Les banques principales perdent leur mainmise sur leurs clients

Désuet, le concept de banque principale ? Il a en tout cas “de moins en moins de sens”, selon la dernière étude de Bain & Company sur les comportements des clients dans la banque de détail en France, conduite en mars 2025 avec Dynata. Pour preuve : la part de produits bancaires détenus auprès de sa banque principale ne s’élève plus qu’à 67 %, en baisse de 11 points entre 2021 et 2025. “Un tiers des produits sont détenus ailleurs, notamment auprès des nouveaux entrants, décrit Ada Di Marzo, directrice générale du bureau de Paris de Bain et co-autrice de l’étude. La notion de banque principale comme seul interlocuteur légitime s’efface.” La fragmentation est notamment de plus en plus forte sur le segment de l’épargne et de l’investissement.

Le taux de pénétration des acteurs innovants atteint 78 %

En parallèle, les nouveaux entrants gagnent du terrain. Le taux de pénétration des acteurs innovants (à la fois les challengers et néobanques, les acteurs du paiement et ceux de l’épargne et de l’investissement) progresse de 11 points entre 2021 et 2025 et atteint 78 %, avec de grandes disparités selon les segments. Tous sont cependant en hausse : le taux de pénétration atteint 11 % pour les néobanques et challengers, contre 3 % en 2021, 75 % pour les acteurs du paiement et des cagnottes (63 % en 2021) et 8 % pour les acteurs de l’épargne et de l’investissement (1 % en 2021). Les tarifs compétitifs, la rapidité et la simplicité arrivent en tête des moteurs d’adoption.

Et une fois adoptés, ces nouveaux entrants captent de plus en plus d’interactions et d’actifs chez leurs clients. Résultat : 80 % des clients des néobanques et challengers (N26, Revolut et consorts) indiquent qu’ils ont réduit leur activité avec leur banque principale, dont 24 % n’ont même gardé leur banque traditionnelle “que pour certains services”. Dans le paiement et les cagnottes, 45 % des clients ont réduit l’interaction avec leur banque, dont 17 % “utilisent moins souvent leur carte bancaire traditionnelle” et 27 % “ont réduit les virements réalisés via leur banque traditionnelle”.

57 % des clients français de Trade Republic prêts à souscrire à ses produits bancaires

Sur le segment de l’épargne et de l’investissement, l’étude se penche sur le cas de l’application mobile de trading sans commission Trade Republic. 32 % de ses clients prévoient ainsi d’augmenter leur épargne de manière significative sur le service et 52 % de manière modérée. 57 % des clients se disent quant à eux prêts à y souscrire des services de banque au quotidien. Le néocourtier poursuit justement son cheminement vers un modèle bancaire : après le compte rémunéré et la carte de paiement, Trade Republic a lancé ses premiers comptes courants en novembre 2024. En France, ces derniers sont arrivés en janvier 2025, aux côtés d’un IBAN local et d’une offre de plan d’épargne en actions (PEA).

La mobilité bancaire profite principalement aux banques en ligne

Le taux de mobilité bancaire reste stable par rapport à 2024, à 3,6 %. Mais dans le détail, il augmente chez les 35 – 44 ans, passant de 3,8 % à 4,6 %, ainsi que dans les foyers dont les revenus annuels sont supérieurs à 80 000 euros bruts, passant de 5,4 % à 9,3 %. 

Cette mobilité continue de profiter principalement aux banques en ligne, comme le montre le graphique ci-dessous. “Les banques en ligne présentent non seulement un taux d’acquisition et de conquête élevé mais aussi un taux d’attrition faible, qui s’est normalisé autour de 4 %”, ajoute-t-il. Les nouveaux entrants comme Revolut et N26 ne sont pas représentés, car “il s’agit encore peu de comptes principaux”, assure Julien Bet, partner chez Bain & Company. Mais le cabinet de conseil indique à mind Fintech qu’un nouvel “acteur de premier plan” présente en 2025 un gain net de 11 % en 2025 (taux d’attrition de 7 % et taux de conquête de 18 %), contre un gain net de 5 % en 2021 (taux d’attrition de 11 % et de conquête de 16 %).

Selon les résultats de l’étude, 1,3 % des sondés ont pour banque principale un challenger ou une néobanque – sur la base de deux acteurs de référence en France.

Parmi les banques en ligne, BoursoBank est incontestablement l’acteur qui recrute le plus vite, comme le montre notre benchmark sur le nombre de clients des banques en ligne, challengers et néobanques présents en France. Progressivement, la filiale du groupe Société Générale augmente ses encours et son produit net bancaire par client.

Le NPS du secteur progresse, tiré par les banques en ligne

Le NPS des banques traditionnelles et banques en ligne (hors nouveaux entrants) continue de progresser. Négatif avant 2016, il atteint désormais 18 %. Mais l’écart se creuse entre les meilleurs – des banques en ligne – et les moins bons.

L’évolution des facteurs de satisfaction client explique la hausse des NPS des banques en ligne : la qualité des services bancaires à distance, peu évoquée en 2018 (1 % des sondés), l’est désormais par 13 % des répondants ; tandis que la qualité du conseiller et du réseau baisse en importance. 

Les clients du panel utilisant le digital “de-bout-en-bout” affichent désormais un NPS similaire à ceux préférant l’agence et le conseiller. Ceux recourant à des parcours hybrides, par contre, donnent un NPS inférieur à la moyenne du panel. “Les banques doivent continuer à investir énormément sur l’expérience client et éviter les parcours hybrides, qui génèrent de la frustration”, conclut Julien Bet. 

La super-app, toujours pas une évidence

Si la plupart des expériences de super-app françaises ont tourné court, à l’image de celles de Lydia ou de Crédit du Nord, qui n’a pas été reprise après la fusion avec Société Générale, l’étude de Bain & Company assure qu’un tiers des clients se disent intéressés par l’intégration de services de la vie quotidienne dans une application bancaire. “Pour proposer une super-app, il faut déjà avoir une bonne expérience bancaire, sans quoi il est très difficile d’être légitime pour proposer d’autres services”, tempère Ada Di Marzo. 

Les banques traditionnelles risquent une perte de plus de 25 % du PNB d’ici 2030

Bain & Company modélise un risque de perte de plus de 25 % du produit net bancaire (PNB) à horizon 2030, sous l’effet de l’érosion de leur base client et de la fragmentation conduisant à la diminution de la part des produits détenus en banque principale (que le cabinet voit descendre de 68 % en 2024 à 55 % en 2030). Pour prévenir ce risque, le cabinet conseille d’accélérer le développement du numérique, d’améliorer le cross-selling, avec une “obsession sur la satisfaction client”, d’approfondir la transformation opérationnelle, notamment via le déploiement de l’IA et la modernisation des outils, et enfin de travailler en écosystème ouvert.