Robotic Process Automation : les clés pour structurer et déployer un projet

1. À quoi sert la RPA ?

Même si le terme de “robot” peut semer la confusion, la “robotic process automation” (RPA) recouvre des entités logicielles qui permettent d’exécuter des scripts pré-automatisés afin de libérer le gestionnaire de tâches rébarbatives et répétitives. Mais bien au-delà d’une seule automatisation des processus, la RPA repose sur le principe d’orchestration. Une “control room” permet de piloter les assistants automatisés disponibles et de leur assigner différents scripts de manière continue. “En alliant l’extraction et la collecte de données automatisées à la robotisation des process, on est capable d’optimiser une grande partie des processus bancaires”, résume Alain de Cossé Brissac, responsable des ventes RPA pour l’éditeur Kofax.

La RPA est divisée aujourd’hui en deux grandes familles de solutions. L’entité logicielle peut être déployée sur un serveur et fonctionner de manière autonome. On parle alors de RPA unattended. Un positionnement particulièrement adapté aux traitements de type back-office et dont le britannique Blue Prism est un spécialiste. L’alternative, la RPA attended (on parle aussi de RDA – robotic desktop automation), représentée en France par Contextor, est un assistant automatisé déployé sur le poste du gestionnaire avec lequel il travaille en symbiose. “C’est très utile pour des gestionnaires opérant dans des centres d’appels car ils peuvent se focaliser davantage sur le client et laisser l’assistant automatisé prendre la main sur des tâches à faible valeur ajoutée (copier-coller, renseignement d’un formulaire, etc…)”, explique Xavier Muller, directeur services financiers chez Deloitte. Des acteurs, tels que UiPath ou Automation Anywhere développent de front les deux approches.

2. Quels sont les principaux cas d’usage dans les services financiers ?

Ils sont nombreux et concernent à la fois le back-office et le front-office. “Dans la majorité des projets impactant les processus que nous réalisons, il y a désormais un volet RPA à étudier. La plupart des établissements bancaires et des assureurs ont lancé des réflexions sur le sujet et des travaux de recensement des processus sont effectués afin de prioriser les analyses liées à l’automatisation (construction de roadmaps détaillées)”, note David Villard, associé du cabinet Aurexia Consulting. En back office, ce type de solutions permet de répondre à des obligations réglementaires de plus en plus pressantes. Dans le secteur de l’assurance par exemple, les compagnies doivent désormais être en mesure de rechercher les bénéficiaires des contrats d’assurance vie (dispositif Agira). Dans les services financiers au sens large, ces outils facilitent l’ouverture de compte, le processus d’onboarding, le traitement des dossiers d’emprunt ou encore des demandes de carte de crédit. En front office, l’assistant logiciel (attended RPA) va épauler et guider le gestionnaire dans ses tâches quotidiennes.

Bien que la France soit en retard par rapport à d’autres marchés européens (Royaume-Uni, Scandinavie…), le contexte est porteur pour la RPA, grâce à la conjonction de plusieurs facteurs. Les solutions sont à la fois matures, stables et accessibles, les données structurées sont en plus grand nombre et une standardisation des processus a déjà été effectuée par les acteurs financiers. Résultat : le marché est concurrentiel et compte plus d’une cinquantaine de distributeurs de produits RPA, mêlant des spécialistes (IPsoft, Verint, Arago…) et de grandes sociétés de services (Cognizant, Wipro, Atos…).

3. Comment se déploie un projet RPA ? Quels sont les prérequis nécessaires ?

En fonction de la complexité du processus et des besoins d’interaction, on ira soit vers de l’attended soit vers de l’unattended. “En général, on commence plus facilement par du RPA attended, le support à l’utilisateur portant sur des microparties du mode opératoire”, souligne Xavier Muller de Deloitte. Les solutions du marché sont aujourd’hui accessibles puisqu’elles fonctionnent comme une surcouche logicielle et ne nécessitent pas de modification du système d’information (SI) existant. “Une discussion métier s’impose à la base pour comprendre les enjeux, identifier les tâches les plus répétitives et celles qui véhiculent peu de conseils vers le client. Il faut également analyser la succession des activités, ce qui impose d’expliciter les règles métiers avec un arbre décisionnel”, résume Xavier Muller. La mise en œuvre est rapide. “Pour un mode opératoire à automatiser, ça prend entre 4 et 8 semaines. La durée d’implémentation dépend de la complexité du mode opératoire et du nombre d’écrans mais c’est nettement plus rapide qu’un projet IT classique”, précise Xavier Muller.

Souple, l’approche RPA peut s’envisager aussi bien d’un point de vue tactique, avec une focalisation sur des process spécifiques, que pérenne dans le cadre d’une démarche globale. Un prérequis essentiel porte sur la structuration des données afin qu’elles soient aisément manipulables par un robot. Un enjeu d’autant plus sensible pour des groupes fondés sur une organisation décentralisée. “Dans le cadre de notre plan stratégique, nous étudions des solutions d’automatisation des tâches, surtout en back-office, mais la première étape consiste à harmoniser nos systèmes”, explique Jean-Marc Raby, directeur général du groupe Macif. “Nous n’avons pas vocation à être un leader dans ce domaine mais le fait est qu’on n’échappe pas au marché”, ajoute le responsable de l’assureur mutualiste.

4. Quel est le coût d’une solution RPA ? Quel ROI peut-on en attendre ?

Là encore, le coût dépend du nombre de processus et à robotiser et de leur complexité. Deloitte évalue le coût d’un PoC (preuve de concept) entre 50 000 et 120 000 euros. Il faut ensuite intégrer un coût de licence. Cela peut varier de moins 1 000 euros par robot et par an pour un petit automatisme de RPA attended chez Contextor à 10 000 dollars en unattended chez Blue Prism. Dans la dernière “Forrester Wave” sur la RPA publiée le 13 février, le consultant évoque un coût moyen par robot compris entre 5 000 et 10 000 dollars par an. Chez Kofax, on ne tarifie pas au robot mais à la puissance nécessaire pour des traitements dans un temps donné.

Sur le plan du ROI, tous les acteurs s’accordent à dire que le bénéfice est largement positif et relativement rapide (à moins d’un an). “Le ROI passe à la fois par une réduction du risque opérationnel et un impact sur les ETP puisqu’on peut grâce aux gains générés positionner des ressources sur de nouveaux sujets à plus forte valeur ajoutée, sur des contrôles complémentaires imposés par les nouvelles réglementations, absorber de nouvelles activités et améliorer la relation avec les clients”, pointe David Villard. En termes de productivité, même si tous les services ont déjà été impactés par la dématérialisation, il subsiste encore beaucoup de petites opportunités d’automatisation sur des modes opératoires au sein d’un processus, relève Xavier Muller. “On observe des gains de productivité (vitesse d’exécution) de 15 % à 60 %”, précise le représentant de Deloitte. Avec des exemples parfois frappants. “La banque danoise Spar Nord a pu réduire le délai d’octroi d’un crédit de deux semaines à quinze minutes grâce à une solution RPA”, cite Alain de Cossé Brissac.

Un projet de RPA nécessite toutefois de bien formaliser la gouvernance. “Il est important d’associer à la démarche des acteurs côté DSI et Conformité et, le cas échéant, de mettre en place un audit des traitements et une surveillance des robots. Ensuite, en production, il faut être clair sur la gouvernance et définir précisément le rôle de la maîtrise d’ouvrage, du SI et des métiers, voire avec la possibilité de créer des centres d’excellence RPA”, estime David Villard. Les analystes de Forrester soulignent également le risque d’une perte de savoir lié au fait qu’une fois le robot programmé, la majeure partie du processus de connaissance humaine disparaît. “Une gouvernance qui inclut un processus de documentation et des pistes d’audit pour les décisions prises sont nécessaires pour combler ce fossé”, écrivent-ils.

5. RPA et intelligence artificielle, quelles perspectives ?

“La technologie va permettre de combiner de l’intelligence artificielle avec des solutions RPA afin d’interfacer différents systèmes. Mais on en est encore plutôt au stade de l’expérimentation que de l’industrialisation”, indique Xavier Muller. L’idée est de pouvoir identifier et mémoriser des modèles moins évidents et de les utiliser pour gérer des exceptions complexes. Si les expérimentations ne sont pas encore légion, Forrester cite le cas d’EdgeVerve qui a conçu un chatbot pouvant lancer des scripts RPA basés sur des interactions avec l’utilisateur.

Les vendeurs de solutions RPA adoptent plusieurs approches face à l’intelligence artificielle. Certains, tels que WorkFusion et Pegasystems, ont choisi de développer leurs propres algorithmes IA pour les intégrer à leurs produits. D’autres, comme Kryon et Blue Prism, ont décidé de se rapprocher de plateformes IA de partenaires cloud ou open source (Microsoft Azure Machine Learning, IBM Watson…). Si la plupart des produits utilisent aujourd’hui des technologies telles que l’analyse textuelle, le traitement d’image, la reconnaissance optique de caractère, les progrès dans l’analyse des données amélioreront la capacité des robots à combiner ces différents traitements, ainsi qu’à mieux comprendre le comportement de l’utilisateur.