Comment LCI répond aux nombreuses questions reçues des internautes avec un nouveau chabot dédié

Contexte

Depuis deux semaines, comme dans beaucoup de rédactions de médias d’actualité, les équipes d’LCI, qui travaillent étroitement avec celles de TF1, sont essentiellement mobilisées à la couverture éditoriale de la crise sanitaire et économique liée au COVID-19. Très vite, face à l’afflux de questions de ses internautes, le besoin de rendre plus accessibles sur le site, les nombreux articles et vidéo déjà réalisés mais peu visibles sur la pandémie, a émergé. “Toute la rédaction était mobilisée sur le traitement de cette actualité, mais les lecteurs nous posaient des questions auxquelles nous avions déjà répondu au travers de nos contenus”, explique Olivier Ravanello, directeur adjoint au numérique de LCI.

Faut-il une équipe de journalistes dédiés pour y répondre en temps réel ou de façon différée, comme peuvent le faire d’autres rédactions ? “Notre choix a été d’utiliser la logique de relation client pour en faire un outil d’informations semi-personnalisé et fournir une information pratique et immédiate sur le coronavirus, pas nécessairement de répondre à un besoin de compréhension de l’actualité”, explique Olivier Ravanello. LCI a donc préféré opter il y a une dizaine de jours pour la création d’un bot d’information aux lecteurs sur le coronavirus.

Dispositif

Ce chatbot est installé depuis mardi 17 mars sur le site de LCI et permet au lecteur de poser ses questions. Il est directement intégré dans un dispositif plus large de questions-réponses visible sur la page d’accueil. L’internaute y pose sa question et le chatbot y répond en dirigeant vers les différents types de contenus qui y répondent le mieux : – les contenus produits par les journalistes des rédactions de TF1 et de LCI, les informations de la rédaction de Doctissimo.fr (Unify / Groupe TF1) et/ou les travaux du docteur Gérald Kierziek, partenaire du site, qui adresse des conseils et informations pratiques et certifie la pertinence des contenus.

C’est la solution de la start-up Clustaar, qui développe des bots de relation client pour les entreprises, qui a été choisie par le groupe TF1 comme socle technique pour le dispositif. “Il fallait un partenaire assez flexible et engagé pour lancer directement le projet. Nous avons contacté une autre entreprise, mais les coûts d’infrastructure étaient trop élevés et la démarche trop longue à mettre en place”, affirme Olivier Ravanello.

Le projet s’inscrit dans une logique de partenariat non financier avec la start-up, TF1 prend en charge les coûts d’infrastructure – dont le montant n’est pas communiqué – et mobilise trois collaborateurs du service technique. De son côté, Clustaar a mobilisé 7 employés sur le projet (développeurs et product owner). Une semaine de développement a été nécessaire avant le lancement, le projet ayant été initié le 11 mars.

Le dispositif a nécessité d’ajuster autant que possible les contenus, les angles et les formats aux besoins exprimés par les internautes. La rédaction de LCI a détaché trois journalistes chargés d’identifier les grandes thématiques de questions qui pourraient être posées par les lecteurs, pour découper ou éditer les contenus en fonction.

“Les journalistes ont utilisé tous les contenus produits par la rédaction depuis trois semaines, détaille Olivier Ravanello. C’est difficile à quantifier, mais ça représente environ une centaine d’articles et 30 à 40 brèves par jour depuis le début de la crise”. Le groupe TF1 s’est aussi appuyé sur les contenus de la rédaction de Doctissimo (propriété du groupe TF1).

Selon lui, cette étape d’identification et de découpage du contenu a facilité le travail de Clustaar. “Quand ils travaillent avec des clients traditionnels, c’est une démarche qui est plus longue. Dans notre cas, nous avions déjà une quantité d’informations anglée qui pouvait rentrer dans un parcours de questions”, affirme Olivier Ravanello.  

Et après

La plateforme est amenée à évoluer dans les semaines à venir en fonction des requêtes. Interrogée par le JDN, Julia Turqueti, project manager Bot Platform chez Clustaar, explique cependant que la compréhension et l’agrégation des formulations des utilisateurs est au départ très manuelle. “À partir de 25 000 requêtes réalisées dans un bot, notre plateforme permet d’automatiser ce travail. Via un algorithme de rapprochement sémantique, elle fait émerger de nouvelles intentions qui n’avaient pas été définies au départ à partir des questions posées par les utilisateurs”, ajoute-t-elle. Cela pourrait permettre à TF1 de mieux identifier les attentes des lecteurs et potentiellement orienter la production éditoriale.