Une croissance de la digitalisation des comportements bancaires portée par la Covid-19

Le cabinet de conseil spécialisé dans les paiements Galitt a réalisé une étude sur les habitudes de paiement et l’utilisation des services bancaires auprès de 757 individus représentatifs de la population française en novembre 2020. “Globalement, le baromètre confirme les tendances observées qui s’orientent vers une digitalisation plus forte”, résume pour mind Fintech Cécile Rouhaud, practice manager marketing chez Galitt et responsable du baromètre.

Forte hausse de l’utilisation des services de banque numériques

Selon le rapport, 94 % des Français ont utilisé des services bancaires numériques en 2020 (contre 72 % en 2019). Cette hausse de 22 points résulte d’une tendance plus profonde accentuée en 2020 : “la Covid a fait gagner quelques années : les banques ont renforcé le développement et les fonctionnalités disponibles sur les services à distance”, affirme Cécile Rouhaud. L’espace bancaire en ligne est toujours le moyen privilégié pour 44 % des Français, bien que plus de la moitié de la population ait utilisé une application bancaire au cours de l’année (37 % ont utilisé à la fois les services de banque en ligne et d’une application mobile).

Cette évolution reflète un autre constat que met en évidence le cabinet de conseil Galitt : les Français jugent le niveau de sécurité des services numériques satisfaisant, à hauteur de 90 % pour l’espace bancaire en ligne et de 87 % côté application. “Avec la mise en œuvre de la DSP2, les banques ont dû mettre en place l’authentification forte de leurs clients, donc nous pouvons dire que les Français ont raison d’être confiants”, analyse Pierre Lahbabi, CEO de Galitt.

Au sujet des applications, il ajoute que “les banques de réseau sont de plus en plus performantes et mieux cotées en termes d’applications bancaires. Il suffit pour cela de voir les derniers classements D-Rating (et notre dernier dossier sur les fonctionnalités innovantes des applications mobiles bancaires paru en janvier 2021, ndlr). En l’occurrence, elles se sont attachées depuis quatre ou cinq ans à fournir la même expérience que celles des sites web bancaires, ce qui correspond tout à fait à l’usage des clients qui utilisent de plus en plus les applications. Les banques sont définitivement passées au mobile first qui était, auparavant, plus l’apanage des fintech.”

Une confiance qui varie en fonction des opérations réalisées

Les fonctionnalités bancaires numériques les plus populaires sont le virement vers un compte extérieur – fonctionnalité utilisée au moins une fois pour 73 % des individus qui recourent aux services de banque numériques –, l’ajout d’un nouveau bénéficiaire (58 %) et l’augmentation temporaire des plafonds des cartes de paiement (43 %).

Malgré la notoriété du virement, la confiance dans l’opération a légèrement diminué entre 2019 et 2020 (en baisse de 4 points), au même titre que le paiement en carte bancaire chez un commerçant ou l’acte de retirer de l’argent à un distributeur. “Nous voyons que le taux de confiance dans le paiement en carte bancaire augmente au fil des années et redescend légèrement en 2020, remarque Cécile Rouhaud. C’est probablement l’effet de la Covid-19, lorsque les utilisateurs sont amenés à toucher le terminal de paiement ou le distributeur”. La confiance dans le paiement par chèque est également en baisse mais il s’agit d’une tendance entamée en amont de la pandémie mondiale. Quant au paiement sans contact, il n’a ni gagné ni perdu de supporters, toujours perçu comme une solution de paiement sécurisée pour 7 Français sur 10 seulement. Cette solution de paiement est donc, une année encore, perçue comme plus dangereuse que le paiement par carte bancaire sur Internet.

Ce dernier constat peut être imputé aux moyens d’authentification qui y sont associés. À ce titre, le baromètre de Galitt indique que la réception d’un code unique par SMS est la solution d’authentification la plus plébiscitée (et la plus utilisée par les Français), devant “l’utilisation du code à 3 chiffres au verso de la carte bancaire qui changerait périodiquement au lieu d’être permanent” (cryptogramme dynamique) et “le recours à des services de carte virtuelle dynamique de type “e-carte bleue” ”, d’après les énoncés du sondage. À l’heure où l’authentification forte se généralise, il est notable de voir que les caractéristiques biométriques n’intègrent pas le podium des modes d’authentification préférés de la population.

Des comportements différenciés en fonction de l’âge

L’étude fait le point sur les comportements nouveaux liés à la pandémie : la moindre utilisation des espèces, tant dans les paiements que dans les retraits, davantage de paiements en carte bancaire sans contact (une pratique fréquente pour 69 % des Français interrogés), moins de déplacements dans les magasins et plus d’achats en ligne, etc. 14 % des Français ont payé en carte bancaire pour la première fois selon l’étude. Néanmoins, pour Cécile Rouhaud, ces transformations auraient eu lieu avec ou sans la Covid : “les banques ont équipé en masse leurs clients en sans contact. Ce n’est donc pas vraiment nouveau mais une tendance que nous observons depuis plusieurs années maintenant”.

Enfin, l’étude porte son attention sur les comportements bancaires sous le prisme de l’âge, avec la confirmation d’une “rupture générationnelle observée en 2019”. Grossièrement, la population peut-être scindée en deux : avec d’une part, “les Millennials, bien que ce groupe réunisse à la fois les générations Y (les 26-35 ans), Z (les 19-25 ans) et les Milléniums (14-18 ans), avec chacune leur spécificités, notamment avec la génération des plus jeunes où le téléphone mobile a le plus le vent en poupe” (Galitt a réalisé un livre blanc sur les usages bancaires des Millenials disponible ici). Ces derniers ont donc, par rapport à la moyenne de la population française, moins recours au paiement sans contact et davantage au paiement mobile. Enfin ce sont des utilisateurs de l’instant payment et de l’application bancaire (seule ou en complément de l’espace bancaire en ligne).

D’autres part, il y a les plus de 35 ans. Par opposition, ils sont caractérisés par un faible recours à l’utilisation du smartphone, tant pour les paiements que pour les services bancaires. Ce sont ceux qui ont le moins confiance dans l’utilisation des nouvelles technologies bancaires et qui se protègent par conséquent beaucoup. Pour autant, ce sont ceux qui utilisent le plus l’authentification 3D Secure quand les plus jeunes multiplient les dispositifs d’authentification, avec une préférence pour le Touch ID pour la génération Y.