Comment MGEN accélère sur les données et l’IA

La réforme de la protection sociale complémentaire (PSC) dans la fonction publique est entrée en vigueur en 2021. Et pour la MGEN, première mutuelle des agents du service public, cette réforme est synonyme de révolution.

En effet, l’Etat lance des appels d’offres pour choisir ses futurs prestataires afin d’offrir une couverture santé/prévoyance à ses agents. MGEN, pour sortir gagnante de cette réforme, est devenue un assureur collectif “industriel”. A cette fin, l’entreprise s’est donné les moyens, notamment en matière de transformation data et IA.

Une direction data en mode hybride

Dans cette perspective, et après deux ans d’acculturation du comité de direction (Codir), MGEN a entériné la création d’un data office, en septembre 2022. “Pour atteindre les objectifs stratégiques exigés notamment par la PSC, le codir a jugé nécessaire de se doter d’une direction data en mode hybride, à l’image de ce qui se fait sur le marché de la banque-assurance”, explique Aurélien Barthe, Chief Data Officer (CDO).

La direction data MGEN est un data office transversal composé d’un noyau dur de six personnes en interne. “Rattachée à la direction marketing, distribution et prévention, elle répond à un modèle dit hybride au travers d’une gouvernance fédérée, complétée par des relais dans l’ensemble des directions MGEN, aussi bien métiers que DSI, précise le CDO.

La DSI data, partenaire clé du data office

La direction data s’appuie sur cinq collaborateurs internes en charge de “quatre piliers stratégiques” : stratégie data & acculturation, qualité des données, gouvernance et enfin usages data & IA. Ce dernier pilier s’appuie sur un SI Data complètement revu avec la transformation du SI MGEN (60 % du SI renouvelé en 5 ans). Ce pilier est piloté par une product manager dédiée et chargée de recueillir les besoins auprès des différentes directions métiers de la mutuelle. Sa mission consiste également à harmoniser les attentes identifiées pour éviter les doublons. Point de contact privilégié de la DSI, elle favorise les synergies entre métiers et DSI.

Pour transformer les besoins en produits ou services data opérationnels, Aurélien Barthe et son équipe peuvent compter sur un partenaire clé : la DSI data de l’entreprise, dotée d’expertises multiples et responsable de la gestion des socles data et IA. Dans le domaine de l’IA, qu’elles soit classique ou générative, la dynamique est engagée : le data office de MGEN s’appuie sur l’expertise d’un Chief Data Scientist qui assure, en lien avec la stratégie d’entreprise et les responsables des métiers, la priorisation des initiatives en matière de data science et d’intelligence artificielle au service des collaborateurs et des adhérents. Les usages de l’IA sont co-construits avec les équipes DSI afin de disposer de briques industrielles robustes, sur des socles “sécurisés et souverains”.

Un data steward pour renforcer les compétences du data office

Le data office s’est agrandi avec un data steward “en central”. Ce profil est critique à bien des égards : traitement de la qualité des données et remédiations, animation de la communauté data, etc.
Pour Aurélien Barthe, le data steward a aussi pour mission de mesurer et de prioriser les travaux par la valeur générée par la qualité des données. “La qualité est très souvent abordée sous l’angle des coûts. C’est réducteur. Elle est aussi source de gains. Les impacts opérationnels sont considérables”, estime le responsable.

La démarche n’est pas simple, reconnaît le CDO qui aborde donc le sujet de la non-qualité des données au travers de l’identification des impacts par les métiers. “Cet angle d’attaque est clé pour mettre en avant les axes de gains possibles. Cela peut aider à obtenir des budgets pour améliorer la qualité des données”, souligne Aurélien Barthe.

Le data steward n’est pas le seul rôle clé dans la transformation data, notamment pour mettre en place une gouvernance fédérée au sein de l’organisation. La gouvernance repose sur trois rôles précis, dont celui de data domain leader, responsable d’un domaine data complet, qui s’appuie sur les data stewards et les data owners.

Aujourd’hui, l’entreprise a opté pour un découpage des domaines aligné sur les directions existantes. “A terme, nous aurons des domaines data agnostiques des directions. Nous avons commencé avec le marketing. En 2024, nous avançons avec la direction des opérations, la finance et les RH”, détaille le CDO.

Une vingtaine de data owners au marketing

Le premier data domain leader se situe donc au marketing, le second à la direction des opérations. Ils sont épaulés de data stewards et de data owners, positionnés au niveau le plus fin de la chaîne de gouvernance. Ce sont eux qui manipulent les données au quotidien.

Une vingtaine de data owners ont été nommés au marketing. Ces collaborateurs sont des relais sur la qualité des données et consacrent deux jours par mois (et au maximum quatre) à leurs obligations sur ce périmètre, en plus de leurs fonctions métiers.

“Tout le reste est à développer. C’est à notre feuille de route de 2024”, ajoute Aurélien Barthe, qui ambitionne de reproduire le succès de la démarche initiée au marketing dans les autres directions ou domaines.

Pour faciliter le recrutement des datas owners et lever les réticences, le data office a conçu un support d’acculturation (et de formation) consacré au traitement opérationnel des sujets liés aux données. Les data domain leaders bénéficient également d’une formation dédiée.

Pour le volet des usages, MGEN peut s’appuyer sur des business owners (BO), maillons essentiels d’un fonctionnement en mode agile. “Les BO sont des opérationnels data. Ils sont les porte-paroles de leurs équipes pour les usages”, souligne Aurélien Barthe. D’autres chantiers sont à présent lancés pour faire progresser la maturité data de l’entreprise, dont la création du centre d’excellence data & IA en 2024.

13 offres de services livrées en 2024

La Data Strategist de MGEN, Alexa Kehailia, a impulsé et rendu possible avec la DSI data, la création d’une offre de services data (accès aux données, dashboard, jusqu’aux projets d’IA). Un panel d’une quarantaine de services avait été établi et soumis aux métiers. Les enquêtes ont mis en évidence les fortes attentes en faveur des services de base, “le bas de la matrice”.

C’est donc par la fourniture de 13 premières offres que le centre d’excellence data & IA a vu le jour en 2024. Compte tenu du nombre restreint de demandes d’usages, la priorité a été donnée à des offres de formation, d’accès aux données, ou aux bonnes sources, etc…

MGEN entend néanmoins avancer en parallèle sur le déploiement de l’IA. Pour s’y préparer, le Chief Data Scientist intervient également dans les directions afin de former et sensibiliser les interlocuteurs métiers à l’intelligence artificielle, mais aussi soumettre des propositions de cas d’usage.

L’ambition : “faire progresser le haut de la matrice, tout en s’assurant de ne pas faire de l’IA juste pour faire de l’IA”. Le data office doit pour cela remplir une mission d’évangélisation. Ses équipes sont d’ailleurs en formation de formateurs

De premières briques d’IA apportant efficience et satisfaction aux adhérents et aux conseillers ont été livrées, comme le routage intelligent des emails, ou la datavisualisation des sollicitations clients avec réitération, développée avec les équipes DSI, autour d’un outil baptisé Bubble et basé sur la technologie Neo4j.

A disposition des agents des centres de services, Bubble permet de visualiser les réitérations des clients (c’est-à-dire des demandes multiples pour un même motif, pouvant être réparties sur des canaux différents, comme l’e-mail et le téléphone par exemple), et aide à traiter en une seule fois ces demandes.
L’outil vise à répondre au plus vite aux clients et à assurer leur satisfaction en évitant ainsi leurs relances. Bubble a contribué à diviser par trois les réitérations, évalue le CDO. Les informations sont unifiées sur un seul écran, facilitant leur traitement. La datavisualisation est aussi exploitée pour la gestion des atypies, en particulier des cas de fraudes.

Des tests en IA générative en cours

D’autres projets d’IA sont à l’étude. A ce stade, MGEN met l’accent sur les cas d’usage liés à l’efficacité opérationnelle via de l’automatisation, par exemple la reconnaissance détaillée de factures ou d’images. La mutuelle s’intéresse aussi aux chabots de nouvelle génération et donc à l’IA générative.

Des tests sont en cours sur ces technologies. Ils portent sur le conversationnel, dont la génération de pré-réponses aux courriels. Le conseiller est obligatoirement dans la boucle et c’est lui qui envoie les emails proposés par l’IA. L’IA générative pourrait aussi aider à l’avenir à la création de fiches mémos, affichées en temps réel, au bon moment sur l’écran des conseillers commerciaux.

Des travaux ont déjà été menés pour garantir “by design” la conformité des IA aux réglementations, RGPD et à la nouvelle directive européenne, l’AI Act. “L’objectif est toujours d’avoir des IA éthiques, explicables, sécurisées, porteuses des valeurs mutualistes”, martèle le CDO.

Pour poursuivre sur cette trajectoire, le data office parie sur la multiplication des actions de formation et d’acculturation. Ce mouvement est soutenu par l’Académie Data & IA, qui a lancé sa première promotion en juin 2024. Montée par la Data Strategist en collaboration avec les RH et la DSI, son but est de former en même temps des collaborateurs des métiers et de la DSI.

“Nous formons à tous niveaux de l’entreprise y compris les équipes de direction”, souligne Aurélien Barthe. Avec l’Académie Data & IA, MGEN assure à la fois upskilling et reskilling sur trois filières : data ingénierie, data analyse et data science. “Le principal client cette année est la DSI qui a pour objectif en 2024 de réinternaliser ses compétences en Data et IA”, complète le CDO.

Une infrastructure hybride on-prem et cloud

La DSI MGEN s’appuie sur une infrastructure hybride avec des composants on-premise et du cloud. Les caches digitaux Couchbase ont déjà migré vers le cloud, optimisant ainsi les espaces personnels et les parcours de vente.

On-premise, le data lake basé sur des technologies NoSQL comme Cloudian S3 pour le big data et Greenplum pour servir la business intelligence, les rejoindra prochainement. L’orchestrateur transverse et le système de master data management – Tibco – assurent on-premise la circulation de la donnée. S’y ajoutent des outils comme PowerBI pour la dataviz, essentiel pour le développement des usages en toute autonomie et Jupyter Notebook pour la data science.

Pour le cloud, la DSI MGEN a choisi de travailler dans l’infrastructure S3NS de Google, sécurisée par Thales, afin de répondre aux enjeux de souveraineté du numérique, tout en assurant scalabilité et sécurité aux données et à leurs usages

Des chantiers multiples pour les prochains mois

Le data office de MGEN affiche sa volonté de poursuivre “pied au plancher” le développement de l’offre de services data, la consolidation de la gouvernance et de la qualité des données, le pilotage, ainsi que le déploiement de l’intelligence artificielle.