Comment Société Générale Private Banking accompagne ses clients en gestion libre avec Synoé

Arrivés en France dès 2010, les robo-advisors sont venus concurrencer les banques sur le segment du conseil en épargne, avec des parcours digitaux et des tarifs plus attractifs. Si, une décennie plus tard, WeSave, Yomoni ou encore Nalo n’ont attiré qu’une niche d’épargnants (quelques dizaines de milliers selon nos calculs), leur apparition a toutefois provoqué une remise en question du côté des acteurs traditionnels.

Rien qu’en 2017, Apicil a pris une participation minoritaire dans le robo-advisor BtoB FundShop (racheté début 2022 par le groupe Alpheys), Aviva France, renommé depuis Abeille Assurances, a dévoilé une solution de gestion conseillée automatisée réalisée avec Fundvisory et BNP Paribas a fait l’acquisition de la fintech belge Gambit Financial Solutions. Le choix de Société Générale Private Banking (SGPB) fut tout autre puisqu’après une analyse du marché, et même une rencontre avec Gambit, se souvient Emilie Chauvet, directrice du marketing et des solutions client au sein de SGPB, la banque privée a préféré développer sa solution en interne.

Décidé en 2016, le projet devait d’une part aider à “concurrencer les fintech arrivées sur le marché avec des modèles disruptifs afin de ne pas perdre de parts de marché” et répondait par la même occasion à une évolution de la demande. “Quel que soit leur âge, nos clients sont davantage digitalisés et équipés. Ils souhaitent également être informés de manière régulière et instantanée et veulent de la mobilité dans les services : y avoir accès n’importe où, n’importe quand”, énumère Emilie Chauvet.

Stratégies d’allocation humaines personnalisées par un algorithme

Pour répondre à ce double objectif, SGPB a réunit “plus d’une centaine de collaborateurs (équipes informatique, expérience utilisateur, experts en allocation et stratégistes, maîtrise d’œuvre, maîtrise d’ouvrage). Nous avions également fait appel à une société externe pour travailler les méthodes de développement agile de projet” afin de créer Synoé, “une solution digitale de conseil en arbitrage en assurance vie, définit la responsable marketing et solutions client. Elle est basée sur un socle technologique qui comprend : d’un côté, l’algorithme qui permet de communiquer les vues de nos stratégistes et de les implémenter dans les allocations de nos clients, et de l’autre, une composante de langage intelligent qui permet de rédiger de manière automatique les conseils personnalisés à nos clients.” Au moins une fois par mois, les clients reçoivent ainsi une notification, un SMS et/ou un mail leur proposant un changement dans l’allocation de leurs placements afin de les optimiser, personnalisé en fonction du profil de chaque investisseur.

Ces recommandations reposent toutefois sur de l’humain. “Les allocations sont faites par nos stratégistes et experts en allocation d’actifs [qui définissent la stratégie d’investissement de la banque privée, ndlr]. Puis l’algorithme rapproche automatiquement l’allocation des experts avec celle du client et propose le carnet d’ordre”, explique Emilie Chauvet. Par ailleurs, le service ne se limite pas à l’envoi d’une proposition d’ajustement d’allocation. Les clients de Synoé peuvent échanger avec un expert afin de mieux comprendre une recommandation ou recevoir du conseil sur une situation financière particulière. “Lors d’événements de marché avec une forte volatilité (la pandémie mondiale ou la guerre en Ukraine par exemple), les utilisateurs font davantage appel à nos experts. En dehors de ces situations, il n’y a pas vraiment de règle. Certains ont pris l’habitude d’appeler nos experts dès qu’ils reçoivent leur conseil, d’autres appellent lorsqu’ils ont une crainte, d’autres encore n’appellent pas”, constate la responsable de SGPB. L’accès à un conseiller en direct est aussi proposé dans les solutions des pure players pour lesquels, malgré la digitalisation du conseil, l’humain conserve sa place dans la relation financière.

Un produit différent de ceux des pure players

Si la solution de SGPB s’est inspirée des pure players, Synoé s’appuie également sur les ressources de l’entité, faisant d’elle un produit inédit dans le paysage français. Tout d’abord, contrairement à un robo-advisor classique, Synoé n’intervient pas dans l’onboarding d’un client. Un conseiller humain est en charge de réaliser le profil investisseur de l’épargnant et de lui proposer une allocation initiale en fonction. Chez les conseillers digitaux, ce sont justement ces étapes d’entrée en relation et de répartition des avoirs en fonction du client qui ont été digitalisées.

Autre différence notable : le public visé. De par son statut de banque privée, SGPB adresse une clientèle plus aisée que les robo-advisors qui, en automatisant les process, ont cherché à démocratiser le conseil financier. Ainsi, Synoé requiert 50 000 euros d’investissements minimum pour accéder à son service tandis que les robo-advisors français qui fonctionnent en BtoC ne demandent qu’entre 50 euros (Birdee) et 1 000 euros (Yomoni, Nalo, Ramify) comme mise de départ.

En outre, la plupart des pure players proposent de la gestion pilotée. Au contraire, Synoé vise les épargnants en gestion libre. “En pratique, la solution est prisée par nos clients qui ont déjà investi sur des unités de comptes mais qui les gèrent en autonomie. Avec la volatilité et les actualités de marché, certains ont besoin d’un accompagnement sans toutefois déléguer la gestion. D’autres, également en gestion libre, ne sont pas forcément réactifs et se servent du service pour avoir un suivi plus régulier. Enfin, Synoé intéresse des clients à l’allocation sécuritaire et peu diversifiée qui réalisent que les rendements offerts par les fonds en euros ne suffisent plus et souhaitent diversifier leur allocation tout en étant accompagnés”, observe Emilie Chauvet. Cet accompagnement donne un nouveau sens à la gestion “libre” qui, bien qu’elle laisse l’épargnant maître de ces choix allocatifs, fait un pas vers la gestion pilotée. Une sorte de gestion libre assistée.

70 % des clients suivent la recommandation

Cette gestion hybride paraît correspondre à la demande des clients puisque, trois ans après la mise en place de Synoé, “50 % des clients de la solution consultent le conseil quelques heures suivant sa réception. Le taux monte à 60, voire 70 % dans les jours qui suivent”, observe la responsable marketing. Par ailleurs, la plupart des utilisateurs se servent des conseils. “Aujourd’hui, 70 % des clients qui utilisent Synoé suivent le conseil d’allocation à chaque fois”, assure Emilie Chauvet. Accepter la proposition d’arbitrage à chaque fois a même fait opter 10% des clients de Synoé pour la gestion pilotée, selon la responsable de SGPB.

Du côté de la banque, les conseillers y trouvent aussi leur compte. “La solution permet d’optimiser le temps commercial tout en étant plus proactifs. Lorsqu’il se passe un événement imprévu, nous prodiguons des conseils en quelques clics. En une heure, nous atteignons plusieurs milliers de clients. Pour toucher autant de clients, il nous aurait fallu des heures passées au téléphone”, met en balance Emilie Chauvet.

1 client sur 4 détenteur d’une solution digitale

Confortée dans l’utilité de la solution d’accompagnement, SGPB a développé plusieurs services digitaux autour de Synoé. Tout d’abord, la solution d’agrégation patrimoniale lancée un an plus tard Mon Patrimoine. Elle permet au client de la banque privée de voir, au même endroit, l’ensemble de ses actifs financiers, non financiers, crédits… quel que soit l’origine des actifs, à l’exception des cryptoactifs (pour l’instant). Emilie Chauvet estime “qu’un client sur quatre est détenteur d’une solution digitale (Mon Patrimoine ou Synoé), ce qui représente plusieurs milliers de clients”. La responsable n’apporte pas plus de détails sur ces chiffres. Mon Patrimoine étant un service proposé gratuitement et ne s’adressant pas uniquement aux clients en gestion libre, il est compliqué d’estimer la proportion de clients de de la solution Synoé seule. “Synoé et Mon Patrimoine sont deux solutions qui cohabitent de façon indépendante et participent à la construction d’un parcours client digital cohérent”, affirme la responsable des solutions client.

Cette transformation digitale passe également par le développement de Coach financier, une solution sœur de Synoé, dans le sens où elle livre également des conseils en arbitrage. Emilie Chauvet souligne les différences entre Synoé et Coach financier. “Entre les deux solutions, il y a une différence de fréquence tout d’abord. Synoé apporte des conseils a minima une fois par mois alors que le Coach financier opère une fois par trimestre. L’univers d’investissement diffère également : Synoé est couplée aux OPCVM en architecture ouverte de Société Générale Private Banking tandis que le Coach financier intervient sur un univers plus resserré. Enfin, l’accès à une plateforme d’experts est l’apanage seul des clients de Synoé”, compare Emilie Chauvet.

Tarification

Dernière distinction : la tarification. “Chez Synoé, la prestation de conseil est payante afin de valoriser le travail des experts métiers”, déclare la responsable marketing. La banque prélève ainsi une commission trimestrielle basée sur les encours détenus à hauteur de 0,5 % en-dessous d’un million d’euros et de 0,4 % au-delà, selon la page web du service. “Nous avons toutefois rendu les frais d’arbitrage gratuits. Concernant notre service Coach financier, la mise à disposition est gratuite mais les frais d’arbitrage s’appliquent toujours”, précise Emilie Chauvet. La gratuité du service Coach financier et son activation automatique pour les clients éligibles devraient assurer sa notoriété au sein de la clientèle de SGPB. “À horizon six mois, nous devrions avoir plusieurs milliers de clients équipés”, affirme Emilie Chauvet. “C’est aussi une solution qui intéresse fortement la banque de détail”, souligne-t-elle.

Enfin Synoé elle-même pourrait connaître des transformations, notamment sur son champ de conseil. “Aujourd’hui, la prestation est éligible en assurance vie et sur un univers d’OPCVM de fonds. Nous avons toutefois un plan de développement qui comporte notamment l’élargissement à d’autres solutions d’investissement comme des produits structurés – demandés par nos clients –, l’ouverture à d’autres classes d’actifs et d’autres enveloppes (hors assurance vie)”, déclare Emilie Chauvet.