Post-covid, l’expérience client devient la priorité absolue des assureurs 

La crise du coronavirus a chamboulé nombre d’habitudes, jusque dans le secteur de l’assurance : la priorité pour les acteurs traditionnels de l’industrie porte désormais sur l’amélioration de l’expérience client, révèle une étude consultée en exclusivité par mind Fintech. Menée par ISG et Infosys auprès de 290 décideurs de l’industrie en Europe, celle-ci constate que plus de 86% des répondants estiment que l’expérience client sera au moins en partie transformée à la suite de cette crise. Résultat direct : 76,9% compteront l’amélioration de l’expérience client comme l’un des principaux critères dans leurs décisions business et d’investissement, et 74,4% considéreront aussi l’automatisation et le passage au numérique. “Ces sujet étaient déjà présents dans l’esprit des assureurs avant la COVID-19, précise Julien Escribe, partner ISG Europe du Sud & CEO ISG Italie à mind Fintech, mais seulement la moitié d’entre eux les classaient aussi haut. Ce qui est notable, c’est le coup de booster énorme que la crise a porté à ces problématiques.”

Amélioration du parcours client et simplification des produits

Julien Escribe cite l’exemple d’Allianz, “en train de concevoir un package d’assurance avec BMW, qui sera accessible directement dans le configurateur en ligne de la voiture, permettant au client de choisir ses modules de couverture simplement”. L’autre manière d’améliorer le parcours du consommateur, c’est la simplification de l’offre, “une problématique particulièrement forte en France où les produits sont historiquement assez complexes”. Près de 80% des professionnels interrogés citent ce sujet comme prioritaire, avec des exemples parfois drastiques. Julien Escribe mentionne notamment “un assureur suisse très présent en Angleterre qui prévoit de contracter sa gamme de 100 à 30 produits seulement”. À la profusion, les assureurs préfèrent désormais la simplification, un levier de plus dans l’amélioration de la relation client.

Dans la tête des grands assureurs, les priorités se sont donc réorganisées : l’expérience client en ligne en premier, puis la transformation via le cloud… Les interactions avec l’écosystème insurtech sont évoquées comme un domaine où investir par seulement 20% des sondés. “Il est probable que cet ordre de priorité se modifie à nouveau au fil du temps, tempère Julien Escribe. Il ne serait pas improbable, notamment, que la place de ces insurtech remonte peu à peu.” Pour le moment, note toutefois le consultant, les assureurs “sont plus focalisés sur ce qu’ils peuvent améliorer dans les actifs qu’ils possèdent déjà plutôt que d’en importer de l’extérieur”. Mauvaise nouvelle pour les quelque “2 500 start-up européennes qui se sont positionnées sur l’offre de nouveaux produits et services. Certaines ferment déjà !”, pointe Julien Escribe. Coverly, fournisseur d’assurances pour les PME, a par exemple mis la clé sous la porte un peu moins de 2 ans après son lancement. 

Sur le long terme, néanmoins, les assureurs ne s’attendent pas à des changements fondamentaux dans le profil de leur industrie. Ils pressentent bien entendu une numérisation plus forte des canaux. 41% des personnes interrogées s’attendent à voir une partie de leurs partenaires (prestataires, insurtech, etc.) sortir du marché. Mais plus de 60% pensent aussi voir arriver de nouveaux acteurs, ce qui devrait amener une forme de remplacement. Et s’ils pensent à 90% que les nouvelles habitudes des consommateurs vont s’installer sur le long terme, ils sont quasiment autant à se considérer bien équipés pour gérer l’impact du coronavirus sur leur activité.