif et des enquêtes terrain, nous avons développé la solution sur les stationnements. C’est en cours de déploiement.” L’ajout de nouvelles approches (multi-validation, multimodalité…) sont en cours de réflexion pour les autorités organisatrices des mobilités ayant déjà mis en place l’open payment ou étaient initialement prévues pour être ajoutées dans un second temps. La gestion des valideurs permet l’implémentation de nouveaux systèmes sans attendre un renouvellement de la billettique.

Ce succès qu’évoque Thomas Fontaine se traduit non seulement par l’utilisation de la solution — “avec 96 % de clients satisfaits” — mais également par l’augmentation de l’attractivité des transports. Pour Laurent Bréchon-Cornery, “l’open payment encourage les usagers à prendre les transports en commun, notamment dans les projets qui appliquent le tarif au plus juste”. Johan Hebrard d’Actoll voit la même chose sur les réseaux de transports sur lesquels ils travaillent : “le paiement par carte bancaire sans contact augmente sans que nous voyions une baisse identifiable de l’utilisation des autres titres de transport. C’est donc qu’il y a une augmentation de la population sur les réseaux”, explique l’ingénieur commercial. À Lens, Luc Villibord fait la même analyse à une variation près : “nous pensions que la vente à bord serait fortement réduite mais en fait, l’impact se fait plutôt sur la vente au distributeur”. Pourtant, à court terme, les opérateurs de transport ne font pas encore d’économies sur les coûts de distribution. En revanche, “il y a une limitation de la fraude d’opportunité avec une baisse de 1 % observée”, déclare Thomas Fontaine.

Finalement, ces premiers résultats montrent que, financièrement, les changements restent mesurés pour les exploitants de transport. Là où ces derniers sont gagnants, c’est essentiellement sur l’acquisition de données nouvelles sur le public des usagers occasionnels. “La collecte de données permet de tracer les gens qui utilisent l’open payment et de faire des statistiques. Nous remarquons par exemple, sur les lignes interurbaines en Bourgogne, où le dispositif est en phase d’expérimentation, qu’il y a entre 20 et 30 % de nouveaux usagers par mois, qu’entre 20 et 25 % des passagers l’utilisent plus de 3 fois par mois, et nous observons aussi des cas où des usagers font 20 paiements sur le mois avec leur carte de paiement plutôt que de souscrire à un abonnement, détaille Johan Hébrard dont la société, Actoll, gère la partie back-office des réseaux de transport. Durant notre première phase d’expérimentation à Grenoble, nous avons vu que la rentrée des classes était le jour où le plus de tickets avaient été vendus en open payment, soit un public d’hyper-occasionnels.” Avant le ticket papier, ces informations n’étaient absolument pas disponibles du fait qu’il était impossible de rattacher un usager à son titre, et encore moins de pouvoir suivre ses trajets au cours d’une durée déterminée.