Quels sont les leviers du renouvellement de l’expérience client dans l’assurance ?

En 2018, les assureurs vont poursuivre leurs efforts pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs, avec des offres sur mesure, à la demande, adaptables et modulaires. C’est une des grandes tendances identifiées par le cabinet Deloitte pour le secteur de l’assurance.

La montée en force de l’économie collaborative et de fonctionnalité – le segment de l’autopartage est estimé à 350 milliards de dollars dans le monde en 2020 (contre 75 milliards en 2016) – a déjà poussé les assureurs et les courtiers dans cette voie. “La mise en communautés qu’on observe dans l’approche de distribution, avec des mécanismes de pair à pair à pair pour la surveillance du risque, est une tendance de fond qui va se poursuivre”, estime Julien Maldonato, associé conseil industrie financière de Deloitte.

Poussée par des start-up telles que Trov, l’assurance se fait également à la demande, pour couvrir des risques plus limités (en valeur ou en durée). La mutuelle MAIF, via sa filiale Altima, a ainsi présenté début mars une offre d’assurance digitale à la demande d’objets personnels (smartphones, enceintes, instruments de musique…) en lien avec la start-up Valoo (ex-CBien).

Connectivité du risque

Cette assurance “en pointillé”, pour des besoins ponctuels, s’adresse à une clientèle jeune et nomade qui exprime des besoins “de transparence, d’immédiateté, d’accessibilité et de simplicité”, selon Pascal Demurger, directeur général de la MAIF. Si la jeunesse du modèle laisse encore planer de nombreuses incertitudes sur son équilibre, “le prix unitaire [de cette assurance] a vocation à être rentable”, affirme Florent Villain, directeur général d’Altima et directeur marketing de la MAIF.

Entre collaboration, mise en communautés mais aussi personnalisation et autonomisation, la relation entre l’assureur et l’assuré est l’objet de multiples expérimentations. L’exploitation de la donnée va aussi jouer un rôle croissant dans le renouvellement de ce rapport. “On a eu jusqu’à présent une assurance déconnectée du monde réel. On bascule sur une connectivité du risque, c’est une tendance extrêmement forte“, commente Julien Maldonato, associé conseil industrie financière de Deloitte.

Mais le chantier est de taille pour les assureurs “qui sont encore peu avancés dans la gestion et l’optimisation des flux entrants de données. Ils se sont beaucoup concentrés sur les analytics“, pointe Eric Meistermann, associé conseil industrie financière de Deloitte. Le règlement européen sur la protection des données (RGPD) peut dès lors constituer “une opportunité de revoir la façon dont on collecte les données dans son propre environnement”, concluent les experts de Deloitte.