David Guillot de Suduiraut (AXA France) : “Plus de 70 % de nos clients sont prêts à télécharger une app d’assurance qui leur sera utile”

Comment résumeriez-vous la stratégie d’AXA France sur le digital ?

Notre vision consiste à offrir à nos clients une expérience de haut niveau grâce au mariage de la technologie et de l’humain. C’est notre motto. Nous nous appuyons pour cela sur des atouts majeurs : une marque forte, des réseaux de distribution puissants que vous venons d’ailleurs de réunir lors d’un événement à Bercy, et un capital solide.  

Sur la base de ces forces, notre ambition est donc de mettre à disposition des parcours client fluides. Le digital, la donnée et la technologie sont essentiels pour y parvenir. Mais ces parcours doivent être dans le même temps humains et empathiques. Nos métiers ont besoin d’interactions humaines.   

Et comment cette vision se traduit-elle en termes de projets ?

Sur toute notre chaîne de valeur, de l’amont à l’aval, la combinaison digital, data et technologies doit nous permettre d’assurer la fluidité et l’omnicanalité. Un exemple pour l’illustrer. Sur la souscription, nous avons développé une offre intitulée OSE [outil de souscription entreprises, Ndlr]. Il permet, en mobilité, au conseiller ou à l’agent général, de rencontrer son client pour lui présenter un produit depuis une tablette, comme une assurance pour une flotte de véhicules.

Auparavant, un grand nombre de données devaient être saisies pour souscrire une assurance pour chacun des véhicules. Désormais, un point de données suffit, à savoir le numéro de SIRET. Ce numéro appelle le fichier des immatriculations et génère automatiquement trois offres : haut, milieu et entrée de gamme.   

Et en bout de chaîne lors d’un sinistre ?

Dans ce domaine, l’objectif est d’allier rapidité et empathie. Dans le cas d’un sinistre automobile, par exemple, l’assuré peut recourir à notre app – dont une nouvelle version sortira bientôt – afin de prendre des photos de sa tôle froissée. Immédiatement, l’app procède à une analyse et à une proposition grâce à de l’intelligence artificielle. Au choix, le client peut obtenir une indemnisation immédiate ou bénéficier d’un accompagnement sur les réparations.

De la même manière en cas de panne auto, une option dans l’application permet de réclamer l’intervention d’une dépanneuse. L’approche de la dépanneuse est visualisable sur une carte, à la manière de ce que proposent les interfaces de VTC.

Pour l’estimation des dégâts d’un véhicule à partir d’une photo, s’agit-il de développements internes ou d’une solution du marché ? 

Nous développons la fonctionnalité avec une start-up, Tractable, une insurtech spécialisée dans l’IA. À chaque fois que nous identifions sur le marché des technologies performantes et qui nous permettent de gagner du temps, nous privilégions le “buy” au “make”.

Sur d’autres sujets dans le domaine de l’IA, nous avons en revanche décidé de concevoir nous-mêmes. C’est le cas notamment du moteur de routage automatique des documents, comme les emails. D’ici la fin de l’année, nous atteindrons 70 % de routage automatique au bon interlocuteur. Pour des sujets aussi spécifiques, nous sommes plus efficaces en y répondant directement.       

Le recours aux technologies progresse-t-il également dans le domaine des services ? 

Oui. Comme je l’expliquais, nous couvrons toute la chaîne de valeur. Les enjeux sur les services sont importants. En santé, nous permettons depuis l’app de prendre une photo d’une facture, d’ostéopathie par exemple, pour déclencher aussitôt un remboursement. Nous intégrons à présent aussi un service de téléconsultation médicale.

Le principe demeure le même : apporter une expérience à la fois fluide et empathique. Cette démarche se met en œuvre sur le volet client, mais aussi pour les distributeurs et nos salariés, dans une logique de symétrie des attentions.      

Vous évoquiez précédemment une nouvelle version de l’appli mobile AXA. Quand sera-t-elle disponible ?

Nous avons procédé au lancement le 30 juin à Bercy auprès des réseaux de distribution. L’application est prête. Elle est dans la main de nos distributeurs, nos meilleurs ambassadeurs, en attendant le lancement client qui s’effectuera à l’automne. 

Nous comptons déjà plusieurs milliers d’utilisateurs. La phase actuelle consiste à recueillir les retours. Toutes les six semaines, nous les intégrons au travers d’enrichissements apportés à l’app. C’est une brique essentielle.     

En 2018, AXA France décidait de retirer son application des stores. Pourquoi un retour ?

En 2022, la situation est très différente de ce qu’elle était en 2018. Les Français passent en moyenne 5 heures par jour sur leur smartphone – ce temps a doublé pendant les confinements. En outre, plus de 70 % de nos clients sont prêts à télécharger une app d’assurance qui leur sera utile. 

Autre facteur expliquant ce changement de politique : la maturation des nouvelles technos d’IA, qui permettent d’apporter des services utiles – par exemple l’estimation en temps réel du montant de remboursement lors d’un sinistre à partir d’une photo de carrosserie.

À l’occasion du congrès des agents généraux AXA, le directeur général d’AXA France annonçait un plan d’investissement de 100 millions d’euros sur deux ans pour doter les agents en outils technologiques. Quels sont les enjeux et les besoins ?

C’est un plan d’investissement très fort et qui souligne que le tout digital n’est pas pour nous la stratégie. C’est le mariage du digital et de l’humain qui fait notre force et nous permet de croître plus vite que le marché. 

Cet investissement nous permet de répondre à deux grands aspects : premièrement aider l’agence à être plus efficace afin qu’elle dégage du temps au profit du client ; deuxièmement, c’est l’omnicanalité.  

Quelques exemples sur l’axe productivité et efficacité de l’agence. Le premier, c’est la stabilité des applications, et elles sont nombreuses pour chaque agent pour couvrir tous les produits et clientèles. Dans le passé, nous avons été confrontés à des problèmes de stabilité. Nous y avons consacré des efforts très conséquents, ce qui nous a permis de réduire le nombre d’incidents de 70 %. Ce travail continue et il est fondamental. Les utilisateurs sont de plus en plus dépendants de la technologie et un incident a désormais plus d’impact sur l’activité.   

La productivité repose aussi sur un poste de travail moderne. Cela signifie des réseaux équipés en terminaux nomades. Du côté des agents généraux, le nomadisme est installé avec près de 8 000 postes. En ce qui concerne les réseaux salariés, nous les avons équipés en iPad Pro pour leur permettre de se déplacer chez les clients.  

Nous avons aussi fourni aux agents une solution de visioconférence. C’est un moyen d’apporter de l’expertise à distance. Lors d’un rendez-vous avec un client sur un sujet spécialisé, l’agent peut par exemple faire intervenir un conseiller en patrimoine au travers de la visio. Notre objectif est d’approcher les 20 % de rendez-vous dans ce format.    

L’intelligence artificielle est-elle également un levier d’amélioration de l’efficacité ?

Oui. Nous venons d’ailleurs de généraliser cette semaine un système faisant appel à l’IA, à savoir la vérification automatique des pièces justificatives. Auparavant, un agent devait réaliser de multiples tâches manuelles et le processus prenait du temps.

Nous avons réalisé des progrès importants. Le client peut transmettre ses pièces depuis un espace digital et c’est archivé en GED [gestion électronique des documents, Ndlr] au bon endroit. Nous avons ajouté à ce processus une brique supplémentaire d’IA. Automatiquement, l’IA analyse la conformité d’une pièce déposée dans l’espace digital. C’est un gain de productivité et de temps commercial, dédié à la relation client.    

Le dernier paquet côté productivité, c’est notre produit d’entreprise OSE, facile à utiliser et rapide. Nous investissons énormément dans l’UX [expérience utilisateur, Nldr]. Nous disposons aujourd’hui d’une grosse équipe dédiée à ce sujet. 

Au-delà de l’efficacité opérationnelle, quelle est la stratégie d’AXA France en matière d’intelligence artificielle ?

L’IA et la data sont destinées à être partout. Ce sont des domaines dans lesquels nous avons accumulé de l’expérience au cours des dix dernières années. L’enjeu n’est plus de faire de l’expérimentation entre geeks. Nous avons des cas d’usage que nous développons aujourd’hui à l’échelle et sur toute la chaîne. 

Nous avons démarré en commençant par ce que nous savions faire de mieux, c’est-à-dire l’actuariat au travers du pricing des produits. Nous utilisons la donnée pour  déterminer des prix en assurance automobile afin de disposer des tarifs les plus adaptés au marché. Nous avons ensuite étendu les cas d’usage de l’IA à des domaines qui impactent un plus grand nombre d’utilisateurs. C’est le cas lorsque nous utilisons la donnée des immatriculations pour générer automatiquement des offres. Il s’agit cette fois d’un usage de la donnée à très grande échelle. Nous en sommes désormais à un stade ou l’exploitation de la donnée intervient dans la transformation de nos modèles d’affaires. En assurance santé collective, grâce à un format d’échange de données, la DSN, nous sommes en mesure d’apporter une qualité de conseil et de sortir de notre seul métier d’assureur. Nous passons du statut de payeur à celui de partenaire.

Du pricing technique nous sommes passés à des applications plus larges. Et cela touche toutes nos populations – collaborateurs, distributeurs et clients – via le routage automatique, la vérification des pièces ou l’indemnisation d’un sinistre depuis une photo.  

Outre la productivité, l’investissement de 100 millions d’euros couvrira donc également le volet omnicanalité…

En effet, et je peux là aussi l’illustrer au travers de quelques exemples. Le premier, c’est Salesforce. Nous comptons 26 000 utilisateurs de la solution. Ainsi, les agents, les réseaux et les back-offices partagent la même vision du client. Nous enrichissons à présent Salesforce avec des services. En agence, à la réception d’un appel client, la fiche Salesforce s’ouvre automatiquement. L’envoi d’un SMS s’effectue aussi directement depuis l’application. L’interface de contact entre l’agence et le client s’effectuera intégralement depuis Salesforce.

En matière d’omnicanalité, nous allons plus loin avec la vitrine digitale de l’agent, montée depuis quelques années et qui intègre notamment des avis Google My Business. Nous avons aussi développé ce que nous appelons le “Doctolib de l’assurance”. Il est en cours de généralisation. Depuis l’espace digital de l’agent, le client peut prendre un rendez-vous, inscrit directement à l’agenda de son agent d’assurance. Cet espace embarque donc désormais aussi de la visio et de la signature électronique. Depuis 2020 et les confinements, nous sommes passés de 60 % à plus de 85 % de signature électronique. Cela illustre la digitalisation de l’ensemble de la chaîne.    

Dernier point : le client, en autonomie, peut télécharger une attestation, ce qui rend service à la fois à l’assuré et à l’agent. Mais il a aussi la possibilité de disposer de services en étant accompagné. Un client souhaitant réinvestir sur son contrat d’assurance-vie peut le faire en digital tout en faisant intervenir un agent dans l’opération. Il peut de cette façon réaliser l’acte tout en bénéficiant de conseils.   

Avec la crise sanitaire, la digital workplace est devenue un sujet majeur. Où en êtes-vous dans ce domaine ?

C’est un sujet sur lequel nous avons eu le nez creux puisque nous avons démarré en 2016. Le moteur n’était nullement l’anticipation d’une crise. Il s’agissait de développer des modes de travail nouveaux, en particulier sur des plateaux projet. Nous éprouvions alors des difficultés à faire travailler les collaborateurs de différents domaines ensemble de façon fluide.

Pour y répondre, j’avais sponsorisé ce que nous avions appelé “agile working”. Dans ce cadre, nous avons mis tous les moyens et les accompagnements nécessaires pour que chacun soit en capacité de travailler à distance. Nous avions déjà à l’époque accru le télétravail. Lors du confinement de 2020, nous étions prêts, dans mes équipes, mais aussi dans les réseaux, auprès desquels nous avions mené le même travail.

Que vous reste-t-il à définir et/ou mettre en œuvre sur la digital workplace ?

L’enjeu principal pour les collaborateurs d’AXA France est celui de la collaboration hybride. La problématique n’est plus tant technologique que culturelle. Il s’agit de favoriser les interactions, la collaboration entre des individus à la fois en présentiel et en distanciel. Pour cela, nous développons des initiatives, comme récemment en réunissant 1 500 profils de la tech à la Maison de la Mutualité. C’est un moyen de ramener la dimension physique, qui est un volet de l’hybride.

La formation constitue un chapitre important dans cette logique de cohésion. Nous investissons de manière importante dans ce domaine. Sur les deux dernières années, nous avons délivré des formations approfondies à 500 collaborateurs dans ma direction. Nous disposons pour ces formations d’une engineering school, d’une product academy, d’une software academy…      

La diversité est un sujet de collaboration également. Nous avons créé une communauté, Women Tech-IT. Elle travaille au sein de notre direction technologies et transformation sur le thème de la diversité, avec des résultats réels. Désormais, 40 % de nos talents sont des femmes.   

La digital workplace est-elle aussi une préoccupation dans la distribution ?

Oui, et comme je vous l’expliquais, nous y répondons notamment par le développement de la visioconférence. Le système existe. Ce qui est à mener désormais, c’est le travail d’apprentissage autour de ces pratiques.

L’hybridation se met enfin en œuvre au sein des parcours omnicanaux. Comme je le décrivais précédemment, le client peut débuter en autonomie puis solliciter un agent. Cela nécessite d’intégrer des technologies, comme la signature électronique ou une brique de paiement instantané. Sur ce point, les développements sont en cours et seront en production en fin d’année.   

L’hybridation a aussi imposé dans nombre d’entreprises un réaménagement des espaces de travail et des évolutions sur les équipements vidéo et audio. Est-ce le cas chez AXA France ?

Ce sont  des investissements que nous avons réalisés quelques années auparavant. Nos salles de réunions ont été équipées pour offrir une bonne qualité sonore. Sur l’image, nous avons fait machine arrière. Nous avons constaté que les collaborateurs utilisaient leurs propres caméras sur leurs PC portables.

La vidéo n’est pas un sujet, contrairement au son. Ce qui nous a amené à beaucoup investir pour optimiser la qualité sonore dans les salles, qui se déclinent en de multiples formats. Nous avons aussi favorisé les espaces de travail collectifs aux espaces de travail individuels 

Vous explorez également les usages du métavers. Est-ce un projet qui s’inscrit dans la thématique du futur of work ?

C’est un domaine sur lequel nous avons commencé à beaucoup travailler. Nous disposons de plusieurs cas d’usage en exploration. Les premiers, c’est de se réunir et de se former. Dans le cadre de cette démarche, nous avons réalisé des évènements dans le métaverse, y compris d’ampleur au cours duquel nous avons réuni 300 personnes.

Pour moi, le métavers fait partie du poste de travail de demain et de l’avenir de la formation. Nous avons par exemple créé la climate academy pour former aux enjeux du changement climatique. Cette formation est intégralement digitale. On peut tout à fait imaginer que ce type de formation soit délivré à l’avenir dans le métavers.

Dans l’assurance, les projets autour des données non structurées comme la voix et le texte se développent rapidement. Couvrez-vous ces domaines ?

Nous avons identifié un certain nombre de cas d’usage du NLP [Natural Language Processing ou Traitement du Langage Naturel, Ndlr], que nous sommes en train de développer. Nous déployons par exemple un nouveau CTI [couplage téléphonie informatique, Ndlr], Genesys Cloud, en remplacement de la version on-premise. Cette migration sera l’occasion de travailler sur les chatbots et les voicebots.    

Pour mener ces différents projets, vous avez besoin de compétences. De quel effectif disposez-vous ?

Nous comptons environ 3 000 personnes et nous recrutons énormément. Nous sommes le deuxième recruteur tech en France. Rien que cette année, nous intégrons 800 personnes.