Comment la Matmut a soutenu son canal téléphonique avec un callbot

La mise en place d’un confinement le 17 mars 2020, dans le contexte de la crise sanitaire du coronavirus (SARS-CoV-2), a représenté un choc organisationnel pour les entreprises d’assurance. L’assureur mutualiste Matmut, qui compte près de de 4 millions de sociétaires (à fin 2018) et 6 200 collaborateurs, décide ainsi de fermer l’ensemble de ses sites :  son réseau de plus de 500 agences, ses plateformes téléphoniques relation sociétaires et gestion de sinistres, ainsi que son siège de Rouen.

“Lors des premières journées, il y a nécessairement un phénomène de réadaptation. Nos efforts ont d’abord porté sur la continuité du système d’information puis sur l’accroissement de la capacité de travail à distance des collaborateurs et enfin sur le rétablissement de la relation sociétaire. Nous avons notamment remis en valeur tous les services et produits disponibles en self-care”, relate David Quantin, directeur général adjoint du groupe Matmut, en charge de l’organisation, des systèmes d’information et de l’innovation. 

La chute dans les capacités de traitement du flux chaud, c’est-à-dire des échanges téléphoniques, doit être rapidement traitée. Ce canal, traité depuis les plateformes par des conseillers salariés qui disposent du même niveau d’habilitation qu’en agence, représente quelque 10 millions d’appels entrants par an et 40% de la souscription. La Matmut se met alors en quête d’une solution pour gérer le débordement. 

“L’idée était de pouvoir identifier rapidement une solution permettant de traiter les appels sociétaires qu’on ne pouvait pas décrocher, dans la mesure où tous les postes en télétravail ne permettaient pas de récupérer la voix”, explique Charlotte Girard, directrice de la transformation / marketing client, au sein de la direction générale adjointe relation sociétaire. L’assureur retient le callbot PCA (pour plan de continuation d’activité) de Zaion qu’il déploie sur un premier périmètre fonctionnel couvrant l’auto et l’habitation, là où les volumes sont les plus importants. 

La solution traite 15 à 20% des appels

“Quand le sociétaire appelle son agence ou le SVI (serveur vocal interactif, ndlr) national et que nous ne sommes pas en mesure de décrocher après un délai paramétrable, le bot Zaion prend le relais et invite l’appelant à répondre en langage naturel à diverses questions pour exprimer son besoin. Le client est bien entendu informé du fait qu’il converse avec un bot et qu’un conseiller va le rappeler. Cet échange est ensuite transcrit en un mail qui est dirigé au bon endroit selon le motif de l’appel, soit vers une plateforme de souscription/vie du contrat soit vers une plateforme de gestion de sinistre”, détaille Charlotte Girard.

Les collaborateurs en télétravail peuvent ensuite rapidement traiter les demandes de manière asynchrone : ouvrir un suivi en gestion de sinistre, envoyer une attestation, recontacter le client, etc. La solution traite aujourd’hui environ 5 000 appels jours, ce qui représente 15 à 20% des appels. Les KPIs mis en avant reposent notamment sur le taux d’abandon, jugé faible, le taux de réappel et le routage optimisé des demandes vers l’interlocuteur adéquat.

Le déploiement en moins d’une semaine s’est fait en mode projet, avec des points de synchronisation deux fois par jour.  “Il y a un système de reporting en temps réel qui permet de visualiser les chemins, les taux d’abandon… Jour après jour, nous avons pu affiner le dispositif pour le rendre le plus simple possible et sans effort pour le client”, note Charlotte Girard. Un travail de paramétrage et d’optimisation nécessaire dans la mesure où il faut composer avec les limites du traitement du langage naturel. 

Peu de connexion avec le SI

David Quantin ajoute que ce bot ne vient pas en amont du SVI. “Ce n’est pas en soi un bot de détection d’intention. Pour pouvoir assurer un déploiement rapide et ensuite réaliser des itérations, on a volontairement limité au maximum l’interconnexion avec le SI. Cette interconnexion se fait à deux niveaux : en sortie du SVI et avec notre plateforme de gestion d’API Apigee. C’est avec les prochaines itérations que nous allons faire grandir l’interconnexion avec notre SI”. L’amélioration des fonctionnalités portera notamment sur l’identification automatique des sociétaires grâce à la reconnaissance du numéro de l’appelant. 

Une dizaine de collaborateurs ont participé au projet du côté du groupe Matmut, avec une relation étroite entre les équipes métiers et techniques. La solution a également été analysée par le DPO pour s’assurer de sa conformité au RGPD. Si le budget n’est pas communiqué, le projet implique un coût de setup et un coût de run qui dépend du volume. L’assureur travaille actuellement sur une solution complémentaire de SVI visuel (avec Dialonce selon nos informations), en dehors des heures d’ouverture des plateformes, afin d’orienter l’appelant vers un parcours digital.