Lutte contre la fraude : les professionnels plébiscitent une approche hybride

Quel est l’état de la fraude en ligne dans les services financiers ? Comment la minimiser tout en préservant l’expérience client ? Le spécialiste du KYC Onfido et l’association professionnelle France Fintech se sont penchés sur ce sujet sensible dans un livre blanc que mind Fintech a pu consulter en avant-première. Cette analyse est le fruit d’une enquête (qualitative et en ligne) effectuée auprès de 65 acteurs de l’écosystème financier français (fintech, banques et assurances, sociétés de conseil, régulateur, etc.). 

Etat des lieux

Premier constat : la lutte contre la fraude constitue une priorité stratégique pour 85 % des participants. D’autant plus dans un contexte où la consommation en ligne des services a connu une forte accélération. Selon le dernier baromètre Paiement & Digital de Galitt, 94 % des Français ont utilisé des services bancaires numériques en 2020, contre 72 % en 2019. Cet enjeu de la fraude ressort même en tête des préoccupations pour plus de 4 sondés sur 10. 

L’usurpation d’identité est citée comme étant la première source d’inquiétude des professionnels, devant la cybersécurité (avec des attaques de type rançongiciel par exemple) et le détournement (de dispositifs d’aides publiques comme le prêt garanti par l’Etat). “La fraude ne se limite pas uniquement à la falsification documentaire (préoccupation principale chez 5 % des sondés, ndlr), plus simple à détecter. Le risque majeur concerne l’usurpation d’identité avec des pièces authentiques”, souligne dans le livre blanc Jean-Baptiste Boix, responsable fraude et cybercriminalité chez Floa Bank. 

Ces menaces font d’abord craindre un impact financier, cité par 35 % des répondants, en particulier chez les fintech dont la capacité de résilience est moindre. Ce risque de pertes financières est mentionné au même niveau que le risque de conformité (poids des exigences réglementaires, sanctions éventuelles), ce dernier étant toutefois surtout mis en avant par les établissements bancaires. Pour tous se pose également un enjeu en termes d’image et de réputation. 

Quelles solutions ?

Pour détecter la fraude, les solutions hybrides sont majoritaires, utilisées par 81 % des professionnels du panel. Ces mesures combinent des moyens automatisés (vérification de documents, recours à des listes noires, des plateformes de données, des outils de business intelligence, etc.) et humains. Le nouveau référentiel d’exigences de l’ANSSI, qui s’applique aux prestataires de vérification d’identité à distance (PVID), prévoit d’ailleurs ce caractère hybride. Si la biométrie et la vidéo “à preuve de vie” permettent de réels progrès dans la simplification de l’onboarding, un contrôle humain reste nécessaire. Ce type d’assistance peut en outre répondre au défi de l’inclusion numérique. Seuls 5 % des participants privilégient d’ailleurs, dans l’idéal, une automatisation totale.

Quels impacts sur l’expérience client ?

Toute la difficulté de l’exercice consiste à garantir un niveau de protection optimale sans créer de frictions excessives. De l’avis général, les contrôles sont indispensables et l’impact sur l’expérience utilisateur est inévitable. Des solutions technologiques plus ou moins répandues (vidéo dynamique, connexion aux comptes bancaires, empreinte numérique, analyse automatique de documents, analyse audio…) génèrent néanmoins des gains d’efficacité. 

L’enquête révèle de fortes disparités entre acteurs sur la manière dont ces contrôles influent sur le parcours. Cela tient pour partie à des exigences réglementaires spécifiques selon les métiers. Si la moitié des professionnels interrogés considèrent que la durée optimale d’entrée relation ne doit pas excéder 5 minutes, 1 acteur sur 7 confie qu’elle dépasse une journée. La complexité des formulaires et des processus peut également jouer sur les taux d’abandon qui dépassent les 50 % dans certains cas.  “Afin d’améliorer l’expérience client, en réduisant le nombre de questions posées au client, nos robots recherchent et exploitent un maximum d’informations disponibles en open data”, explique Eric Mignot, fondateur et président de + Simple. A terme, la généralisation d’une identité numérique au niveau national couplée à la biométrie, voire la mise en œuvre de solutions de place (usine à KYC), seraient de nature à renforcer à la fois la lutte contre la fraude et la simplification de l’expérience client.