Automatisée et communautaire, l’agence bancaire du futur dévoile ses contours

Même si les clients se font plus rares en agence, les banques traditionnelles continuent de considérer leur réseau physique comme un argument différenciant face aux nouveaux entrants 100% digitaux. Toujours est-il que la réduction du nombre d’agences s’avère inévitable : BPCE a annoncé en février dernier la fermeture de 400 agences (soit une réduction de 5% du réseau) ; BNP Paribas devrait fermer 200 agences d’ici 2020 (sur plus de 1960) ; Société Générale pourrait en supprimer 400 sur plus de 2200 en cinq ans ; le Crédit Agricole avait annoncé dès 2013 la fermeture de 50 agences et, début avril, des manifestations ont eu lieu à la Roche sur Yon contre le projet de fermetures de la caisse régionale Atlantique Vendée de 29 de ses 215 agences… Les réseaux d’agences bancaires deviennent plus épars, mais ni les banques ni leurs clients ne sont encore prêts à les abandonner totalement. Pour protéger leur modèle, les acteurs bancaires entament des chantiers de rénovation destinés à réinventer le modèle de l’agence et à l’adapter aux nouveaux usages.

Distributeurs de billets améliorés

La modernisation de l’agence doit d’abord permettre débarrasser les agents des tâches mécaniques et monotones -celles qu’offrent par ailleurs les banques en ligne et néo-banques sur leur espace en ligne- pour économiser du temps homme et permettre aux conseillers de se consacrer aux rendez-vous à valeur ajoutée que les concurrents digitaux ne peuvent offrir. Des DAB améliorés commencent à voir le jour et les grandes banques françaises étudient les modèles multifonctions que proposent plusieurs constructeurs.

Diebold Nixdorf, par exemple, commercialise des machines recyclantes pour récupérer les billets, qui permettent de faire ds économies pour le transport de fonds et qui ont été déployés par BNP Paribas et Société Générale dans les agences françaises. “On a vendu pour la première fois l’an dernier plus de machines recyclantes que de machines standards, en France”, décrit Xavier Bianne, managing director France et Bénélux. Mais le constructeur propose aussi des machines capables d’endosser et de générer des cartes bancaires ou de distribuer des chèques. “Sur la remise de chèques, des déploiements sont en cours. Quant à la carte bancaire, des grandes banques françaises sont en réflexion, par exemple pour permettre de distribuer des cartes en one shot, avec un gros montant.”

Les banques cherchent aussi à simplifier l’usage des DAB, notamment pour attirer les plus jeunes. BPCE a par exemple testé à l’été 2016 puis généralisé une fonction de retrait d’argent au distributeur par SMS. Diebold Nixdorf travaille d’ailleurs sur des solutions similaires par NFC ou flash de QR code, par exemple déployés avec la BIL au Luxembourg. Encore faudra-t-il s’assurer que ces méthodes soient adoptées. Pendant sa période de test d’un mois, BPCE avait constaté 22 000 retrait SMS. Mais si un DAB classique coûte entre 7 000 et 8 000 euros, les machines recyclantes peuvent être facturées entre 15 et 25 000 euros, selon les fonctionnalités, et grimper au-delà de 30 000 euros avec le retrait de chèque ou de carte bancaire. “Ensuite, il faut compter l’infrastructure, les assurances, la maintenance… explique Xavier Bianne. Le hardware ne représente que 10 à 15% du coût d’un automate, mais le ROI est difficile à déterminer car la machine permet de faire des économies de services à la clientèle, de réduire le personnel dans certains cas et d’engranger 10 à 30% d’économies avec le recyclage des billets.”

Des DAB simplifiés à l’extrême

Le futur ne résidera pourtant pas forcément dans des DAB extrêmement sophistiqués. Diebold Nixdorf a mis en place des automates simplifiés à l’extrême qui coûtent entre 5 000 et 6 000 euros : “si le client passe avant tout par le smartphone alors l’automate n’a plus besoin de présenter de nombreuses fonctions, analyse Xiavier Bianne. Les automates simplifiés permettront aux banques de diminuer le TCO [total cost of ownership, ndlr] : plus de lecteur de carte, un écran basique avec la fonction de distribution… Voire plus d’écran du tout. C’est moins cher et cela donne moins de prises aux attaques.”

Bornes d’accueil numériques

Outre les DAB, des bornes numériques commencent à voir le jour dans les agences. Objectif : donner davantage d’autonomie aux clients, mieux organiser les flux dans les agences et diminuer l’attente des client. C’est par exemple le principal fruit de l’expérimentation “agence Alpha” menée au sein du Crédit Agricole Ile-de-France à partir de 2011 et qui a permis de tester diverses innovations auprès de clients lors d’ateliers dédiés. Des bornes d’accueil ont été installées dans 14 agences pilotes en 2013 et elles sont actuellement généralisées dans les 277 agences de la région, pour un équipement complet d’ici fin juin. Le client s’identifie avec son nom ou simplement avec sa carte bancaire NFC. S’il a rendez-vous, son conseiller est notifié automatiquement par mail. Sinon, il peut qualifier sa demande (retirer sa carte bancaire, projet immobilier…) et est orienté par la borne.

Si ces bornes permettent de mieux organiser l’accueil, elles deviendront aussi des sources précieuses d’informations. “En fin d’année, nous pourrons savoir combien de visites ont eu lieu dans chaque agence et pour quels types de demandes, prévoit Romain Hamard, directeur marketing. Et cela peut notamment permettre de savoir de combien de conseillers on a besoin dans chaque agence et de mieux organiser le réseau.” Depuis, le Crédit agricole Ile-de-France a fait des émules : la caisse de Normandie Seine a elle-aussi installé des bornes similaires.

Extension des horaires d’ouverture

L’éditeur logiciel Auriga commercialise un module du même ordre baptisé WWS Customer Management, qui promet “un accueil personnalisé pour le client et la diminution du temps d’attente en agence”. Les clients et prospects s’identifient sur une borne d’accueil en agence puis choisissent le service souhaité tout en accédant à des informations et promotions ciblées, avant d’être redirigés vers un conseiller ou un DAB. Côté back-office, les conseillers peuvent suivre les flux des clients et la solution est liée au CRM de la banque. “Les conseillers savent qui arrive et s’ils ont besoin de rencontrer le client, décrit Thierry Crespel, responsable commercial EMEA. Ils ne font plus de transactions à basse valeur ajoutée.”

Le logiciel propose des tableaux d’effectifs, des aides pour répartir le personnel et attribuer les budgets ou pour améliorer la conception de l’agence. “La solution est agnostique au niveau constructeur, ajoute Thierry Crespel. Elle est en cours de déploiement dans trois banques italiennes, dont Intesa, et des acteurs français s’y intéressent.” Intesa, par exemple, a déjà installé deux bornes par agences dans 500 agences, soit la moitié de leur réseau. “Ça leur a permis de passer sur des horaires étendus d’ouverture, de 8h à 20h, tout en conservant les mêmes effectifs et en conservant leurs agences.”

Visioconférence avec un conseiller

Entre le DAB et la borne numérique, des modèles hybrides voient aussi le jour. UBS a installé dans les 300 agences de son réseau suisse une nouvelle génération de DAB qui permettent au client d’effectuer toutes les opérations classiques mais aussi de payer des factures en scannant les documents nécessaires devant un capteur. Diebold Nixdorf a fourni la solution. “Ils sont situés dans des zones accessibles 24 heures sur 24”, raconte Jean-Raphaël Fontannaz, responsable communication. Et d’autres banques vont encore plus loin : “En Arabie Saoudite, nous avons déployé dans les agences d’Al Rajhi des kiosques qui permettent d’effectuer toutes les opérations classiques, de s’authentifier de manière biométrique et même de parler à un conseiller en visio conférence”, décrit Xavier Bianne pour Diebold Nixdorf. Ce type de kiosques coûtent entre 30 et 35 000 euros par machine. Diebold Nixdorf expérimente aussi des systèmes de visioconférence en 3D.

Coworking et communauté

Hormis la modernisation des infrastructures, destinée à donner plus d’autonomie aux clients, les acteurs bancaires entament des travaux de réflexion sur le rôle même des agences et leur apport au tissu économique local. Les banques françaises commencent par exemple à tester des modèles de location de bureaux. Depuis fin 2016, Société Générale propose en collaboration avec l’application mobile base10 de louer des bureaux ou des salles de réunion dans une vingtaine d’agences en Nouvelle-Aquitaine et Midi-Pyrénées.

Banque Populaire propose un service similaire depuis novembre 2016 sur l’application mon bureau Pop, destinée à ses sociétaires et justement développée par base10. L’objectif n’est pas la rentabilité -dans le cas de l’expérimentation de Société Générale, les fonds récoltés sont même reversés à une association. La banque cherche à transformer ses agences en “lieux de proximité” : “certaines de nos agences bancaires deviennent de véritables espaces collaboratifs ouvertes à tous, conviviaux et aux antipodes des idées reçues”, déclarait ainsi Jean-Yves Dupuy, délégué général Grand Sud-Ouest, lors du lancement du partenariat avec base10.

Des concepts vieux de plus de 30 ans aux Etats-Unis

Ces expérimentations pourraient en fait figurer les prémisses d’un mouvement déjà abouti dans certains réseaux bancaires aux Etats-Unis. Le concept : “réinventer le rôle de la banque en tant qu’intermédiaire, facilitateur dans l’économie réelle”, explique Julien Maldonato, directeur industrie financière chez Deloitte. Par exemple, en organisant des sessions d’apprentissage autour de la finance, ou en créant des espaces communautaires où se croisent et se réunissent indépendants, entrepreneurs, start-up… En France, Deloitte planche avec ses clients bancaire sur une transition vers ce type de modèles communautaires où l’expérience sociale est mise en avant.

Deloitte a travaillé avec des banques régionales sur la définition de projets communautaires, sans que des décisions opérationnelles n’aient encore été prises. “On essaie de transposer des concepts qui ont 30 ou 40 ans aux Etats-Unis à la France, raconte Julien Maldonato. Selon lui, malgré les initiatives de coworking, “la transition d’image vers un nouveau banquier doit être davantage accompagnée par de grandes campagnes qu’il faudrait mener”. “Les banques ont du mal à prendre des décisions sur le sujet parce qu’elles ne feront pas payer l’infrastructure ou le wifi donc le ROI sera indirect et à moyen-terme. Calculer les business plans sur ce type de nouveaux lieux est compliqué.” D’autant que, les décisions concernant les agences étant prises au niveau régional, le sujet est peu poussé par le national. A terme,  les banques pourraient pourtant facturer des services additionnels, du coworking en passant par le conseil juridique par exemple.