Sébastien Musset : “Arkéa va sortir du capital de Linxo”

Arkéa a signé l’été dernier un accord portant sur l’acquisition de Budget Insight. Comment ce rachat s’inscrit-il dans la stratégie du groupe ?

Nous partageons la même vision et la même stratégie : Budget Insight s’est structuré sur la base de l’agrégation de données – bancaires mais aussi de factures par exemple – et nous avons la conviction que cet agrégateur de données va devenir une brique d’une plateforme bancaire plus large dans laquelle nous pourrons agréger d’autres briques. Par exemple, si l’on veut aider un acteur non bancaire à se développer autour de la facilité d’achat, avec du crédit à la consommation immédiat en ligne ou en magasin, nous pourrons construire des parcours de crédit facilement en utilisant une brique d’agrégation pour faire le profiling, une brique de KYC et une brique de scoring crédit, le tout dans une logique d’API-sation et en octroyant les crédits via le groupe Arkéa. Nous pourrons mettre en place des parcours différents, intégrés dans les usages. Par exemple, proposer avec la carte max un crédit en quelques clics lorsqu’on règle un achat comme un voyage.

Cette acquisition renforce notre position sur l’open banking. Le groupe Arkéa veut se positionner sur l’acceptation d’un monde ouvert. Vendre ses produits par le biais d’autres distributeurs, donner l’accès complet à ses produits et plateformes bancaires en marque blanche à des acteurs non bancaires : tout cela nous convient parfaitement. Le but n’est pas d’intégrer les fintech mais d’accepter l’ouverture, de reconnaître que l’on est tous interdépendants et que l’on offre ainsi une valeur supérieure aux clients. 

Budget Insight est aussi axé sur la connaissance client et, dans certains cas comme le parcours immobilier, ils pourront nous aider à identifier des moments clés grâce à la donnée brute alliée à des approches de marketing développées par les équipes d’Arkéa. Autre avantage de cette acquisition : Budget Insight a une clientèle BtoB et cela peut aider à faire progresser nos distributeurs en nous apprenant d’autres usages et exigences. De manière générale, cela rejoint un enjeu d’accélération avec des solutions plus agiles et plus simples pour les distributeurs internes.

Pourquoi ce choix alors qu’Arkéa est au capital de Linxo, son concurrent, depuis 2016 ?

Linxo affiche notamment une stratégie BtoC, avec le lancement de sa carte bancaire, une activité proche de celle de Max [mais le BtoB joue un rôle prépondérant dans le modèle d’affaires de Linxo, ndlr]. Nous voulons une cohérence dans nos investissements, donc quand le conseil d’administration de Linxo a entériné ce choix, nous avons pris le parti de sortir du capital. Des discussions sont en cours au sein d’Arkéa.

“Depuis janvier 2019 Linxo utilise certains des connecteurs de Budget Insight”

Sébastien Musset

DGA d’Arkéa

Nous avons de toute façon encore des liens proches avec Linxo puisque c’est l’agrégateur utilisé par Fortuneo et les applications des fédérations – celles-ci n’ont pour l’instant déployé que la catégorisation et les notifications mais l’agrégation sera en production d’ici la fin de l’année pour tous les clients. D’ailleurs, depuis janvier 2019 Linxo utilise certains des connecteurs de Budget Insight.

En juillet 2017, Arkéa rachetait l’application de paiement entre particuliers Pumpkin, qui a dans la foulée annoncé le lancement d’une néo-banque pour la même année. Elle n’a pas encore vu le jour. Le projet est-il abandonné ?

Pumpkin est une une machine remarquable à acquisition, pour conquérir des profils jeunes. Son approche communautaire fonctionne très bien avec une première promesse de valeur simple à la base : le paiement entre amis. Leur souhait est d’aller plus loin en lançant une carte bancaire et des services autour de la carte et c’est un projet qui est toujours d’actualité – et c’est aussi devenu nécessaire car leurs concurrents se sont diversifiés.

Cette acquisition fait sens car dans un contexte d’évolution du monde bancaire, dans lequel les sujets affinitaires et les logiques d’écosystème sont très pertinents. Nous pourrons ensuite imaginer des synergies avec le reste du groupe : Pumpkin acquiert des clients que l’on peut suivre tout au long de leur vie avec d’autres offres.

Fortuneo vient de s’aligner sur les néo-banques et Boursorama en annonçant la gratuité des paiements cartes à l’étranger. Pensez-vous que le reste du marché et même les banques traditionnelles vont prendre la même décision ?

C’est en effet une tendance de fond, qui répond aux besoins des jeunes actifs qui voyagent beaucoup et qui va probablement entraîner une bonne partie du marché à terme. Il faut toutefois se méfier du culte de la gratuité : dans les réseaux physiques, où nous misons sur l’implantation locale et la réassurance humaine, on ne peut pas se permettre que tout soit gratuit. Si un client a un problème à l’étranger, il sera sûrement aidé plus efficacement par son conseiller. 

Quels sont les chantiers actuels de transformation pour les fédérations Arkéa ?

Le besoin d’un conseiller est devenu moins fréquent qu’auparavant mais cela reste un besoin, et tout notre enjeu est d’améliorer la capacité des réseaux physiques à répondre à ce besoin humain, jusqu’ici très phagocyté par des sujets de back-office, administratifs, réglementaires, de processus… En moyenne, dans les banques de réseaux, 30 à 45% seulement du temps des agents est dédié au commercial. Pour y remédier, nous avons défini plusieurs orientations majeures.

“Dans les agences, 30 à 45% seulement du temps
des agents est dédié au commercial”

Sébastien Musset

DGA d’Arkéa

D’abord, favoriser le “do it yourself” : permettre au client de réaliser des tâches simples seul, sans avoir à attendre une réponse de son conseiller. Ensuite, faire gagner du temps au commercial en absorbant des tâches réglementaires, administratives et de contrôle dans des plateformes middle office. Chez Arkéa, c’est déjà partiellement le cas grâce à des centres de relation, mais nous voulons aller plus loin et se professionnaliser. 

Sur environ 15 sollicitations par jour de clients, 13 passent par le mail ou par le téléphone avec des demandes requérant une immédiateté totale dans 90% des cas. On ne peut pas poursuivre un modèle dans lequel le conseiller doit à la fois passer du temps avec les clients et répondre rapidement aux sollicitations. Nous travaillons sur différentes pistes pour améliorer ce sujet – par exemple, nous étudions comment mieux travailler avec notre filiale Nextalk [centre de contact multicanal dédié à la relation client, ndlr]. Nous sommes en train de déployer un outil de téléphonie pour améliorer la gestion du téléphone et nous voulons accélérer les travaux engagés sur la gestion automatisée de mails [Arkéa n’a pas encore choisi ou déployé de solution, ndlr], qui est donc l’un de nos sous-chantiers.

La troisième dimension porte sur l’expérience client : nous sortons d’une époque pendant laquelle les banques avaient des clients captifs et faisaient peu d’efforts et nous devons nous améliorer, notamment sur la partie marketing data, pour identifier les moments de vie avec plus d’efficacité.