Comment l’agence Ultramedia évalue la satisfaction de ses clients via un baromètre et bientôt la certification iSO

L’enjeu 

Chaque année depuis sa fondation en 2012, l’agence digitale et éditoriale Ultramedia connaît une croissance importante de son chiffre d’affaires, comprise entre 30 % et 40 %, jusqu’à doubler entre 2018 et 2019. Afin de conserver son identité, maintenir et mesurer la qualité de ses prestations et la satisfaction de ses clients, Ultramedia a mis en place en 2013 son baromètre de satisfaction client. C’est l’un des outils préconisés par la certification ISO 9001 Management de la qualité, une certification internationale non gouvernementale que l’agence souhaite obtenir.

“Avec la multiplicité des leviers et des formats digitaux, notre rythme de production s’est accéléré. La production et la conception en flux tendu de contenus de haute qualité impliquent que des problèmes d’organisation puissent parfois prendre le pas sur la création et la production. L’ISO 9001, que nous visons, et notre baromètre nous dotent justement d’outils et process pour gérer efficacement la partie organisationnelle et ainsi pouvoir consacrer davantage de temps aux idées”, explique Camille Nagyos, directeur associé d’Ultramedia.

Le dispositif

À l’issue de chaque projet, un formulaire est envoyé par email au client via le logiciel en ligne Typeform, afin de recueillir son avis sur sept critères : la qualité du conseil et de la prestation globale, le graphisme, la qualité et la clarté des process de travail, la relation avec les équipes et le respect des délais. Pour chaque projet, le baromètre soumet dix questions avec un espace de commentaire. Concis, il prend moins d’une minute à remplir.

Si une note est attribuée en dessous de 8 sur 10, le directeur conseil téléphone automatiquement au client. Si plusieurs indicateurs sont en-dessous de cette note, l’agence organise un retour d’expérience avec son client, afin de l’écouter sur les points de friction, de recevoir ses observations précises et ainsi pouvoir proposer des recommandations d’amélioration.

L’agence a également mis en place un tableau de bord mensuel présenté en interne, pour centraliser tous les retours clients, recenser tous les indicateurs du baromètre et les partager aux équipes. En interne, il y a cinq pilotes de process, par famille de métiers. Chacun d’eux a la maitrise de la conception des process et de la réflexion des évolutions. Chacun est également une ressource à même de répondre aux questions de ses collègues.

Les résultats

Les résultats du baromètre sont jugés très bons par l’agence : Ultramedia obtient sur les trois dernières années un taux de fidélité client de 88 % et une note globale de satisfaction client de 4,5 sur 5. Depuis 2013, la satisfaction client a grimpé de 15 points et le taux de fidélité client a gagné 8 points, selon l’agence.

“Notre baromètre nous permet surtout de détecter les insatisfactions clients et y remédier, d’être réactif sur les points de friction et de favoriser les retours d’expérience vertueux avec nos clients et en interne. Cela nous a permis de sécuriser notre business et de fidéliser nos clients en nous assurant une stabilité de la qualité de nos prestations”, observe Camille Nagyos.

En 2019, 90 % des clients ont rempli le baromètre et la note globale de satisfaction client est en croissance de 5 % comparée à 2018. Mais le baromètre doit être considéré comme un outil de suivi en évolution. Afin qu’il soit le plus complet possible, l’agence réfléchit à améliorer la finesse et le niveau des questions afin qu’elles soient adaptées à tous les types de projets, ainsi qu’à optimiser le traitement des réponses obtenues. 

Et après ?

L’agence veut maintenant aller plus loin et la crise économique et publicitaire n’a pas changé la démarche : fin juin 2020, Ultramedia va passer la certification ISO 9001 Management de la qualité, sous la forme d’un audit externe réalisé par l’un des organismes certificateurs agréés. L’ISO 9001 va plus loin que le baromètre, car elle permet à l’agence d’entrer dans un processus d’amélioration de ses prestations, en formalisant la prise en charge de l’insatisfaction client via des process au sein d’un manuel qualité.

“L’ISO 9001 nous permettra d’entrer dans un processus d’amélioration de nos prestations. C’est un vrai gage de qualité pour nos clients et prospects”, affirme Camille Nagyos, directeur associé d’Ultramedia. Les deux doivent se compléter : les informations recueillies par le baromètre permettent de nourrir et d’ajuster les process de travail de l’agence avec ses clients. Au sein du manuel qualité figurent les éventuels disfonctionnements, la mise en place en interne des niveaux d’alerte d’insatisfaction et des plans d’amélioration.

Afin de faire partie de l’ISO 9001, le baromètre de satisfaction client a été adapté en 2019 sur un spectre plus large afin de refléter la totalité de l’activité de l’agence. Depuis 2019, si l’agence détecte une insatisfaction par e-mail, au téléphone ou de visu, elle l’inscrit dans le plan d’amélioration, un outil de suivi requis dans l’ISO 9001.

L’agence se fait accompagner depuis 2019 par un consultant externe responsable qualité indépendant. Il vient une journée par mois faire vivre les process et suivre l’évolution du plan d’amélioration. Il anime également les équipes autour du projet.

La baromètre permet également, en théorie, d’optimiser les ressources internes : grâce au baromètre et à l’optimisation des process liée à l’ISO 9001, Ultramedia estime avoir pu allouer 20 % de temps supplémentaire de ses équipes à la partie création en 2019.

Pour la mise en place de l’ISO 9001, la principale difficulté pour Ultramedia a été d’arriver à mobiliser en interne autour de cet objectif et de se projeter dans le futur. Pour ce faire, l’agence a organisé plusieurs ateliers et réflexions avec ses équipes. Estimé sur 2019 entre 2 et 3 % du chiffre d’affaires, les coûts de la mise en place du baromètre et de l’ISO 9001 sont essentiellement humains (en interne et externe).

D’autres agences éditoriales ont cherché à avoir cette certification ISO 9001, comme Angie depuis 2001, mais cette certification n’est pas obligatoire.